Proceso de satisfacción, lealtad y fidelidad de clientes

Tener Clientes Satisfechos ya no es suficiente. Es necesario inducir Conductas de Lealtad para lograr desarrollar Sentimientos de Lealtad. Conozca con este artículo cuáles son las bases para crear Experiencias altamente Satisfactorias (Momentos Wow) y qué tener en cuenta al momento de estructurar un Programa de Lealtad de Clientes. Estos son algunos hechos evidentes hoy en día que impactan las relaciones con los clientes: Es entre 5 y 13 veces más costoso conseguir un cliente…

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L-CRM: de los programas de fidelización al Gerenciamiento de las Relaciones con el Cliente

Desde hace un tiempo me surgió la inquietud de encontrar un modelo que permitiera a los ejecutivos de las empresas, entender las diferencias y complementariedades que existen entre desarrollar un programa de fidelización a implementar una estrategia de CRM (de sus siglas en inglés, Gerenciamiento de las Relaciones con el Cliente). Estamos hablando de un Iceberg. Lo importante es entender la diferencia entre un programa de fidelización y una estrategia de CRM de sus siglas…

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¿Por qué todos hablan de CRM?

En un mundo globalizado en donde cada día es más difícil lograr un diferencial en la oferta de los productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes, se destacarán aquellos que comprendan que orientarse al cliente es la clave para mantenerlos y atraerlos. En este contexto, los sistemas de CRM (Customer Relationship Management), en general contemplan una serie de herramientas que empresas de cualquier rubro pueden utilizar para obtener el soporte tecnológico sobre el cual…

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Piense como cliente, actúe como gerente

Michael Porter dice: “La estrategia competitiva es ser diferente. Significa elegir deliberadamente un conjunto diferente de actividades para ofrecer una mezcla única de valor”. El gerente de las relaciones con los clientes (CRM) es una filosofía de negocios que alinea la estrategia, la cultura de negocios, información del cliente y la tecnología para la gestión de interacciones para el beneficio mutuo del cliente y la empresa. El Customer Relationship Management o Gerenciamiento de las relaciones…

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Tendencias, ofertas y nuevas funcionalidades para el mercado CRM

¿Cuáles son las tendencias en oferta y nuevas funcionalidades para el mercado de CRM, que factura más de u$s 200 millones en la región? En el caso de la Argentina, se espera que ronde los u$s 13 millones para los próximos tres años. El concepto de CRM comenzó a tomar fuerza hace poco más de una década. Junto a él surgieron los desarrollos tecnológicos orientados a estrechar vínculos entre vendedores y compradores, pensados para que…

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ABC y flexibilidad en un software CRM

Cuando una empresa piensa en un software CRM, aparecen muchos conceptos: confiabilidad, rapidez, diseño simple, muchos reportes…pero hay algo que muchas veces es difícil de conseguir: flexibilidad. ¿Qué tan flexible tiene que ser una aplicación para que una empresa se sienta tentada de adquirirla? Mucho se habla de ciertos valores que debe poseer un buen software. En un CRM cada uno de ellos cobra determinada importancia. Algunas empresas hacen más hincapié en algunos valores más…

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El cliente es el rey: del marketing tradicional al marketing relacional

En este aluvión de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc., desde hace algún tiempo ha aparecido otra: CRM ¿Se trata de otra “moda” o realmente es un concepto interesante?”. CRM (Customer Relationship Management) es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer…

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Plantar un árbol, escribir un libro, implementar un CRM

Cada proyecto de CRM, es como un hijo propio. También a nuestros clientes y prospectos les aconsejamos que entiendan al CRM (Customer Relationship Management) como a un ser vivo, y a un plan de implementar de esta tecnología como una vida por traer al mundo corporativo y de la cual hay que ocuparse y orientar para asegurarnos que esta incorporación alcance los mayores logros posibles. Al implementar un CRM, como a un hijo, hay que…

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Bucear en las nubes

Diariamente somos bombardeados por anuncios de productos, white papers, publicidades, seminarios, workshops, proyecciones de mercado, etc., que hablan de Cloud Computing. Pero si analizamos los mensajes recibidos vamos a concluir que hay un gran número de enunciados, muchas incertidumbres y ambigüedades, y algunas incipientes concreciones. La intención que persigue este documento no es sumar a la confusión sino tratar de bucear en la nube para rescatar y resaltar los conceptos que entendemos son claves dentro…

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De una Cultura Centrada en Producto a una Cultura Centrada en el Cliente

CRM es un concepto muy amplio y muy utilizado hoy en día. Es muy importante entender con claridad en que consiste, cual es la forma de llevarlo a la practica, que beneficios ofrece a las organizaciones y que implica emprender una iniciativa de CRM al interior de la organización. Después de varios años de trabajar en proyectos de CRM, hemos establecido una definición general de CRM así: “Una Iniciativa de CRM es una Decisión Estratégica,…

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Gestión del desempeño de ventas

Para las compañías con ciclos de venta complejos –ya se trate del empleo de alta tecnología, maquinaria industrial o materiales avanzados, por ejemplo– mejorar el desempeño de proyectos de venta es esencial para lograr un crecimiento en sus ingresos. Pero estas empresas enfrentan desafíos significativos al determinar cuáles cuentas deben constituir la máxima prioridad, cuáles acciones impulsarán el proceso de ventas, y cómo asegurar el alineamiento interno para lograr una distribución “saludable” de las oportunidades…

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Pero, ¿cuál es el valor de un cliente?

¿Existe la calidad del cliente? ¿Una organización puede parametrizar la misma? ¿Todo el que le compra a su organización, realmente le aporta valor? Tres preguntas para una nueva variable que se incorpora en el marketing contemporáneo: el cliente. Al hablar de “calidad del cliente” se hace referencia al conjunto de aspectos que califican al consumidor como persona deseable de conservar en el desarrollo de una empresa. Si esto es así se dan por sentados varios…

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Atrae prospectos y vuélvelos tus clientes

El CRM (Customer Relationship Management) es una pieza fundamental en la organización, con ella puedes tener una radiografía de tu prospecto, para volver estratégica el seguimiento y cierre de la venta. El enfoque de tu empresa hoy se encuentra en tu fuerza de venta, ¿llevas un seguimiento puntual de cada vendedor? ¿Sabes que empresas se interesaron en tu producto o servicio? ¿Conoces la etapa del proceso de venta en la que se encuentra tu prospecto?…

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