Ventajas de los sistemas CRM

Los sistemas CRM son modelos orientados al cliente, para proporcionar una atención individualizada, que permita mejorar tanto la satisfacción como la lealtad de los clientes hacia la empresa, efectos que se traducen en un aumento de las ventas.

No obstante, para lograr dicho aumento, se requiere que la cultura organizacional y los procesos se adapten a esta nueva estrategia. Por todo ello, existe una obligación de una correcta implementación. En lo referente a los procesos, a partir del momento de la introducción del CRM, estos deben estar enfocados a los clientes y no al producto (enfoque tradicional).

Beneficios y ventajas de los sistemas CRM

Si se logra una correcta implementación del sistema CRM, las principales ventajas y beneficios para la organización son:

  1. Mejora la capacidad de comunicación del cliente.
  2. Mayor conocimiento de cliente y poder predecir su conducta.
  3. Maximizar el valor de los clientes.
  4. Incremento de la satisfacción y la lealtad del cliente.
  5. Mejora la efectividad de las ventas.
  6. Disminución del tiempo de lanzamiento de nuevos productos.
  7. Disminución del coste medio de captación de clientes.
  8. Reducción de los costes de servicio.
  9. Mejora en la actualización y transmisión de datos.
  10. Mejor gestión de las campañas de marketing.
  11. Gestión de productos y servicios personalizados.

Ventajas de los sistemas CRM B2B

Los anteriores beneficios son propios de cualquier sistema CRM, ya sea con enfoque B2B como B2C. Para el caso de los sistemas CRM B2B, se procede a profundizar en las ventajas que los mismos presentan.

Control de la gestión comercial

Un CRM B2B puede registrar todas las gestiones que se realizan con los clientes. Envíos de presupuestos, planificaciones de producción, listar quejas de los consumidores, etc. Además, esta gestión se puede realizar en tiempo real, favoreciendo los timings por los que se rigen los proyectos.

Mayores beneficios por la captación de nuevos clientes

Una utilización correcta de los sistemas CRM conlleva más posibilidades de realizar un mejor servicio, lo que resulta que el cliente quede satisfecho y por ende las recomendaciones que pueda proporcionar. Estas recomendaciones son la clave para captar más clientes. Además, el ahorro de tiempo en los procesos administrativos también favorece a una mayor dedicación para esta captación. No hay que olvidar que el enfoque B2B se dirige a las empresas, por lo que un cliente, puede suponer un volumen de compra elevado.

Mejorar el ROI

Por lo comentado anteriormente, los volúmenes económicos que el presente sector mueve, beneficia el ROI (retorno de la inversión).

Esto es debido a que, aunque la inversión para captar nuevos clientes sea mayor en los negocios B2B, sigue siendo un costo imperceptible para la cuenta de resultados de la empresa, por lo que, en orden de magnitud, se pueden considerar iguales que en el mundo B2C. Sin embargo, los beneficios que puede aportar una empresa son significativamente mayores que los que puede teniendo un gran impacto en la cuenta de resultados de una empresa B2B.

Desarrollo de servicios complementarios

El tener acceso a información de carácter confidencial, permite conocer a la otra parte implicada en un sentido más profundo, detectando sus carencias y por ende, detectando nuevas oportunidades con las que obtener ingresos adicionales.

Serán estas ventajas las que deben proporcionar un sistema CRM básico y por tanto, las funcionalidades que lo facilitan se conservan en la propuesta de producto que se analiza con posterioridad en el presente estudio.

Dificultades en el empleo y en la adopción de sistemas CRM

Implantar cualquier sistema no es una tarea fácil y es necesario que muchos factores actúen correctamente para tener éxito. Es por ello que, pese a sus ventajas, muchos sistemas CRM, han fracasado. A continuación, se exponen una serie de posibles causas que convergen en una implementación perjudicial para la organización:

  1. Falta de compromiso y liderazgo por parte de la dirección.
  2. Personal poco cualificado.
  3. Ausencia de alineación y coordinación.
  4. No identificar los clientes de mayor potencial.
  5. No dar importancia a la generación de ROI.
  6. Una implementación del sistema CRM sin la comunicación adecuada con los clientes.
  7. Falta de indicadores que midan la efectividad del sistema CRM.
  8. No redefinir los procesos correctamente.
  9. Malinterpretación de la nueva información.
Fuente: Escuela Técnica Superior de Ingeniería Industrial de Barcelona, Estudio de mercado para una aplicación de gestión de contactos para comerciales en B2B; Alejandro Ibañez Lara.

Adaptado por la División COnsultoría de EvaluandoCRM.com

 

Deja un comentario