La estrategia comercial de atención a clientes en nuestras empresas es un tema que toma gran importancia en tiempos de crisis. ¿Cuántas veces hemos leído y escuchado qué, es 7 veces más caro obtener un cliente nuevo que retener uno existente?, muchas. Sin embargo, ¿qué acciones tomamos para enfrentar y desafiar en nuestro favor esta realidad?. Sirva este cuestionamiento para introducir el concepto de CRC- (Ciclo de relacionamiento con los clientes).
Esta estrategia de negocio se lleva a cabo en 3 fases:
- la primera de acercamiento al cliente.
- la segunda de conocimiento.
- la ultima de relación. Podemos pensar en cualquier proceso comercial, y estas fases estarán presentes de una u otra manera.
CRC- Ciclo de Relacionamiento con los Clientes
Si llevamos dichos períodos a un argot de procesos comerciales, diríamos que para relacionarnos adecuada e integralmente con nuestros clientes deberíamos hacer acercamientos o Marketing, conocimiento o Ventas y relacionamiento o Soporte/Atención a Clientes. Es muy común que la mayoría de nuestras organizaciones no tenga cerrado este ciclo de manera acertada y esto se refleje en alguna deficiencia o en algún dolor a lo largo de su proceso comercial.
Una mala estrategia de acercamiento, se traduce en un posicionamiento débil de la marca y en una baja obtención de prospectos interesados en nuestro producto o servicio. Hay muchas causas por las que una estrategia de marketing puede ser ineficiente o de poca efectividad. Una de las más recurrentes es la de dirigir mensajes a quienes no están interesados en nuestros productos o servicios, o hacerlo a través de un medio inadecuado. ¡Cuidado con el divorcio entre el anunciante y el consumidor! Allí se pueden ir miles de pesos, a causa de estrategias equivocadas.
La fase intermedia se da una vez captada la atención del prospecto. Inicia el conocimiento muto o proceso de Ventas. La duración, complejidad y sofisticación de esta fase de conocimiento puede ser tan variable como los productos o servicios que ofrecemo, y los montos de dinero que manejamos y ponemos en juego. ¿Son las ventas un arte? No, el proceso de cerrar un negocio exitosamente requiere disciplina, trabajo, preparación, inteligencia, ritmo y al final mucho esfuerzo.
Cuando hemos concluido estas dos fases anteriores de manera exitosa y por supuesto, lo hemos hecho en varias ocasiones, entonces tenemos “clientes”. Ahora debemos darles un soporte y atención de excelencia para mantenerlos satisfechos y leales. Si lo podemos hacer seguramente nos volverán a comprar y no solo eso, es seguro que nos recomienden.
Surgen aquí algunas preguntas obligadas:
- ¿Tiene dominado su proceso comercial y enfocado a satisfacer al cliente?
- ¿Sabe con precisión cuándo se presenta una queja y si esta es atendida adecuadamente?
- ¿Aprendimos de ella?
- ¿Conocemos si nuestros clientes llaman continuamente molestos?
- ¿Perdemos clientes por una atención deficiente?
- ¿Estamos haciendo llegar nuestro mensaje de mercadeo al segmento adecuado y con la calidad necesaria?
Ahora más que nunca, nuestro cliente es el rey. Las organizaciones debemos estar buscando la manera de relacionarnos efectivamente con ellos y atenderlos con compromiso, capacidad y profesionalismo. La herramienta tecnológica para apoyar una estrategia empresarial con enfoque de cliente se llama CRM (Customer Relatioship Management), y debemos iniciar nuestra estrategia hoy mismo.
Por Antonio Blanco- Director General ATX Business Solutions- antoniob@atx.com.mx
Para complementar este artículo recomendamos leer “25 preguntas antes de embarcarse en un CRM