Claves para gestionar de manera exitosa una empresa de servicios

Sin dudas el sector de servicios es uno de los más dinámicos de la economía mundial. Y en la Argentina, durante los últimos años, se constituyó como uno de los motores de crecimiento y las empresas que lo componen se multiplican cada vez con mayor rapidez. Este sector se compone de áreas muy diversas que abarcan: el comercio, el transporte, las comunicaciones, las finanzas, el turismo y también incluye la administración y los servicios públicos,…

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Negocios y redes sociales

Aunque nos parezca que las redes sociales son relativamente nuevas, ya han atravesado varias etapas en los últimos 10 años. Hace muy poco tiempo, cuando su popularidad estaba en pleno auge, su rol en el ambiente empresarial era confuso, y a veces hasta negativo. Hoy en día, no puede negarse que las redes sociales llegaron para quedarse en nuestras vidas. En un comienzo, en los ambientes laborales, Facebook estaba prohibido, ya que se consideraba una…

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Más allá del timbrado

El timbrado de facturas o recibos de nominas es un tema importante en la contaduría de toda empresa. En el caso particular de México, la fecha limite para timbrar tanto facturas como recibos de nomina fue el pasado 31 de Marzo. Y aunque el SAT ha estado dando prorrogas en función al numero de compañías que han logrado adoptar esta tecnología, aun quedan muchas organizaciones que por desidia o falta de capacidad tecnológica no han…

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CRM: 8 errores comunes. Como evitarlos

Las empresas gastan mucho dinero en software CRM, razón por la que quieren obtener el máximo valor de la inversión. Entonces ¿Por qué siguen cometiendo los mismos errores a la hora de adquirir e implementar el software CRM? De acuerdo con la consultora Gartner, en 2014 el mercado de CRM alcanzará los $ 24.000 millones. Teniendo en cuenta este nivel de inversión, es razonable que las empresas quieran obtener el mayor valor posible. Es una…

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Clientefilia

La clientefilia, en esencia, estudia el comportamiento de los consumidores con el fin de que el comercio entregue un producto o servicio a la medida y necesidad del comprador o consumidor. El concepto ha sido estudiado durante años por personalidades sobresalientes en materia de ventas, persuasión, negociación, estrategias, consumer insight (insights del consumidor), etc. tal como Alex Dey, Patricio Pecker, Paco Underhill, Jim Rohn, Robyn Waters; la lista es larga y todos exponen herramientas poderosas…

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ROI en CRM (Parte II): El ROR

En la Parte I de este artículo presentamos el análisis del ROI como parte del modelo “Four-Quadrant Evaluation Model” (Rod Johnson, AMR Research). Aquí continuaremos con el otro factor cuantitativo (como factor externo en este caso: ROR) y los cualitativos (Riesgos y Fuerzas Competitivas), también relevantes al momento de evaluar los beneficios de una estrategia CRM. ROR (Return on Relationship) CRM es una estrategia orientada al cliente, por lo tanto, se debe implementar para el…

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La voz del cliente como parte de una estrategia integradora del CRM

Las empresas registran continuamente datos de consumo en una gran variedad de canales para supuestamente poder entender la experiencia que el cliente está recibiendo. De las quejas de los clientes a las interacciones en el centro de contacto, esta información interna permite a las empresas medir los aspectos de sus operaciones que requieren mejoras o hacer cambios urgentes. Sin embargo, mientras se generan grandes cantidades de datos en toda la empresa, todos los días, pocas…

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El CRM ¿Puede prevenir el spam móvil?

En una época en que los consumidores son bombardeados cada día más con los envíos de e-mails, el exceso de comunicación termina resultando perjudicial para muchas empresas (el famoso spam). Y no sólo se trata de recibir una enorme cantidad de mensajes. La duplicación de los mismos a través de diferentes medios es aún peor que la frecuencia. El marketing y los teléfonos celulares El problema creció con el aumento de los teléfonos celulares utilizados…

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CRM: entre el servicio y el precio

¿Cuántos prospectos estoy atendiendo actualmente? ¿Cuántas etapas tiene mi proceso de venta? ¿En qué etapa me encuentro? ¿Qué porcentaje del total de prospectos los convierto en clientes reales? ¿A qué se debe que el cliente me compra a mí y no a la competencia? ¿Por qué no me están comprando? ¿Cuáles de mi clientes están satisfechos y cuáles están insatisfechos? ¿Por qué tengo clientes insatisfechos? ¿Qué estoy haciendo mal? ¿Qué estoy haciendo bien? En este artículo…

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ROI en CRM

No son muchos los estudios sobre la medición del retorno de la inversión (ROI) de los proyectos CRM, ya que en general los principales beneficios que se han plantado tienen que ver con la satisfacción del cliente, y no está del todo claro qué parámetros pueden revelar la asociación existente entre nuestros esfuerzos en la gestión de las relaciones con los clientes, su fidelización y la rentabilidad de los mismos. El problema de muchas tecnologías…

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Lealtad y retención de clientes de la mano de los mails

En este artículo les daremos algunos tips sobre cómo la tecnología puede ayudar a realizar un trabajo en conjunto y planificado, teniendo en cuenta estos factores, y así, distinguirse de sus competidores. ¿De qué se trata? El problema que tienen la mayor parte de los emails es que se generan sin considerar los intereses y preferencias de los receptores. Por este motivo es que actualmente la tecnología CRM (Customer Relationship Management) está generando una nueva…

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El CRM sirve, es bueno, pero no suficiente

Gracias al estado comercial de madurez, la mayoría del software CRM es bastante bueno, según el estudio de una consultora internacional. Pero el software CRM, por sí solo, no es suficiente para ofrecer una buena experiencia del cliente y menos aún para diferenciarse de la competencia. Observemos un hecho curioso: más de 400 de las empresas que estaban en la lista Fortune 500 en 1955 ya no son parte de esa elite. Para decirlo de…

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Mismo perro… ¡Pero con pulgas diferentes!

Eso fue lo que expresó el astuto y calculador empresario Gekko, encarnado por el brillante actor Michael Douglas en la película Wall Street (1987) refiriéndose a las nuevas ideas, pero trilladas, de cómo generar dinero. Black Friday, payasos, secas modelos, bocaditos, promociones con descuentos mínimos… ¿Le suena esto conocido? ¡Sí, por supuesto! Es más de lo mismo. Mismas “tácticas” copiadas y empleadas una y otra vez por el comercio en general, para lograr rotar sus…

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En Foco: Citizen Relationship Management (CRM) en Gobierno

El votante, contribuyente y residente de un municipio, una provincia o una región en general, se acostumbró a recibir servicios de calidad y con respuestas rápidas en su trato diario con las empresas privadas, por lo que tiene la expectativa de que dicho servicio se extienda a los organismos públicos, lo cual incluye tener acceso a información consistente en todos los canales: Internet, correo electrónico y el centro de llamadas. Por el momento, el uso…

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Implementando CRM

En el competitivo entorno empresarial de hoy en día, las medianas empresas y negocios pequeños necesitan ser eficientes en la forma de comercializar sus productos y vender servicios a sus clientes: El CRM (Customer relationship Management) o gestión de relaciones con los clientes, consiste en un software que permite optimizar los procesos de negocios, la colaboración y la mejora del rendimiento y hacer que las empresas tengan una mejor visibilidad en todos los puntos de…

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