La clientefilia, en esencia, estudia el comportamiento de los consumidores con el fin de que el comercio entregue un producto o servicio a la medida y necesidad del comprador o consumidor. El concepto ha sido estudiado durante años por personalidades sobresalientes en materia de ventas, persuasión, negociación, estrategias, consumer insight (insights del consumidor), etc. tal como Alex Dey, Patricio Pecker, Paco Underhill, Jim Rohn, Robyn Waters; la lista es larga y todos exponen herramientas poderosas de ventas que funcionaron, funcionan y siguen funcionando aún, para cautivar al mercado.
Todos estos autores brindan herramientas y técnicas de ventas de cómo captar y comprender mejor a nuestros clientes (potenciales o no) con llamadas telefónicas «en frio», desarrollo de pasos de ventas, venciendo objeciones, cierres magistrales y hasta el empleo del PNL (Programación neuro-lingüística ) para dirigir la toma de decisión de acorde a sus necesidades.
Los escritores, denominativamente, coinciden en que la práctica de la “escucha agresiva” (o activa) es esencial para mejorar nuestra relación B2C (business to customer), C2B (customer to business), C2C (customer to customer), e inclusive E2E (empleado hacia empleador) del negocio. Escuchando a nuestros clientes (a cualquier nivel jerárquico) nos proporcionara cierta elasticidad mental proactiva para ir mejorando los resultados comerciales que hoy día carecen hacen que no haya ideas frescas, innovadoras o renovadoras.
A modo de ejemplo, un gerente se enojaba porque sus subordinados no le aportaban ideas nuevas de cómo mejorar los niveles de ventas, pese a la calidad de herramientas y estadísticas avanzadas a tan solo un click. Contaban con datos conclusivos de investigaciones, sistemas precisos de pronosticaciones y sistemas de telecomunicación avanzadas. Una de las herramientas que se toma a diario es el “ratio de conversión” donde se computa el porcentaje de las visitas que compraban durante ese día.
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La interpretación de dicho ratio arroja el porcentaje de compra realizadas de un día por el total de sus visitantes totales. Ejemplo, si computamos que en “x” día se registró 150 artículos vendidos a una población de 845 personas (visitantes), entonces 150 /845= 0.18 = 18% de dicha población realizó compras. Manifiesta que las visitas que fueron “convertidas” a clientes a través del esfuerzo de los vendedores. Este ratio, como muchos otros, incluye afinidades complejas que arrojan resultados de realidad dudosa. Sin embargo no dejan de ser dígitos, cifras, estadísticas y números útiles para medición pero ¿Es posible que logre descifrar cómo vender más? ¿Qué nos ayude a generar ideas frescas de ventas? O comprender ¿por qué las “visitas” no compran o retornan con frecuencia? En su miopía profesional no consideró la importancia de un plan de escucha activa.
La escucha activa tiene por objeto obtener las respuestas oportunas a preguntas acertadas para acercar las tácticas comerciales de la mejor forma posible a los objetivos corporativos; de lo contrario, sin interés ni plan estaría en un traffic-lanes effect haciendo mucho con pocos o sin ningún resultado favorable. Este efecto aún es peor cuando se toman decisión basadas en rumores y especulaciones, de allí estaría en un completo hipage hopiso (caminando hacia atrás) tomando decisiones oportunamente equivocas. Le recomendamos el siguiente webinar:
Por defecto, siempre hay dos elementos que siempre nos van a dar pistas de cómo “andan” las cosas y estos son: nuestros clientes y empleados. Los primeros son como consultores ya que siempre estarán bien informados sobre la competencia, promociones, ofertas, eventos, etc. y los segundos como asesores ya que son los que están en constante contacto con el exterior (recuerde que estos tienen vecinos, abuelos, padres, tíos, hijos, sobrinos, etc. y cada uno se relaciona con otras muchas otras personas y así se va armando dosier de información útil y aplicable en lo que respecte al negocio).
En resumidas cuentas, la clientefilia, procura que se estudie, que se analice, que se escuche activamente a sus clientes para ofrecer lo que realmente procuran, buscan, desean, anhelen, necesiten, etc. para tener una idea clara de la promesa comercial a ofrecer a medida y necesidad de nuestros clientes, de aquí le garantizo que todo el equipo de trabajo comenzará a parir nuevas e innovadoras ideas con el fin de vender, vender y vender mas.
Jorge Luis Telleria Castillo
Jtelleria.blogspot.com