Muchas empresas cuentan con importantes inversiones en software de CRM (Customer Relationship Management). Otras están evaluando su implementación. Las sólidas aplicaciones de CRM de tan solo algunos años atrás no cuentan con las capacidades clave que las empresas en la actualidad necesitan para mantenerse relevantes y competitivas.

Los usuarios de estas aplicaciones pueden obtener beneficios significativos en la productividad, el conocimiento de los clientes y el rendimiento mediante la actualización a versiones más recientes de sus soluciones de software actuales.

Los consumidores de hoy están exigiendo participar a través de sus canales preferidos. Las empresas que no incluyan los canales de acercamiento tales como las redes sociales, más tarde o más temprano recibirán las consecuencias de no hacerlo. La red del consumidor o del cliente representa una oportunidad para cualquier negocio con una iniciativa de CRM Social o Social CRM pues además de mejorar la rentabilidad, mejora la retención del cliente.

¿Qué es CRM Social o Social CRM?

El término se refiere tanto a la estrategia y al proceso mediante el cual una empresa interactúa con su mercado objetivo mediante el diálogo social a través de diferentes canales, recoge inteligemente las interacciones y se integran a los procesos de negocios con el objetivo de mejorar el servicio, el desarrollo de productos, el marketing, la cadena de suministros y otros.

Una estrategia de CRM Social o Social CRM permite a una empresa observar lo que están haciendo y diciendo los consumidores en relación con su marca y, a continuación, reaccionar para mejorar la experiencia del cliente.

Usted puede preguntarse, ¿cómo se diferencia de CRM tradicional? CRM Social o Social CRM no es un concepto distinto, sino más bien un refinamiento de la estrategia de CRM tradicional que aprovecha de diversas formas las mejoras en los métodos de comunicación e interacción.

En el CRM tradicional la relación es lineal, las conversaciones son uno a uno, entre el cliente y representantes de la empresa. La estrategia de CRM Social o Social CRM involucra a los clientes que interactúan con otros clientes o posibles clientes a través de comunidades de colaboración y con también representantes de la empresa. Más que un gran cambio en la forma de hacer negocios, una estrategia de CRM Social o Social CRM es el resultado de un uso significativo de las nuevas tecnologías y formas de participación de una manera complementaria, para aprovechar las inversiones existentes en tecnología, en los procesos de negocio y en los métodos de interacción con el cliente.

¿Por qué hay entusiasmo con CRM Social o Social CRM?

Es un concepto que continúa ganando la atención pues cada vez más empresas reconocen las nuevas formas de interacción como una parte esencial de hacer negocios en el mercado actual. Los analistas de Gartner predijeron, en 2011, que en un período de dos años el 30 por ciento de las empresas líderes se moverán en dirección a integrar sus procesos de CRM con actividades on-line. Obsérvese los indicadores que se publican para todos los países de América Latina sobre:

• Crecimiento de usuarios conectados a Internet.
• Venta de teléfonos inteligentes.
• Crecimiento de usuarios de Facbook.
• Crecimiento de usuarios de Tweeter.

No es difícil de entender el razonamiento detrás de estas preferencias, ni sus efectos sobre la empresas que no atraen a los consumidores a través de sus canales preferidos. Si éstos prefieren interactuar con otras personas, familiares y amigos, a través de canales en línea ¿Por qué la interactuaría de manera diferente con las comunidades organizadas en torno a productos o servicios en particular? Las empresas que optan por mirar hacia otro lado el CRM Social o Social CRM se encontrarán con clientes potenciales que acuden a los competidores que ofrecen interacción más acordes con sus necesidades.

Dado que las compañías se orientarán en torno a preferencias de los consumidores, las integración de una estrategia de CRM Social o Social CRM , no sólo aumentará la satisfacción de su mercado objetivo a través de una relación más positiva, sino que también ganarán mucho más información útil sobre el mercado.

• Los consumidores esperan un compromiso efectivo de las empresas a través de canales sociales y tienen una creciente expectativa de que las empresas participarán en esta forma.
• Los consumidores esperan que sus deseos sean reconocidos, dando lugar a productos mejorados y a la prestación de mejores servicios.

El CRM Social o Social CRM presenta una oportunidad increíble para que las empresas obtengan una mejor comprensión de esos deseos. Una estrategia efectiva de CRM Social o Social CRM, no sólo mejorará el compromiso con el cliente a través de la vivencia de ventas, marketing y servicio al cliente, sino que hará uso de la inteligencia de los datos que se reunieron para impulsar la estrategia en todos los ámbitos que afectan a la experiencia del cliente incluyendo el desarrollo de productos, la gestión de la cadena de suministro, y mucho más.

Para lograr lo anterior, el desarrollo de la estrategia de CRM Social o Social CRM debe implicar una profunda y amplia comprensión de los procesos internos, los impulsores de los procesos de negocios de las empresas y los sistemas a fin de integrarlos eficazmente con los con las formas de participación del consumidor.

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