Whatsapp: una estrategia que se abre paso como canal de atención al cliente

Atender a los clientes vía WhatsApp podía parecer una locura cuando recién salía la aplicación y se usaba para conversar con amigos, hablar con el grupo del jardín de los hijos, organizar partidos de fútbol o fiestas de cumpleaños. Sin embargo, la evolución de la tecnología no le fue ajena, y el mensajero empezó a cumplir otras funciones, constituyéndose en una vía rápida para la comunicación en grupos de trabajo y dentro de la empresa.

En WhatsApp, la función para adjuntar contenido se limitaba a PDFs, pero ahora es posible enviar archivos de cualquier formato siempre que ocupen menos de 100MB. Por eso, ya no es necesario recurrir solo al email para enviar ese tipo de archivos. Esto fortalece otro uso: la comunicación con los clientes.

Es por esta razón que el Customer Service de muchas compañías está empezando a usar esta vía, que no es tan impersonal como el envío de un mail y fortalece el vínculo entre la empresa y el cliente, haciéndolo más cercano, cálido y personalizado.

Para dar algunos ejemplos de su uso: hoy los consultorios médicos recuerdan las citas vía Whats App, lo que agiliza claramente la comunicación con los pacientes y permite reorganizar agendas de manera más efectiva; también se utiliza para recordar eventos o bien enviar informaciones.; las dependencias públicas envían recordatorios de los turnos administrativos.

Otro ejemplo es el de CENEDI -una plataforma de elearning que brinda cursos de oficios-, que comunica a sus nuevos alumnos los datos de ingreso a la plataforma de elearning a través de Whatsapp. “Mientras que el nivel de apertura por mail es del 40%, con el uso de la aplicación alcanza el 85/90%. Desde CENEDI notamos que este resultado se obtiene con alumnos de todas las edades: no es algo exclusivo de los nativos digitales”, afirma Alejandro Stofenmacher, Director de Nuevas Tecnologías de la Institución.

En esta misma línea, encontramos otros casos de éxito de acciones con Whatsapp para clientes, como la aerolínea chilena Latam Airlines que mandó unos 150.000 mensajes en los que proponía a sus clientes canjear sus puntos por boletos de avión con un descuento especial de hasta un 38%. Así, la línea aérea logró aumentar las ventas entre sus clientes en un 30%.

Sin embargo, es muy importante que las compañías tomen conciencia del buen uso de esta herramienta, ya que puede ser contraproducente en el vínculo con el cliente si no es bien utilizada: aquí algunos consejos.

  1. Seguir un “Manual de Uso”: los empleados de la empresa, que contactarán uno a uno a cada cliente por esta vía, deberán seguir un protocolo, de modo que la política, el tono y el estilo de la marca sea coherente en cada comunicación.
  2. No “Spamear”: cuidar la cantidad de mensajes que se envían, para no resultar invasivos.

De esta forma, equiparándose con las prestaciones del email, WhatsApp avanza sobre el correo electrónico y se constituye como el canal de comunicación natural de atención al cliente y que, poco a poco, las empresas van incorporando.

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