Un CRM es un sistema de gestión de ventas que nos permite conocer en detalle las necesidades de nuestros clientes y diseñar una oferta acorde a estas necesidades. Además, esta herramienta nos da la posibilidad de centralizar toda la información referida a contactos, historial, oportunidades, ventas etc. Ahora bien, ¿Cómo se puede saber cuándo es el momento adecuado para pasar a un sistema de CRM?
Hay tres indicadores básicos que nos indican que nuestra empresa esta necesitando de un CRM: La opinión de nuestros clientes, perder oportunidades comerciales y brindar un mal servicio al cliente.
La opinión de nuestros clientes
El indicador número uno en la lista deben ser nuestros clientes. Si disponemos de clientes fijos y perdemos uno de ellos siempre es una buena idea llamar y realizar una “entrevista de salida.” Una vez que hemos perdido un negocio con un cliente histórico averiguar cual es el motivo por el que decidió cambiar de proveedor y aprender a hacer mejor las cosas es clave.
Si nuestro cliente ha cambiado de proveedor por el precio, o dejaron de comprar nuestros productos debido a que su negocio ha cambiado, eso es una buena información para tener y analizar. Sin embargo, si se cambia porque no está satisfecho con un aspecto de la relación – un vendedor no respondió a sus llamadas, el envío llegó tarde, una serie de requisitos especiales para su pedido fue ignorado, o no sentía que era un cliente importante para nuestra empresa.
Tenemos una señal muy importante que nos indica que puede ser el momento de usar un CRM para automatizar algunos aspectos del proceso de gestión de clientes.
Perdida de oportunidades comerciales
La evolución de las ventas es a menudo es un indicador importante para la implementación de una solución CRM. Si el personal de ventas está teniendo problemas para gestionar los contactos, el historial de un contacto con la empresa entonces estamos ante una señal de alerta importante.
Si continuamente recibimos llamadas de clientes potenciales preguntando cuando un vendedor se pondrá en contacto, entonces estamos ante un problema de gestión en el que un CRM podría ayudar.
Esencialmente, debemos buscar las oportunidades que se pierden por falta de una mejor gestión de los datos de nuestros clientes actuales y de las oportunidades que tenemos en carpeta.
Fallas en el servicio al cliente
Revisar el proceso que siguen nuestros clientes se comunican con nosotros por motivos de servicios posteriores a la venta.
Si por distintas cuestiones no podemos proveer la información correcta con facilidad, los tiempos de respuestas no son los adecuados o bien la calidad de la respuesta no es la correcta, entonces estamos ante otro signo de que un CRM puede ser una buena opción.
Estas son sólo algunas de las principales señales que nos indican que debemos empezar a considerar un software para la gestión comercial de nuestra empresa.
Y, si bien ningún software compensa una mala gestión, en el caso del CRM, al estar basado en las mejores practicas comerciales la implementación de este sistema, nos ayudará mucho a profesionalizar y gestionar mejor nuestra empresa.
Por Conrado Maggi.