Al iniciar una implementación del CRM, sus decisiones pueden afectar a casi todo el mundo en su empresa. Hemos preparado este artículo a fin de facilitar la comprensión de la gestión de relaciones con clientes.
6 conceptos.
1. El CRM es más que un producto, es un modelo.
Cuando la empresa decide implementar un sistema de relacionamiento con el cliente (CRM) está dando un gran paso en cuanto a su compromiso con el cliente. Los beneficios del CRM no sólo vienen del producto que compra, sino también de los cambios que la empresa realizará para estar más cerca de sus clientes. ¿Pero qué es el modelo CRM? la respuesta es simple: poner al cliente primero. Se trata de un antiguo concepto que ha construido negocios exitosos «el cliente siempre tiene la razón». Cuando en todas las transacciones ve el funcionamiento de su negocio a través de los ojos del cliente, sus esfuerzos estarán puestos en ofrecer una mejor experiencia para evitar la fuga de clientes y aumentar la lealtad hacia su empresa. Y, a través prácticas comerciales orientadas al cliente, encontrará nuevas formas de racionalizar sus antiguos procesos y reducir gastos administrativos no lo benefician ni a usted ni a sus clientes.
2. Los clientes están en todas partes.
Solía ser fácil de definir la palabra «cliente.» Pero las empresas son cada vez más diversas, con múltiples ubicaciones, los empleados que hacen teletrabajo y vendedores que actúan como socios. La idea de «Cliente» se ha ampliado para incluir una amplia gama de usuarios finales de diferentes tipos de información. Por ejemplo, los empleados son clientes cuando necesitan autoservicio información sobre sus legajos o sus beneficios. Los accionistas son
clientes cuando buscan información financiera. Los vendedores son clientes cuando necesitan especificaciones detalladas antes de llevar adelante un proyecto. Un colega es un cliente cuando debe entregar datos de tiempo crítico. Y, por supuesto, el comprador siempre es un cliente cuya experiencia es fundamental para el resultado final. Con un sistema de CRM, puede servir a todos los grupos que dependen de su empresa con la información oportuna.
3. El CRM no es gestión de contactos.
Muchas empresas medianas han utilizado algún tipo de software de gestión de contactos con éxito durante año. En un primer momento, un CRM puede no parecer muy diferente. Sin embargo, una mirada más detallada del CRM, revelará que su capacidades van mucho más allá de la gestión de contactos. Los sistemas de CRM contienen más información sobre los clientes. Por ejemplo:
- Con un CRM los agentes de servicio tienen acceso inmediato a toda la información que necesitan de resolver completamente consultas y reclamos de los clientes.
- Los vendedores de campo pueden mirar mucho más que la información de contacto del cliente antes de hacer una llamada. También pueden analizar la historia pasada de ventas, información de crédito, y otros datos financieros. Incluso ver la información de la otras sucursales de la empresa y crear informes para averiguar los pedidos, qué precios especiales o condiciones recibe el cliente
- Para mejorar la calidad de servicio que brinda el soporte técnico de la empresa, es posible revisar las llamadas de abiertas, es decir las que aún no tienen respuesta al cliente, sistematizar las respuestas para que sean más rápidas, definir métodos de escalabilidad para que no queden sin resolución y muchas mejoras más.
- Revisar las copias de facturas, las conversaciones que se crearon en el intercambio de mails, el historial de propuestas y los contratos celebrados con los cliente. Todo en el acto y en una pantalla de PC o de dispositivo móvil.
En resumen, el CRM es la herramienta para implementar una visión completa del clientes y apoyar a representantes de ventas y agentes de servicio al cliente. Recomendamos leer “Siete pasos para canalizar adecuadamente las interacciones con los clientes”
4. Las soluciones de CRM son diferentes para medianas y grandes empresas.
Algunas compañías que venden software CRM tratan de universalizar sus soluciones argumentando que el mismo producto que usan sus clientes globales se adapta a las compañías más pequeñas. Pero para las pequeñas y medianas empresas, conocidas como PYME, puede significar el pago de más funcionalidad de la necesaria.
Otros fabricantes han creado soluciones CRM orientadas a firmas de tamaño medio, ofreciendo aplicaciones que incluyen prácticamente todas las características comunes en las soluciones corporativas, pero a un costo que es razonable para los usuarios de menor escala. Más aún, muchas de estos soluciones se pueden escalar desde un mínimo de cinco usuarios, limitación que por costos no es alcanzable por los llamados productos World Class. Con una solución CRM diseñada para empresas de tamaño medio, se puede comenzar el proyecto desde una escala muy bajo y crecer sin perder los recursos existentes en la compañía. Usted compra lo que necesita, cuando lo necesite.
Otro de los beneficios de las soluciones de CRM diseñadas para las medianas empresas es que son fáciles de implementar y son totalmente funcionan apenas salen de la caja, sin modificaciones. Tal vez las grandes compañías tienen las necesidades, tiempo y recursos para realizar la adaptación de una solución . Pero las medianas, quieren una solución de CRM que puedan poner en marcha de manera sencilla, rápida y con mínimo costo.
5. Alto costo no significa necesariamente alto valor.
Cuando comience su proyecto de CRM conocerá a algunos vendedores que trabajan muy duro para propagar el mito de que si un paquete de software cuesta más, es porque ofrece más funciones. En algunos casos se aplica, en otros no.
Si un software tiene mayores funcionalidades que otro, es lógico que su previo sea mayor. Pero, como no necesariamente su empresa necesita de todas esas funciones, entonces el valor del producto superará sus expectativas. Así como el déficit de valor es perjudicial, el exceso también lo es.
Si una solución ofrece lo que su empresa requiere, con capacidad de crecer en el tiempo a un precio razonable, no es necesario continuar evaluar aquellas que, seguramente, superarán sus expectativas en valor y en presupuesto.
6. El CRM no es para un solo departamento, es para toda la empresa.
Con frecuencia, la primera aplicación de CRM que se implementa la que está relacionada con ventas, conocida como Sales Force Automation (SFA). Luego continúa la puesta en marcha de servicios al cliente y así siguen las implementaciones departamentales. Puede ser una buena estrategia para una implementación gradual. Pero no hay que perder de vista el objetivo general, que debería ser la implementación de un modelo de atención más cercano a los clientes.
Obtendrá resultados inmediatos, implementando un CRM los departamentos de ventas, soporte al cliente y otros. Pero cuando todas las áreas de la empresa estén conectadas al CR, con acceso instantáneo a la información crítica , con menores tiempos de respuesta, con mejor rentabilidad, recién entonces disfrutará de todos los beneficios.
7 Acciones.
1. Planificar.
Para garantizar un proyecto de CRM exitoso, la planificación es esencial. Se debe comenzar mediante la definición de la necesidad de una solución de CRM. Por lo tanto, el primer paso es escribir y consensuar los problemas o brechas de negocios que la empresa planea resolver.
- Generalmente los problemas de negocios a resolver son brechas entre la situación actual y la deseada para alcanzar objetivos empresariales.
- Consensuar estas brechas, además de servir para la evaluación de un software CRM, sirve para sensibilizar a las gerencias sobre las necesidades de negocios de la compañía.
2. Escribir.
Escribir qué procesos resolverán esos problemas de negocios. Esto es una consecuencia del paso anterior.
3. Consensuar.
Escribir y consensuar cuál será la funcionalidad necesaria para soportar tales procesos de negocios. Este es el máximo detalle al que se llega y es útil para luego puntuar y costear a cada uno los productos CRM que ofrecerán los vendedores.
4. Presupuestar.
Definir cuál es el presupuesto disponible y establecer cuál será el necesario.
- Esta definición parece ser una pregunta del tipo ¿Quién está primero el huevo o la gallina?.
- Sin embargo, a diferencia de la pregunta anterior que puede generar infinitas y bizantinas discusiones, la definición del presupuesto es más fácil.
5. Investigar.
Haga una lista larga de posibles proveedores e invítelos a responder una serie de preguntas para que usted pueda recabar información sobre ellos.
- Al documento que se distribuye entre las empresas vendedoras se los conoce como RFI (Request For Information).
- Es un primer filtro. Una especie de pasa/ no pasa.
- Las respuestas de los proveedores al RFI, deberían contener datos de la empresa proveedora, del implementador, de clientes, de experiencia en el rubro o industria de su compañía y si es posible que el proyecto que el proveedor planteará se encuentre en el rango de presupuesto que usted definió.
- En el directorio de proveedores de software CRM puede encontrar a los proveedores más importantes. Todos los proveedores listados en el Directorio han registrado su producto en Evaluando CRM
6. Filtrar.
Evalúe y compare la información dada por los proveedores. Utilice un primer filtro para dejar en carrera entre 4 y 6 proveedores. Las respuestas al RFI le ayudarán a hacer un primer filtro y pre seleccionar un grupo de compañías con las cuáles profundizará el trabajo.
7. Invitar/Evaluar.
Distribuya documentación específica del proyecto entre esos 4 a 6 proveedores, con preguntas y tareas específicas. Utilice un método de evaluación y puntuación objetivo para calificar las propuestas de los proveedores. Siga su plan formal de trabajo. Este documento se conoce como RFP (Request for Proposal). Las respuestas de los proveedores al RFP serán la base para la preparación de la demostración y comparación de propuestas.
Por División Consultoría de EvaluandoCRM