Social CRM para relacionarnos con una nueva generación de clientes

Una de las claves de una organización eficiente es lograr mantener un buen contacto con sus clientes. Es por eso que el CRM obtiene cada día más importancia para optimizar esa relación. Es a través del CRM que se logra una ventaja competitiva en el mercado al generar un contacto directo con su público objetivo, y, en consecuencia, más cercano y eficaz. La variable diferencial es poseer una buena lectura de este vínculo que se genera.

En los últimos años, el crecimiento de Internet reconfigura la distribución de los actores y en BtoC -Business To Consumer- es donde se logra una variable interesante a partir de las redes sociales. Los productos adquieren otro valor que va de la mano del valor percibido, ahora significan más que la sola materialidad ya que poseen una valoración simbólica.

Con el surgimiento de las redes sociales los consumidores inconscientemente inauguraron una conversación activa sobre las empresas, los productos que están en venta, los servicios brindados. Es decir, los usuarios hablan de nosotros.

Entonces, ¿podemos no estar en las redes? O mejor, ¿podemos no saber qué se dice en las redes sobre nuestras marcas? La respuesta clara es ¡NO! Porque aunque no exista un perfil activo de la empresa en alguna red social, existirán comentarios que refieren a ella y la presencia social es inevitable. Entonces, la mejor opción es intervenir para influir y moderar de una manera eficiente y proactiva en las conversaciones sociales sobre nuestra marca.

Ahora son los clientes quienes “gerencian” las relaciones con las marcas -contrariamente a lo que sucedía históricamente- por medio de nuestras interacciones. En la actualidad es el consumidor quien nos dice cómo hacer negocios con él. Esto induce a pensar en estrategias que impliquen marketing relacional, desviándose de la simple táctica de promoción y programa de fidelización que pueda poseer una marca.

Qué buscamos en las redes

¿Qué queremos lograr en las redes? El objetivo no debe ser obtener más “followers”, “favoritos”, “retwits” o “likes”, si no lograr efectivamente escuchar lo que están diciendo sobre nuestra empresa para poder responder a los pedidos, sugerencias y reclamos en tiempo y forma. Sin perder de vista que ahora son múltiples los canales de contacto que existen con el consumidor. Aquí es donde el concepto de “Social Listening” adquiere valor.

¿Cómo influir en las conversaciones virtuales, prepararse para la Escucha Social y entender tendencias y adelantarse a las necesidades de los clientes? El social media es una tarea más que debe estar presente a la hora de la planificación estratégica de marketing.

¿Cómo lo hacemos? Existen diferentes herramientas, pero una solución de negocios completa de CRM permite reunir la totalidad de información que se posee en relación al mercado, que funcione como puente entre la marca y las conversaciones que se producen sobre ella. El Social CRM necesita de personas –de la empresa y consumidores-, de procesos que respondan a una estrategia, de una plataforma –la/s red/es social/es elegida/s-, y del CRM como software que optimice esos datos y procesos -que implican monitoreo y respuestas, entre otras operaciones de tal naturaleza.

Esta herramienta posibilita que los procedimientos sean dinámicos, actualizados, completos, centrados en el cliente, y a través de múltiples puntos de contacto. Prima la calidad a la cantidad. Por esto hay que elegir bien estos puntos en concordancia con una estrategia y una plataforma de CRM orientado a una gestión adecuada.

Afortunadamente, hoy ya se cuenta con herramientas CRM de clase mundial con una enorme capacidad de extender su poder de interacción a través de redes sociales de forma nativa para potenciar infinitamente el poder de escucha, anticipación y alcance de las organizaciones tanto de sus clientes, como de prospectos e influenciadores.

No sólo se piensa en resolver temas de monitoreo social, sino de agregar poder de acción, y hoy esa problemática se ve resuelta con estas soluciones de Social CRM.

Un software adecuado puede propiciar un mejor entendimiento de las relaciones que se establecen con cada usuario, así como responder conversaciones y gestionar las mismas por medio de requerir seguimientos, crear lista de prospectos. Permite establecer una hoja de vida de los usuarios para ejecutar y optimizar las relaciones, con la información centralizada en un único sistema.

Las empresas que sobrevivan a esta Nueva Era del Consumidor serás las que logren adelantarse a las necesidades de sus clientes, dar respuestas en tiempo y forma, escuchar sus preocupaciones y optimizar su negocio de manera ágil. Aquéllas que se preocupen por incorporar estratégicamente las conversaciones del mercado en su entorno interno de gestión harán la diferencia. Sumar las herramientas adecuadas, es el mejor comienzo.

Por Francisco Nelson,
Director CRM de Axxon Consulting,
Vicepresidente de la Asociación Argentina de CRM.

 

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