5 claves de la iniciativa CRM

No es ningún secreto que ganar y retener a los clientes es la clave para el crecimiento del negocio. No es es poca cosa teniendo en cuenta las demandas que las empresas enfrentan en la actualidad, así como la dificultad de aplicar y hacer cumplir los procesos para apoyar eficazmente a sus interacciones con clientes potenciales, clientes y socios. Afortunadamente, hay docenas de productos de tecnología dedicadas a ayudar a las empresas gestionar esas relaciones-comúnmente conocido como gestión de relaciones con clientes o CRM.

Para prosperar, las empresas se centran en las relaciones con clientes y en las estrategias de relacionamiento o Customer Relationship Management. Si usted está en busca de la tecnología CRM adecuada para su negocio, comprender los factores de éxito esenciales del software CRM puede ayudarle a obtener los mejores resultados. Hay 5 elementos claves para que la iniciativa CRM sea exitosa. Ellos son:

1. Rápida entrega de valor.
2. Personalizaciones sin desarrollo.
3. Visión integral del cliente.
4. Depuración de datos.
5. Alta tasa de adopción.

No importa si su compañía forma parte del ránking de las que más facturan en su país, o si se trata de un equipo de una sola persona. Si su empresa se preocupa por cultivar relaciones con los clientes, estos elementos esenciales proporcionarán una valiosa orientación para sus propias iniciativas de CRM.

Rápida entrega de valor

La mensajería instantánea, el servicio de cliente 24/7, los ciclos de desarrollo más cortos y otros cambios fruto de la escasez de tiempo, hacen que las empresas y su los clientes se mueven a un ritmo rápido. Las decisiones de compra se realizan con rapidez y, de hecho, negocios enteros pueden tener éxito o fallar en cuestión de semanas. Eso significa que no se puede dar el lujo de esperar meses o incluso años para instalar un CRM, como se hace tradicionalmente. La ventaja competitiva hoy en día es usarlo como servicio y a demanda, como el caso de la compañía de seguros mexicana.

Al aprovechar una plataforma ágil, se empiezan a ver los beneficios de CRM inmediatamente.

• Concéntrese en sus proyectos empresariales. No hay ningún tipo de hardware o software para comprar o instalar.
• Deje que sus usuarios comiencen de inmediato. Las soluciones de CRM son tan fáciles de usar como cualquier servicio en la Web.
• Obtenga una solución personalizada para sus necesidades rápidamente. Con unos pocos clics del mouse, usted puede hacer cambios departamentales, regionales o mundiales, agregar campos de datos personalizados, nuevos usuarios, y las reglas de flujo de trabajo e incluso crear nuevas aplicaciones.

Personalización sin desarrollos

Ninguna solución CRM tal como viene de fábrica va a cubrir el 100% de sus requerimientos. porque no hay relaciones y procesos con los clientes que sean exactamente iguales entre una empresa y otra. Debido a que muchos CRM son difíciles y caros de personalizar, algunas empresas se ven obligadas a alterar sus procesos de negocio para que se adapten a las capacidades de su tecnología de CRM. La clave del éxito es un CRM muy flexible que le permite mantener el ritmo de evolución que imponen sus clientes y el entorno empresarial.

El CRM bajo demanda es especialmente adecuado para adaptarse a las necesidades en tiempo real. No importa qué tipo de negocio que se encuentre, que tan grande o pequeña es su empresa, su organización se beneficiará de la flexibilidad que el modelo On-Demand ofrece. Por ejemplo:

• Configurar cualquier campo, la regla de flujo de trabajo, diseño de página, o un informe con unos pocos clics.
• Implementar cambios para usuarios y equipos específicos, y tomar el control de todo el ciclo de vida de las campañas de comercialización de los clientes, clientes potenciales, oportunidades, servicio al cliente y apoyo, etc.
• Crear aplicaciones personalizadas para sus procesos únicos o añadir otro software especializado sin necesidad de programación.

El caso de una institución con 3.000 empleados muestra la sencillez del modelo.

Visión integral del cliente (360 grados)

Los clientes son cada vez más exigente y sofisticados. De manera consciente o inconsciente analizan la experiencia de compras al interactuar con su empresa. Si no les entrega el servicio superior que sienten merecer, sencillamente se van. El desafío que enfrentan las firmas que manejan grandes volúmenes de clientes es integrar y gestionar el ciclo de vida completo del cliente, sin problemas y con eficacia, para ganar y retener a los más rentables . Para muchas empresas, la, fórmula probada para el éxito implica el uso de CRM en todos aquellos puntos críticos contacto con el cliente. Le recomendamos leer Facilitando el contacto con el cliente.

Es común encontrar que las ventas, operaciones, marketing, servicio al cliente, soporte de mesa de ayuda, servicios profesionales y otros organizaciones orientadas al cliente utilizan sistemas diferentes, por lo que nadie tiene una visión completa. Con una solución, la información del cliente y sus actividades son fácilmente visibles y compartidas por toda la empresa.

Depuración de datos

Casi todas las empresas sufren de síndrome de «datos sucios», ya sea por falta de actualización o porque se encuentran dispersos en diferentes bases de datos. Según los resultados de la Encuesta de Gestión de IBM Global Data a 600 grandes empresas, el 75 por ciento de los encuestados reportaron problemas significativos como resultado de los datos defectuosos.

No se puede tener éxito con un CRM hasta que encuentre una solución al problema de integridad de los datos que es frecuente en organizaciones de todos los tamaños y en todas las industrias. La calidad de los datos debe garantizarse frente a este problema para que su iniciativa de CRM se encuentre con los datos depurados.

• Paso 1. Captura: Con el fin de capturar todos los datos que necesita para obtener un análisis preciso de su negocio, es necesario que todos en la empresa utilicen el software CRM en lugar de almacenar datos en fuentes no integradas o fuera de línea, tales como hojas de cálculo. Para obtener una calidad de datos, es crítica la adopción del sistem. También puede capturar la información del cliente desde tu sitio Web para que ingresen directo a su sistema CRM.
• Paso 2. Mantenimiento: Una vez que tenga los datos en su sistema CRM, es necesario eliminar continuamente a los malos datos como por ejemplo los duplicados, mantener la sincronización de los que cambian que cambian, y actualizar la información de los registros. Usted debe tener la flexibilidad para aprovechar la acción de depuración o limpieza de las aplicaciones que se vinculan con su CRM.
• Paso 3. Aumentar: Depurar los datos no es suficiente. El mantenimiento de su calidad también significa completar los espacios en blanco para enriquecer la base. Por ejemplo, en algunos de los registros cuenta pueden faltar información, como los ingresos, número de empleados, ejecutivos clave, y así sucesivamente. Puede aumentar sus datos mediante el aprovechamiento de los servicios de proveedores de datos para ayudar a llenar los vacíos. EL hecho de proveer a sus equipos con todos los detalles sobre sus clientes o potenciales clientes en un solo lugar los hace más eficaces para un análisis en profundidad y para la prospección.

Un repositorio centralizado de datos de clientes es la base fundamental de cualquier iniciativa de CRM. Como con cualquier aplicación dependiente de los datos, su calidad determina el nivel alcanzable de éxito. La creación de una base centralizada de clientes es un factor clave para la reducción de costos, la gestión del riesgo, el aumento de los ingresos y la rentabilidad en la basada en el cliente. Distintas investigaciones sobre gestión empresaria muestran la preocupación por esta visión única del cliente.

Alta tasa de adopción

Debe haber pocas cosas frustrantes como invertir en una tecnología que nadie usa en la empresa. Demasiados proyectos de CRM fallan debido a la falta de adopción de los usuarios. Finalmente, la tecnología es tan buena como las personas que la utilizan. Para garantizar que las personas utilizan el software CRM, éste debe ser fácil de usar, accesible, escalable, mejorar significativamente la productividad y la eficiencia.

Las soluciones de CRM que se entregan a través de un navegador Web fomentan la adopción porque se basan en un modelo de trabajo muy familiar: apuntar con el mouse y hacer click. Una mirada a las implementaciones de CRM exitosas descubre varias de las mejores prácticas para impulsar la adopción por parte del usuario. Veamos algunas:

• Brindar apoyo a la iniciativa CRM desde el principio. Debe comunicar su estrategia de CRM y el cronograma de implementación para introducir a los involucrados con suficiente antelación y con el fin de establecer expectativas.
• Ir desde arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba y hacia los lados. Después de conseguir un patrocinador ejecutivo, él o ella deben comunicar a la empresa qiué se va hacer y por qué se hará, para reforzar la importancia de la iniciativa y alentar participación. También debe evangelizar para atraer defensores activos del proyecto y para identificar a los miembros del equipo del proyecto en todas las áreas afectadas de la organización.
• Centrarse en las personas y los procesos. Es necesario sumar a las personas que conocen las actividades del día a día de su comunidad de usuarios, trabajar con ellos para documentar a fondo los procesos de negocio, y personalizar la aplicación CRM de manera tal que refleje los procesos.
• Hacer la vida de los usuarios más fácil. Debe ser fácil para los usuarios sincronizar información con sus otras herramientas de productividad, como Microsoft Outlook. La Integración con los sistemas relacionados debe proporcionar un único punto de acceso para que todos los usuarios cuente con la información que necesitan. Y usted puede ganar la aceptación de los usuarios al proporcionar información inesperada de valor, justo cuando y donde la necesiten.
• En cualquier lugar, en todo momento. Para los trabajadores móviles, como los representantes de ventas, que deben acceder desde el lugar donde se encuentren.
• Formar a los usuarios con antelación. Debe desarrollar la formación en línea y personalizada para reforzar su procesos, funciones y terminología. Incluso el más fácil de usar sistema de beneficios de CRM de formación personalizada para mostrar a los usuarios cómo el sistema se relaciona con su empresa.
• Visiones personalizadas. Dar a cada colaborador un panel que proporcione una visión instantánea de todos los parámetros que le preocupan. Empoderar a cada usuario para crear sus propios informes sin tener que esperar una solución del administrador del sistema o del equipo de TI.
• Reforzar la adopción con premios y castigos. Antes de implementar el CRM, se deben planear los programas de incentivos, tales como concursos. Y para aquellos que están más motivados por el miedo, reforzar la importancia del uso de CRM con «palos», tales como las comunicaciones y programas ejecutivos que vinculan el uso con los resultados altamente deseables.
• Dar a todos una espacio de participación y opinión. Fomentar la retroalimentación crea un sentido de propiedad colectiva. Fomentarla y responder a ella mediante la personalización de la aplicación y la incorporar buenas sugerencias, es una excelente manera de impulsar su adopción. No es ocioso invertir en acciones que tiendan a la adopción del sistema.

Por División Consultoría de EvaluandoCRM