Ya sea que sea una empresa de arquitectura, empresa de contabilidad, agencia de publicidad, o firma de abogados, hay una cosa que cada uno de estos tipos de empresas de servicios profesionales tienen en común: el “producto” que venden es intangible. Es conocimientos, experiencia y asesoramiento – las cosas (o ideas) que los clientes no pueden tocar, oler o probar.
Por lo tanto, si su empresa es una firma de servicios profesionales, su software de gestión de relaciones con clientes (CRM) debe estar configurado y brindar las herramientas para hacer frente a estos tres desafíos únicos que vienen con la venta de productos intangibles.
Gestión de ciclos de ventas largos
Cuando usted está vendiendo conocimiento, su objetivo principal es posicionar a su empresa como un experto de confianza. Sin embargo, este proceso de construcción de confianza hasta el punto que sus clientes estén dispuestos a gastar grandes sumas de dinero lleva tiempo – a veces hasta 6, 12, 18 meses o más.
¿Tiene su CRM un mecanismo eficiente para conectase con su base de potenciales clientes de forma regular, tal vez con un boletín electrónico mensual, artículos útiles, ofertas especiales en sus servicios, y así sucesivamente?
Cuando se realiza adecuadamente, cada “toque” puede demostrar su experiencia y ayudar a empujar aún más las perspectivas a lo largo del ciclo de construcción de confianza hasta que el prospecto esta listo para solicitar un presupuesto y, finalmente, comprar sus servicios
Equipar a cada empleado para la venta
Si eres como la mayoría de las empresas de servicios profesionales, probablemente en tu empresa exista un director de desarrollo empresarial o director de marketing, pero todos deben estar involucrados, por lo menos de alguna manera, en las ventas de la empresa – especialmente en medio de una economía desafiante. Se trata de “manos a la obra.” Cada contador, por ejemplo, además de centrarse en las horas facturables también debe estar continuamente en la búsqueda de nuevos negocios – ya sea por referencias de clientes, asistir a eventos de networking, o siguiendo diversas pistas de entrada.
¿Su CRM ofrece una herramienta fácil que permita a los empleados no dedicados a las ventas a introducir datos de manera eficiente y organizar esa información en las categorías adecuadas para las comunicaciones de marketing?
Si el sistema es demasiado engorroso y lleva mucho tiempo de uso, el personal por lo general se muestra reacios a usarlo, lo que puede llevar a oportunidades potencialmente lucrativas caigan en el olvido.
Proteger el conocimiento que tenemos del cliente
Su activo más valioso es la comprensión profunda que su empresa tiene del negocio de un cliente.
¿Tiene su CRM la información correcta sobre sus clientes? Cuando un ejecutivo de cuenta, director del proyecto o asesor principal sale de su empresa, tiene su sistema de CRM los datos del cliente que necesita para reemplazar rápidamente a este empleado- sin interrupciones para el cliente?
Por Conrado Maggi,
www.re-ingenia.com