La mayor parte de las empresas que han adoptado un CRM (Customer Relationship Management) para mejorar el rendimiento de su negocio han tenido que pasar la disyuntiva de elegir entre la inversión en software y licencias o el uso del CRM como un servicio abonado mensualmente.
- CRM On-premise: Es el enfoque convencional, donde se implementa el CRM en las instalaciones de la empresa y la tecnología es gestionada por el equipo interno de Tecnología de Información (TI). La compañía goza de un control completo sobre la base de datos, mientras que el departamento de TI asegura su buen funcionamiento.
- CRM como servicio: La CRM está alojado en un lugar, a disposición de sus clientes a través de internet y se paga como un servicio periódico, típicamente mensual. El usuario inicia sesión en el sistema, ya que se conecta a su CRM en la empresa.
| On Premise CRM | SaaS CRM |
|---|---|
| El cliente debe invertir para abonar las licencias de software más los servicios de implantación. | El cliente se suscribe a un servicio de pago mensual. |
| A partir de un momento, el cliente debe abonar el Fee Anual para acceder a los servicios de mantenimiento. | La cuota del servicio incluye el servicio de mantenimiento. |
| Se instala en equipos (servidores) del cliente. | El software se encuentra instalado en un Data Center o en la nube de Internet. |
| Se necesita tiempo para obtener el 100%de la integración con el ambiente de negocios del cliente. | Es preferible cuando se necesita una rápida puesta en marcha. |
| El acceso a la funcionalidad no depende de la conectividad de internet. | El acceso a la funcionalidad depende la conectividad con Internet pero tiene menos tiempo sin funcionar. |
| El rendimiento depende, en gran medida, de la experiencia y habilidades del personal de TI de la empresa. | No se requiere contar con personal de TI. |
| Se instala en un lugar fijo. | Puede ser usado desde cualquier lugar, en cualquier momento porque está instalado en la nube. |
| Las personalizaciones (customizaciones) pueden realizarse para ajustar el software a los requerimientos del cliente. | El proveedor del servicio permite que el cliente haga sus propias customizaciones con el agregado o supresión de campos o mediante parámetros muy flexibles. |
| Es la opción adecuada para necesidades de negocio muy complejas. | Es la opción adecuada para empresas con limitaciones tecnológicas o con recursos técnicos limitados. |
| Los clientes típicos son las grandes empresas con infraestructura de TI. | Los clientes típicos son pequeñas y medianas empresas (PYME). |
| Se necesita mantener un servidor para dar alojamiento a la aplicación de CRM | El alojamiento del sistema CRM es provisto por el proveedor del servicio SaaS. |
| Se necesita mantener procedimientos y políticas para la seguridad de los datos y la recuperación de los mismos ante un evento de desastre. | El proveedor del servicio SaaS, brinda la seguridad de los datos y su recuperación. |
Como se observa, cada una de las formas de uso del CRM (On premise o SaaS) tienen ciertas ventajas y desventajas, y antes de tomar una decisión es útil que usted pueda conocer ambos modelos tanto como sea posible para tomar una decisión sustentada en la buena información. Como documento complementario a este artículo, recomendamos leer “Elección del mejor CRM para la organización”
Si bien una de las objeciones más frecuentes con el CRM contratado en modo SaaS es que sus datos confidenciales estarán a cargo de un proveedor de servicios, es decir de un tercero, el modelo ayuda a reducir el dolor de cabeza en la gestión del software y libera la fuerza de trabajo para concentrarse en el negocio. Algunas empresas están adoptando un entorno híbrido con características de ambos modelos.
Por División consultoría de Evaluando Software