¿Qué es una empresa digital?

Una empresa digital es la que usa intensamente las TIC para competir, la que utiliza las tecnologías para diferenciarse, la que las aprovecha para liderar el escenario en el que compiten, para vender más, para ser más eficiente, para llegar a mercados a los que de otro modo no tendría acceso. En definitiva, la que ha realizado un esfuerzo consciente y sistemático para ser más ágil, conocer y tener una mejor relación con sus clientes,…

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Objetivos de atención al cliente

El objetivo de este artículo es definir y analizar los objetivos de atención al cliente. La definición clara de los mismos es esencial de cara a determinar tanto los puntos de control en los procesos de atención como la información que será necesario recabar y/o medir. A pesar de la clara vinculación mental que suele unir los conceptos de “atención al cliente” y “satisfacción del cliente”, en el que se consideraría al segundo como el…

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El área de servicio al cliente y las áreas funcionales

Cuando se habla del área de servicio al cliente, se tiene la percepción de que es la forma de atender o prestar un bien y/o servicio a quien se interesó en adquirirlo. Y en el caso de las organizaciones, normalmente se tiene la creencia que es un área o proceso que se encargada de atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Pero antes de entrar en materia sobre lo que tiene que…

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Administración de relaciones con los clientes: aplicaciones del CRM

La administración de relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la organización que se basa en satisfacer al cliente. El CRM también puede entenderse como un software para la administración de relaciones con los clientes, para la venta y el marketing. Comprende varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa como la automatización, promoción de ventas, tecnologías data…

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¿Cómo realizar un planeamiento exitoso del proyecto de CRM?

Benjamin Franklin, un gran administrador del tiempo, decía “Si fallas en el planeamiento, estás planeando fallar”. Esto implica que se debe considerar al planeamiento como un elemento crítico en el proyecto de CRM. ¿Porqué es tan crítico y cómo se realiza? Investigación del Mercado Es importante investigar y saber qué dice el mercado de los productos más competitivos. No será un factor decisivo, pero puede ser un punto de ayuda para llegar a los finalistas….

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Componentes del CRM operacional

Se entiende por CRM operacional o transaccional, al conjunto de herramientas de un sistema Customer Relationship Management que se encarga de comandar y ejecutar lo que los clientes precisan de la empresa. Esta información se adquiere por una parte a través del CRM colaborativo, y pasa a los módulos de gestión de relación con el cliente o módulos de front office. Estos módulos son los de marketing, ventas y servicio al cliente. Asimismo, dentro del…

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KPI’s de un sistema CRM

Los KPI’s (Key Performance Indicators o indicadores clave de rendimiento, en español) son un conjunto de métricas de rendimiento que dentro del ámbito CRM, tienen el objetivo de ayudar a las áreas involucradas y a la dirección general de la empresa a medir y analizar los resultados de las estrategias llevadas a cabo. Estos indicadores dependen del sector de la empresa, de sus objetivos, de las áreas de la compañía, de los procesos en la…

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Integración de un CRM con otros sistemas de información

De este modo, dada su importancia, este capítulo del proyecto se va a centrar en el encaje que un sistema CRM tiene con el resto de sistemas de información en la empresa. Uno de los factores de éxito de una compañía depende de la efectividad y la velocidad con la que usa su información para ejecutar sus estrategias de negocio, para anticiparse o responder a la competencia. Para ello, es necesaria la correcta coordinación entre…

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Una experiencia diferencial a cambio de un comentario positivo

El comentario positivo público de los usuarios en diferentes sitios online ha provocado un cambio rotundo en la forma de hacer negocios. Es así como el segmento de hospitalidad tiene que estar preparado para estos clientes. El hotel tiene la necesidad constante de actualizarse y estar atento a los comentarios que hagan sus huéspedes. Un comentario positivo en la web los puede llevar a la gloria en un segundo o uno negativo afectar de manera…

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¿Qué es un CRM?

Existen múltiples definiciones relacionadas con lo que es un CRM, dependiendo del aspecto que los autores quieran enfatizar se pueden encontrar diferentes descripciones, unos priorizan el factor tecnológico mientras que otros inciden en el rol que juegan las TIC en este sector. También se observan definiciones que insisten en el carácter estratégico y empresarial del CRM. No obstante, la mayoría de definiciones concurren en la misma idea, un sistema CRM se compone por una parte,…

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Consejos para acelerar la adopción de un CRM

Uno de los mayores retos que los ejecutivos de ventas enfrentan durante la adopción de un CRM es lograr que los usuarios se den cuenta del gran valor que tiene la herramienta y todos los beneficios que puede traer para el proceso comercial de la empresa. De hecho, ocurre que algunos usuarios aún con la herramienta instalada continúan llevando sus procesos fuera de línea o de forma independiente lo cual, evidentemente afecta la correcta adopción…

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¿Qué es la fidelización de clientes?

En marketing, el concepto de fidelización de clientes se refiere al fenómeno por el que un público permanece fiel a la compra de un producto o servicio determinado de una marca concreta, con la intención de desarrollar relaciones a largo plazo. Retención y fidelización de clientes Cabe aclarar de antemano, que retención no es lo mismo que fidelización de clientes. Mientras que retener a los clientes se basa en intentar salvar la relación cliente-empresa cuando…

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Retail Inteligente a través una App integrada en el punto de venta

El desarrollo tecnológico y con el crecimiento del comercio electrónico, es natural que muchas personas piensan que las tiendas físicas tienden a tornarse obsoletas. Sin embargo, la tendencia es que la inversión en tecnología aumente en los puntos de venta, para promover la integración y llegar al llamado retail inteligente sumando también a las nuevas generaciones. Se calcula que para el 2020 los millennials constituirán más de un tercio de la fuerza de trabajo mundial….

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CRM como una herramienta de gestión

En el mundo actual, en el que la digitalización del trabajo es un elemento clave, se hace cada vez más necesario para las empresas tener una herramienta de gestión para poder manejar cualquier tipo de información relativa a la misma, datos internos, de ventas, de clientes… En este contexto, recientemente ha venido adquiriendo muchísima fuerza el concepto de CRM, como la nueva herramienta de gestión. Un CRM es un software que funciona como herramienta de…

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Desafíos de la estrategia omnicanal de las organizaciones

Las organizaciones de las más diferentes industrias y tamaños conviven corrientemente con varios desafíos en la implementación de una estrategia eficiente de experiencia del cliente, o customer experience. Las búsquedas por la personalización de la atención, mantenimiento de la reputación de la marca, aumento de la fidelización de los clientes y reducción del churn (pérdida de clientes) son los principales objetivos de las empresas para diferenciarse en el mercado a través de la relación con…

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