Tanto directores de empresas como expertos en servicio al cliente conocen sobre los beneficios de la combinación de la gestión de relaciones con clientes (CRM) con la gestión de procesos empresariales (BPM).
La mayoría, si no todos, desde las organizaciones de tamaño medio a las grandes, tienen algún tipo de Customer Relationship Management ( CRM ) y algún tipo de soporte informático. Muchas de estas mismas compañías también se han interesado o están considerando la gestión de procesos empresariales (BPM-Business Process Management) de software, por lo general para mejorar la experienciadeservicioalcliente. Pero ¿Es lo que realmente se necesita?
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Los siguientes son 10 formas que la combinación de CRM con el BPM puede beneficiar a su organización:
Mejorar la agregación de datos CRM
El CRM se utiliza típicamente para la gestión de cuentas y los procesos de construcción de previsibilidad en ventas. Es pobre en la agregación de cierto tipo de datos del cliente. Por ejemplo, se puede acceder a los datos referenciales de un posible cliente, pero no se puede evaluar el avance del proceso de aprobación de una solicitud de crédito. Si estuviere implementado un sistema de BPM se podría acceder a la documentación presentada por el posible cliente, evaluar las referencias o informes de terceros y otras informaciones conexas que permiten conocer la solvencia financiera del solicitante del crédito y que no están contempladas en un software CRM.
Obtener mayor previsibilidad
Una iniciativa de CRM puede prosperar en un ambiente de datos y oportunidades de ventas pulcro. La capacidad de un sistema de BPM para organizar la asignación oportunidades de ventas (conocidas como leads) y la organización de datos provenientes de diversas fuentes, acelera los procesos de venta y de marketing. Cuando los profesionales de ventas están armados con datos limpios, como por ejemplo la información completa de contacto con el posible cliente, los detalles precisos de vencimiento de contratos de servicios si es que los tiene, los productos sugeridos e incluso piezas de repuesto recomendadas, están en condiciones de llegar al cliente adecuado en el momento adecuado, con el argumento de venta correcto.
Maximizar el cross-selling y up-selling
Mediante la combinación de un sistema de CRM con un sistema de BPM, la venta cruzada (cross-selling) o el incremento de ventas para un cliente (up-selling) se pueden mejorar de acuerdo a los procesos de negocio para permitir un rendimiento óptimo de las ventasy mejorar los redultados. Un BPM inteligentepuede proporcionar reglas para ofertas y paquetes personalizados, teniendo en cuenta el historial del cliente, su perfil, presupuesto y todas las promociones actuales de comercialización.»
Mejorar la eficiencia del cliente y el representante de la resolución del proceso.
Mediante la combinación de CRM y BPM,los responsables de atención al cliente se guían a través de procesos de resolución de problemas, lo que garantiza una experiencia de servicio constante para un tipo de tema en particular. Además, un sistema de BPM puede entregar la información y el conocimiento a las personas responsables de atención en el punto justo del proceso de resolución. Esto aumenta la eficiencia y en última instancia la satisfacción del cliente.
Entender la historia cuenta
Cuando el cliente tiene deudas o se encuentra en estado de morosidad, el equipo de gestión de cobranzas no duda en llamar y reclamar. Pero ¿qué pasa si esa deuda vencida corresponde a un cliente con el que se están negociando ventas por valor 10 veces mayor a lo que se le reclama? Un BPM puede proporcionar información al representante de ventas y el equipo de gestión de cobranzas de manera tal que ambas partes puedan tomar decisiones de negocios inteligentes. ¿Quién puede usted permitirse el lujo de esperar a recibir $ 10,000 cuando está en posición de ganar $ 1 millón? El proceso completo es desdeladeteccióndelclientehastalacobranza.
No perder de vista las fechas límites
Para las empresas de servicios que gestionan proyectos, o para aquellas firmas que envían bienes físicos a los demás, el BPM ayuda a que la gente tenga presente si los proyectos están en tiempo y en presupuesto o si un cliente ha recibido un cargamento importante que es necesario para su proceso productivo. El BPM crea alertas y notificaciones para activar mensajes de correo electrónico ante situaciones críticas, tal que se eviten conflictos innecesarios.
Obtener un mejor manejo de su canal de ventas
Mediante el uso de BPM junto con el CRM, se puede ver el número de nuevos clientes potenciales generados o el progreso en ofertas de nuevos productos. Se logra predecir mejor y administrar el crecimiento.
Predecir los ingresos con mayor precisión
Mediante la combinación de CRM con BPM, puede utilizar la información de los clientes y los datos de venta que ayudan a la previsibilidad financiera. Por ejemplo vinculando el proceso de compras, con la política de pagos del cliente, se obtiene la previsibilidad del flujo de caja (cash flow).
Maximizar el ROI (Return Of Investment) de su inversión en CRM
Los sistemas de CRM son simplemente facilitadores para ayudar a lograr objetivos de negocio, no una varita mágica que automáticamente hace que la empresa funcione con mayor eficacia. De hecho es necesario conocer las razones por las que una iniciativa de CRM puede fallar.
Sin embargo, mediante la combinación de CRM con BPM, se pueden entender mejor los objetivos de negocio que se están tratando lograr, revisar los procesos existentes, destacar las áreas de mejora, y aplicar las prácticas de la industria para hacer que los procesos sean más eficientes.
Aprender de los errores y logros
Una parte clave de cualquier sistema de CRM son las métricas que soportan la gestión. Las mejoras introducidas con los BPM (entendido como Business Process Management) y con otro tipo de BPM (entendido como Business Performance Management) ofrecen cuadros de mando de gestión, con información de los lientes que fueron ganados y perdidos, mostrar la rentabilidad de los clientes individuales, por lo que las empresas pueden determinar qué tipos de clientes deben mantener y cuáles no. Esto permite planificar estrategias de ventas, diseñar ofertas correctamente y de forma inteligente para las nuevas oportunidades evitar hacer ofrecimientos para segmentos o individuos no rentables.
Adaptación División consultoría de Evaluando CRM