CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Clientes. Algunas corporaciones asumen que el CRM únicamente se utiliza para la funcionalidad de Ventas y su Administración, Telemarketing o e-Commerce. Sin embargo, es importante resaltar la funcionalidad que tiene en el departamento de servicio a clientes. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Usos del CRM
Un CRM es utilizado hoy en día en las organizaciones como una herramienta elemental, dado a que les permite conocer a su cliente desde el proceso de la venta para poderle brindar un servicio de calidad logrando fidelidad de sus clientes, gracias a que se satisfacen las necesidades presentes y futuras.
Para las empresas contar con un CRM debería ser una necesidad ya que se logra mayor control desde la captura de prospectos, permitiendo eliminar “problemas” tales como:
- El que dos de sus mismos vendedores estén atendiendo a un mismo prospecto.
- No se sepa que vendedor está atendiendo al prospecto.
- No satisfacer necesidades en tiempo real y oportuno del prospecto-cliente.
- Por falta de seguimiento perder al prospecto-cliente.
Gracias a una herramienta como lo es el CRM el proceso de prospecto a cliente se vuelve más sencillo, ya que ambos departamentos comparten información, lo cual les permite tener mayor productividad en tiempo real y oportuno para el cliente.
Con la herramienta CRM se obtienen resultados como
- Anticipación a requerimientos de clientes.
- Información actualizada del cliente.
- Facilita la resolución de problemas.
- Información de cada uno de los clientes a la mano y en un mismo lugar.
- Fechas exactas, avances, retrasos y el por qué de todo lo que ha pasado con cada uno de los proyectos.
- Seguimiento oportuno de las principales actividades.
- Clasificación de los clientes y categoría.
- Información relevante de cada cliente.
Para ellos, es recomendable contar un CRM flexible que permita a la empresa modificarlo cuantas veces sea necesario para el mejor funcionamiento en su proceso de venta y servicio al cliente.
Por Lic. Vanesa Campos,
Kepler.