En este artículo hablaremos, como les anticipé en mi escrito anterior sobre: Dos orejas y una sola boca sobre “Las funciones y habilidades personales que ha de tener un community manager en una organización”.
A continuación se recogen opiniones de diversos autores, aplicándolas en especial a las pequeñas y medianas empresas.
En principio, debemos resaltar que la gestión de comunidades virtuales no debería resultar de un esfuerzo individual, ni intuitivo ni reactivo, sino de verdaderas políticas de comunicación en la web, definidas a partir de una estrategia clara de participación en redes sociales y reflexiones de la dirección sobre aspectos éticos vinculados al tema. Entre las funciones y habilidades personales necesarias se pueden destacar:
- La capacidad de análisis de las comunidades (identificando, localizando, midiendo y comprendiendo cada grupo).
- La formación para el diseño de las políticas de comunicación (presencia en la web, viralidad de los mensajes).
- La capacidad para el coaching (interno del personal de la empresa y externo para animar la comunidad).
Las comunidades virtuales tienen distintos momentos en el tiempo, como cualquier grupo social, por lo que un community manager debe ser animador de la comunicación, publicando novedades, incentivando el diálogo, moderando el intercambio y promoviendo el involucramiento.
La gestión de las comunidades virtuales requiere una actitud proactiva que implica la gestión de contenidos, el monitoreo permanente, la distribución del mensaje que intenta transmitir la organización, la prospección de la comunidad, etc.
Muchas veces se deberá explicar la posición de la organización a la comunidad, teniendo presente que el community manager no es necesariamente el portavoz de la organización, y que no se pueden dominar todos los temas, simplemente (con la complejidad que esto representa) debe ayudar al flujo de la información.
Para lo anterior se deberá saber escuchar, conocer percepciones y reconocer a aquellos individuos que puedan representar una influencia significativa en la comunidad. La búsqueda de líderes de opinión, puede ayudar a encontrar vías de colaboración entre la organización y la comunidad.
Finalmente es necesario resaltar que quien ocupe este nuevo rol en la organización deberá manejarse con ciertos valores que están enmarcados en la transparencia, respeto, colaboración y profesionalidad.
10 principios básicos fundamentales
- Respeto
- Honor
- Legitimidad
- Colaboración
- Sentido Común
- Mesura
- Honradez
- Diversidad
- Lealtad
- Profesionalidad
Por Cr. Gabriel Budiño
MSI
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