¿Le deben mucho dinero? ¿Cómo está su gestión de cobranzas?

Cuando gestionamos la cobranzas de facturas, tanto por venta de productos como por servicios, una de las formas más comunes de medir la perfomance del equipo dedicado al recupero es el uso del indicador llamado DSO (en inglés: Days Sales Outstanding – en español: días Cuentas por Cobrar). Este indicador marca el tiempo promedio en que las facturas se transforman en efectivo. Por ese motivo, reduciendo el valor de este KPI estaríamos optimizando la gestión…

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Aprendiendo más sobre el rol del Community Manager. Parte II

En este artículo hablaremos, como les anticipé en mi escrito anterior sobre: Dos orejas y una sola boca sobre “Las funciones y habilidades personales que ha de tener un community manager en una organización”. A continuación se recogen opiniones de diversos autores, aplicándolas en especial a las pequeñas y medianas empresas. En principio, debemos resaltar que la gestión de comunidades virtuales no debería resultar de un esfuerzo individual, ni intuitivo ni reactivo, sino de verdaderas…

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La multi canalidad de servicios

Según un estudio realizado por la consultora Aberdeen Group, “Tendencias en servicios a clientes”, éstos son cada vez más demandantes en términos de nivel de servicios. Esta experiencia incluye la utilidad del producto comprado, la información que reciben cuando buscan soporte, la forma y facilidad de realizar la transacción con la empresa a la que le compran y la marca. Los clientes quieren que esa experiencia sea efectiva y consistente independientemente de la forma y…

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Dos orejas y una sola boca – Aprendiendo más sobre el rol del Community Manager

El actual desarrollo de internet, tiene como particularidad renovadora el cambio en las relaciones entre las personas, pasando de un esquema inicial de emisor/receptor, donde se concentraba en unos pocos individuos y entidades la generación de contenidos para el público, asociado a un modelo de interacciones en ambos sentidos, desdibujándose los roles de emisor y receptor, donde las TIC funcionan como un puente desde la comunicación de masas, a la información distribuida a través de…

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Tips para ganar y retener clientes en un mundo digital

Las empresas de hoy deben mantenerse al día con la cambiante conducta de los clientes y retenerlos a medida que adoptan tecnología digital, social y móvil a la vez que aumentan sus expectativas. El acceso a información 24×7 resultaba ser algo novedoso, pero ahora es una necesidad, los consumidores esperan poder tener acceso en todo momento a lo que necesitan desde distintos puntos de acceso como ser móviles, redes sociales, cara a cara y call…

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Marketing Automation y el nuevo CRM Digital – 12 funcionalidades que debes considerar

Eloqua (ahora parte de Oracle), ExactTarget/Pardot (ahora parte de Salesforce.com), MarketingPilot (ahora parte de Microsoft), Neolane (ahora parte de Adobe) y Aprimo (ahora parte de Teradata) son algunas de las herramientas de Marketing Automation y/o Campaign Management que son ahora parte importante de los CRM tradicionales. Pero, ¿Qué es el Marketing Automation? Se trata de un componente más de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) que, entre otras cosas, permite que se puedan…

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CRM desde el proceso de venta hasta el seguimiento con clientes

CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Clientes. Algunas corporaciones asumen que el CRM únicamente se utiliza para la funcionalidad de Ventas y su Administración, Telemarketing o e-Commerce. Sin embargo, es importante resaltar la funcionalidad que tiene en el departamento de servicio a clientes. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. Usos del…

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Combinar interacciones sociales con una estrategia integral de CRM

Las redes sociales y la web han creado una nueva forma de clientes que pueden investigar las opciones del mercado, decir sus opiniones, resolver problemas y contar con una esfera poderosa de influencia mucho más allá del espacio donde viven. Las redes sociales han agregado un canal digital adicional en la gestión del relacionamiento con los clientes (CRM, Customer Relationship Management), similar a lo que fue el email en los comienzos de los 90s. Más que…

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En Foco: CRM para organizaciones medianas y grandes

En este informe, la consultora Forrester evaluó 17 productos importantes en el espacio de una amplia gama de proveedores: CDC Software, FrontRange Solutions, Maximizer Software, Microsoft, NetSuite, Oracle (mirando a su CRM On Demand de Oracle, Oracle E-Business Suite CRM, Oracle PeopleSoft Enterprise CRM y productos de Oracle Siebel CRM), Pegasystems, RightNow Technologies (ahora Oracle RightNow CX Cloud Service), Sage CRM, Sage SalesLogix, Salesforce.com, SAP CRM, SugarCRM, y Ciboodle. El informe fue elaborado con el…

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CRM como herramienta fundamental en la venta y servicio al cliente

CRM (Customer Relationship Management) es una pieza fundamental en la organización, para la venta y el servicio al cliente post-venta. Más que un software, es una estrategia de negocios que se centra en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes. Para tener una cartera de clientes se requiere de una estrategia que permita administrarlos y ofrecerles valor, de tal manera que sean fieles a su negocio y así conservarlos para la…

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10 aspectos a considerar para seleccionar una plataforma de comunidad

Desde el punto de vista del CRM (Customer relationship Management), Facebook y Twitter son canales, no comunidades. Y si bien el conjunto de estos canales sociales pueden formar una gran comunidad, desde el punto de vista de la tecnología las empresas necesitan tener sus propias plataformas de comunidades. Muchas empresas están en el proceso de implementación de estas tecnologías por dos razones: los datos son de la empresa y hay control de la tecnología (esto…

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¿Cuál es la verdadera importancia de un CRM orientado a las ventas?

En ocasiones se habla del “fracaso de los CRM” porque no se le presta atención a la importancia que tiene una estrategia de CRM en el proceso de venta, que es donde todo comienza. Tampoco a la necesidad de una herramienta específica para las áreas comerciales. La adopción que realizan los vendedores y gerentes comerciales de las herramientas tecnológicas es de vital importancia para la relación que establece la organización con sus clientes. Fidelizar a…

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Estrategia Multi-Canal – Experiencia de Cliente Excepcional

Cuando un cliente visita un sitio Web, un call center o bien un comercio local en búsqueda de un producto, muchas veces no recibe la atención que espera y resulta una experiencia engorrosa e inadecuada. Sucede también que las exigencias de los clientes son cada vez mayores, por lo cual no llegan a cubrir sus expectativas. Como compañía “cliente” versus compañía “producto”, se debe prestar mucha atención al ciclo de vida de la relación. Las…

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En Foco: Catálogo de autopartes en un CRM

La venta de autopartes ha generado mucho movimiento en la actualidad, y las compañías proveedoras necesitan contar con un completo inventario que incluya las miles de piezas que ofrecen. Por otro lado, los clientes son muy variados, ya que puede tratarse de consumidores finales, talleres de reparación o distribuidores. A cada uno se le ofrecerán paquetes de descuentos y promociones diferentes, por lo cual el sistema debe ser “inteligente”. Como en todos los rubros, hay…

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CRM para SFA – Sales Force Automation

En América Latina la mayor parte de los paquetes de software CRM (Customer Relationship Management) incluyen automatización de fuerza de ventas (SFA – Sales Force Automation). Y estos sistemas vienen en todos los sabores: soluciones para las pequeñas empresas, soluciones para grandes empresas, soluciones para empresas que venden a través de socios de canal y soluciones para industrias específicas, para nombrar unos pocos. Este artículo cubrirá los siguientes aspectos: ¿Qué es el software Sales Force…

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