Los 12 indicadores de la gestión con CRM pueden transformar un enfoque de gestión de ventas artesanal en un sistema basado en datos relevantes que introducen aumentos en la productividad del departamento comercial.
Por qué el software de CRM
Las aplicaciones de software de gestión empresarial ofrecen, generalmente, una de dos ventajas:
- La capacidad de hacer las cosas más rápido o
- Hacerlas más inteligente.
El software de CRM ofrece ambas ventajas. Los sistemas de CRM agilizan las actividades de ventas en un único entorno integrado para la comunicación con los clientes, gestión de pedidos, y la disponibilidad para el servicio. Más importante, proporcionan la plataforma de inteligencia de negocio, donde los gerentes de ventas pueden optimizar los procesos basados en datos reales. Por ello, es fundamental obtener un buen proveedor para realizar la gestión con CRM.
Con los indicadores de gestión con CRM, también llamados KPI (siglas del inglés Key Performance Indicators), cualquier empresa puede transformar un enfoque de gestión de ventas artesanal en un sistema basado en datos de ventas que introducen la mejora continua. La siguiente lista identifica los indicadores de gestión con CRM y reportes que todo CRM debería soportar.
12 indicadores de la gestión con CRM
Leads
Las leads o suspectos son aquellos potenciales clientes que no son conocidos, que no se sabe nada de ellos, aunque ya están identificados.
Los suspectos en el servicio o producto de la empresa son la sangre que da vida en cualquier organización. Es difícil imaginar un sistema de gestión de ventas que no pueda cuantificar los datos de suspectos.
Costo por lead
El costo por lead no es exactamente uno de los indicadores de gestión con CRM. A fin de que los gerentes de ventas midan adecuadamente el éxito, es importante hacer un seguimiento no sólo las ventas, sino también de los costos relacionados con los ingresos por ventas, incluyendo los costos de adquisición de suspectos.
Tiempo de respuesta a suspectos
Los suspectos son un activo perecedero. De hecho, a menudo tienen una vida útil muy corta. En un estudio realizado internamente por un portal de marketing, sobre el tiempo de respuesta a suspectos, se encontró que un rápido de seguimiento fue un factor clave para el éxito. Cuando llamaron a los suspectos de inmediato, han triplicado la tasa de calificación que cuando han esperado un día.
Índice de la calificación
El suspecto no vale mucho si no representa una oportunidad de ingresos relevante. Por eso, es importante su calificación tan pronto como sea posible. El seguimiento de las tasas de calificación de suspectos proporciona una métrica estándar para determinar la relevancia de suspecto. Las tasas de calificación son también una medida importante para evaluar la eficacia de los procesos en la etapa temprana del proceso de ventas, principalmente el de captación.
Tasa de éxito acción/respuesta.
El seguimiento de la tasa de éxito acción/respuesta tales como llamadas, mensajes de correo electrónico, invitaciones a reuniones, entre otras, hace que sea posible evaluar cuáles canales de comunicación y los mensajes tienen mayor penetración.
Actividad
A veces la falta de resultados de ventas no se debe a que el vendedor no han utilizado tácticas eficaces, sino porque no se han usado con persistencia. Entender las actividades necesarias para llegar a un posible cliente permite que los gerentes tomen decisiones acerca de dotación, evaluación de desempeño, formación, tiempo de gestión y otras. La integración del correo electrónico y las llamadas en un CRM disminuye los esfuerzos de registro.
Cotizaciones / propuestas
Pocos puntos en el ciclo de ventas son tan claros como la presentación de la propuesta y cotizaciones. El seguimiento de las cotizaciones no sólo funciona como un indicador para calificar la pertinencia de las fuentes de suspectos y su conversión en prospectos, sino también como un importante predictor de los futuros resultados de ventas.
Ventas / ingresos
Es evidente que este es un indicador clave. Sin embargo, dada su evidente importancia, se plantea la pregunta: ¿Por qué los números de los ingresos de ventas no se comparten y quedan en las hojas de cálculo privadas de los gerentes y vendedores? La transparencia en las ventas inspira la sana competencia interna y permite comprender cómo es la contribución al negocio.
Tasa de conversión
Conocer las tasas de cierre de suspectos en prospectos, de prospectos en propuestas, de propuestas en contratos, es un paso fundamental en la predictibilidad o pronóstico de ventas. Además, el seguimiento de las tasas de conversión puede ayudar a identificar donde es necesaria mayor formación y otros recursos que pueden aplicarse para aumentar los ingresos en general.
Ciclo de de ventas
La previsión de ventas efectiva requiere estimaciones no sólo para «cuánto», sino «cuándo». Consultar y analizar la información histórica acerca de los tiempos del ciclo de ventas puede proporcionar un contrapeso en los casos en que las proyecciones de ventas sean demasiado optimistas.
Costo total de adquirir un cliente
El costo de adquirir un clientes se compone del costo de toda la actividad relacionada con seguir la venta, incluyendo la adquisición del suspecto. La identificación de los costos totales de adquisición de clientes puede parecer demasiado difícil. Pero las organizaciones que han habilitado el seguimiento automatizado de correo electrónico y teléfono de contacto con el suspecto mediante un CRM, pueden llegar a determinar el costo individual de adquirir un cliente.
Valor esperado del cliente
Una lead cuyo costo total de adquisición supera la facturación que produce, puede representar un flujo neto positivo desde el punto de vista de desarrollo de negocios. Si bien puede sonar absurdo, hay una razón básica que justifica la pérdida a corto plazo: los clientes vigentes son mucho más propensos a realizar compras futuras. Diferentes investigaciones muestran que la probabilidad de venderle a un cliente existente es del 60%-70% mientras que la probabilidad de venderle a un cliente nuevo es de 5%-20%.
Cómo conocer los productos que contienen los KPIs
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