A lo largo de la historia, las empresas, como parte de la actividad social del hombre han buscado servir y obtener ingresos para el bien propio y común. La búsqueda descrita, nutrida con la virtud de la flexibilidad y la herramienta de la estrategia, ha favorecido los objetivos que cada institución establece.
La estrategia ha evolucionado y se ha vuelto más evidente y sutil, al igual que la virtud de la flexibilidad. Hace menos de 30 años, las computadoras más poderosas contaban con capacidades de almacenamiento en disco duro de menos del 0.01% respecto de las actuales; 15 megabytes vs 1,000,000 megabytes (1 terabyte). Esto es flexibilidad expresada como capacidad de acción.
Los negocios parecen verse obligados a integrarse a la ola de sistemas de información, ya que esta resulta cada vez más avasalladora, e integra miles de veces más velocidad y flexibilidad. Se trata de capacidades que permiten mejorar estrategias, productos y servicios, lo cual pareciera una carrera sin fin cuyo objetivo valdría la pena preguntarse. Sin embargo, antes de intentar contestar la razón de esta carrera, lo cual resulta complejo: es prudente ubicarse en un esquema práctico y cotidiano que se explorará en los siguientes párrafos, para que su empresa vea otra forma de competir, crecer, sobrevivir y brindar un bienestar a sus clientes, a sus colaboradores, a los accionistas y a la sociedad.
¿Qué pasos se deben tomar o cómo puede su empresa allegarse de una herramienta que respete los principios de los que hemos hablado para bien de los resultados? La respuesta se beneficia en la actualidad con un CRM = Customer Relationship Management, el cual, más que un sistema enfocado a la administración de las relaciones con los clientes y mejora operativa interna, es una plataforma estratégica y flexible que se expresa como un sistema informático adaptable a todos los giros y tamaños de empresas.
“CRM como plataforma estratégica-flexible”:
Durante varios años he tenido la oportunidad de asesorar y colaborar con clientes y empresas en el uso de sistemas CRM, y he validado su flexibilidad al incorporarles estrategias de diversos giros bajo la misma plataforma.
optimización de tiempos operativos y administrativos, los clientes obtienen reportes en tiempo y forma a bajo costo sobre el status quo de servicios, clientes y procesos asociados, entre otros. El CRM aborda áreas tan diversas desde las enfocadas a la atención a clientes y público en general, como en la administración interna por medio de flujos de trabajo, administración de pacientes en clínicas dentales, automatización de la fuerza de ventas, gestión de los resultados de mercadotecnia, entre otras. Un CRM permite ajustar rápidamente nuevos criterios administrativos, estratégicos, estadísticos y de segmentación para servir mejor a los clientes y controlar procesos.
El CRM es una realidad manifiesta en concepto y como sistema informático permite ser flexibles y oportunos en ventas, servicio, marketing y cualquier otra área clave del negocio.
Por último, la flexibilidad de CRM nos lleva a incorporar en la operación cotidiana del mundo social y de negocios un sin número de nuevas opciones e ideas transformándose y evolucionando al concepto XRM a favor de usted y su negocio.
Por Federico Trejo O’Reilly de GCG