La globalización del mundo actual hace que cada día sea más difícil lograr un diferencial en la oferta de los productos y servicios que se les ofrecen a los clientes.
Aquellos que comprenden que esta es la clave para mantenerlos y atraerlos (fidelización), logran destacarse y alcanzar un diferencial de ventas. En este contexto, los sistemas de CRM (Customer Relationship Management) son una herramienta que empresas de cualquier rubro pueden utilizar para obtener el soporte tecnológico sobre el cual implementar este cambio cultural que representa orientarse al cliente.
Aquí hay 10 maneras en que CRM puede ayudar a retener y lograr la fidelización a los clientes:
1. Cumplir las promesas
Promesas, incluso las más pequeñas, son importantes para la satisfacción. Si se dice algo como; llamar en una fecha determinada, o enviar información de seguimiento, entonces hay que hacerlo. Mediante el seguimiento de los contactos con los clientes un CRM puede ayudar a mantener las promesas.
Por supuesto, esto también implica que no se hagan promesas que no está seguro de poder cumplir. Una vez más, el CRM es una ayuda, ya que proporciona a la fuerza de ventas con información precisa sobre cuestiones como los plazos de entrega, así que usted puede establecer las expectativas en consecuencia.
2. Optimizar tu contacto
Un CRM (Customer Relationship Management) permite tener la información a al alcance para centrarse en lo que es importante para los clientes y eliminar las cosas en las que no están interesados.
3. Crear y realizar ofertas especiales
Un CRM puede ayudar a fidelizar ofreciendo las mejores ofertas en los productos o servicios que utilizan con regularidad. Por reordenamiento de la base de datos, se pueden encontrar los productos que compran y ofrecer ofertas.
También se puede analizar sus hábitos de compra, alentándolos a comprar en grandes cantidades. Por ejemplo, un grupo de clientes que habitualmente compran cera para el piso en bidones de 5 litros, probablemente no estarían interesados en un precio especial de por 100 litros de cera, pero probablemente estén interesados en una oferta especial por 10 o 20 litros de cera.
Mediante el estudio de la información del cliente en la base de datos del CRM, a menudo se pueden encontrar oportunidades para ofrecer “ofertas al preferido” que construirá las ventas y aumentará la lealtad al mismo tiempo.
4. Mantener el elemento humano en las transacciones
Todo el mundo quiere sentirse apreciado. Los clientes que piensan que son importantes para usted son más propensos a permanecer leales a los que creen que son sólo un número.
Los vendedores inteligentes utilizan sus sistemas de CRM como un repositorio de información personal sobre sus clientes. Los buenos vendedores también utilizan el sistema para recordar los cumpleaños, aniversarios y otros eventos importantes.
5. Detectar los problemas
Al mantener un contacto más estrecho se puede detectar problemas. Muchas veces los clientes con un problema no se quejan, sino que simplemente se van con su negocio a otra parte. Utilizar un CRM para el seguimiento de las compras le permitirá charlar y averiguar por que un determinado cliente a disminuido su volumen de adquisiciones.
6. Construir una comunidad de clientes
Una comunidad hace que los clientes sientan que son parte de algo, no sólo la compra de sus productos. Dejar que compartan experiencias a través de foros, y ver un rostro humano de su empresa a través de blogs y otras herramientas es una pieza clave la fidelización.
7. Mantenerse en contacto
Parte de la retención de clientes y su fidelización es el contacto regular a intervalos apropiados. Diferentes puntos en el ciclo de venta requieren diferentes niveles de contacto. Pero hay un cierto nivel básico sin importar la etapa del ciclo de venta. Que el vínculo de base, por correo electrónico, postal, teléfono o en persona, empresa se mantenga fresco en la mente del cliente y recuerde que lo que puede hacer por él o ella. Al mantener un archivo de recordatorio, e incluso la generación de correo electrónico o el envío de tarjetas postales de forma automática, el CRM hace que sea fácil de mantener ese nivel básico de contacto.
Por lo general, a medida que se mueven a través del ciclo de ventas el vínculo con el cliente se vuelve más frecuente y más intenso. Las llamadas telefónicas y visitas personales reemplazan las tarjetas postales y correos electrónicos. Una vez más, su sistema de CRM puede ayudarle con todo; desde que le recuerde las próximas citas hasta que fue lo que discutió en la última charla.
8. Dejar de molestar a los clientes
Contactar en la frecuencia y la forma inadecuada es contraproducente. Puede hacer daño, o incluso eliminar, su relación con el cliente.
Para saber en qué días y horarios debe comunicarse y mantener la relación dentro del rango horario es clave. La información contenida en su CRM puede ayudarle a hacer esto.
9. Seguimiento de los ciclos de venta largos o complejos
Cuanto más largo y más complejo el ciclo de ventas, el CRM se convierte en más importante. Puede ayudar a mantener en la cima la gran cantidad de detalles, los problemas sin resolver al momento del contacto siguiente. También se puede usar CRM para registrar puntos de interés en el proceso de venta.
10. Priorizar correctamente
El uso de un CRM permite identificar a los clientes más productivos en términos de frecuencia de los pedidos, el tamaño de los mismos, la susceptibilidad a la venta cruzada o de otros parámetros importantes para saber quién y qué enfoque es diferente.
Ninguna de estas técnicas es nueva e incluso todas se pueden implementar sin contar con un CRM. Pero al contar con uno como facilitador, puede aplicar métodos de probada eficacia de fidelización de clientes mucho más fácil y mucho más eficiente que sin ella.
Por Conrado Maggi