Tercerización de Cobranzas: Procesos de negocio entre la decisión de tercerizar y la recepción de los pagos

Desde el momento en que una institución decide asignar parte de su cartera a la gestión de un tercero, se abre un complejo procesos de negocio que hay que tener en cuenta al tomar la decisión de tercerizar.

Asignación de la Cartera

En este aspecto, los criterios de asignación de la cartera van a variar de acuerdo al tipo de productos con los que se esté trabajando, no solo dentro de la industria financiera – bancaria sino también en retail, comunicaciones, servicios públicos, etc. De esto ya hemos hablado en notas anteriores y no queremos reiterarnos en los contenidos, pero podemos mencionar que este proceso de segmentar la cartera para repartir los casos a los agentes externos con los que trabajamos de forma de aprovechar las fortalezas de cada uno, es un proceso de negocio en si mismo que debe ser atendido con la debida atención.

Traking de la actividad con la cartera

Una vez asignada la cartera a los respectivos agentes, se disparan dos circuitos fundamentales, que mencionaremos en el orden en que suelen aparecer. En primer lugar, se debe comenzar a recibir el resultado de las gestiones realizadas por cada agente. Esta información tiene dos objetivos que consisten en sumar las acciones realizadas por terceros a las ya realizadas por la institución, para que todas conformen la bitácora de gestión de cada cliente. Los datos que conforman dicha bitácora permiten alimentar la gestión misma pero además permiten analizar los comportamientos de las carteras y predecir su evolución futura. En segundo lugar, deben tener claro que son el eje central de la relación con el agente externo, por medio del cual la institución mandante puede verificar si se está gestionando a la cartera asignada dentro de los parámetros deseados.

Circuito prejudicial

Una vez que estos dos procesos ya están en plena acción, comienza a surgir en las etapas de mora más avanzadas, el circuito prejudicial. Este circuito, además de contemplar acciones de contacto de un tono más enérgico en el reclamo, empieza a demandar pedidos de información (propiedades, dominios, situación laboral y posibilidades de embargo, etc). Este tipo de acciones tienen costos específicos y momentos de cancelación de los mismos que disparan un circuito administrativo en si mismo. Este circuito exige llevar un inventario de los pedidos, las autorizaciones y los pagos de gastos y tasas que luego pasarán a formar parte de la deuda exigible al cliente en situación de mora.

Circuito Judicial

Al llegar a los tramos de gestión judicial, a todo lo antedicho se suma el proceso jurídico que, además de requerir un nuevo conjunto de acciones, también llamadas actuaciones, empieza a devengar los costos propios del litigio judicial. Y aquí va a depender del tipo de producto involucrado en la deuda, la necesidad de que la empresa mandante tenga que anticipar dinero para el pago de tasas de justicia que están directamente relacionadas al monto reclamado. Los agentes externos en general no cuentan con el respaldo financiero que tiene la institución para afrontar este pago de tasas, por lo que necesitan que el mandante adelante estos montos. La administración de estos adelantos provoca un circuito especial de pedido de anticipos, autorizaciones, disponibilidad de dichos anticipos y el posterior “clearing” al cerrar las cuentas del proceso y tener que pagar los honorarios profesionales del agente.

Procesos derivados

Cerrando este encadenado de procesos de negocio, tenemos que mencionar además, que se desprenden algunos procesos derivados, como los de negociación de planes de pago y administración de los mismos, con su posterior registro contable, que en algunos casos se llevan fuera del los sistemas core de la empresa, requiriendo de herramientas periféricas o no tanto, para poder gerenciarlos.

Todos estos procesos son automatizables y generan una importante reducción de costos administrativos y un mayor control en las liquidaciones de anticipos y honorarios. Sin embargo el mayor beneficio es poder identificar el costo total del recupero de un cliente y poder redefinir estrategias y políticas de forma más informada.

Fernando Lacu

Gerente de Desarrollo de Negocios Corporativos

 

Deja un comentario