El CRM (Customer Relationship Management) se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores; es decir, una estrategia de negocios centrada en los clientes; algunas corporaciones asumen que el CRM únicamente se utiliza para la funcionalidad de Ventas y su Administración, Telemarketing o e-commerce.
No obstante, es importante resaltar la funcionalidad que tiene en el departamento de Servicio a Clientes; mejora la relación que tiene la empresa con estos, conociéndolos mejor y permitiendo aumentar su fidelidad, lo cual significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Según Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies, «Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos»; esta frase menciona únicamente la billetera, sin embargo va más allá de dinero; mientras estés más al pendiente del cliente puedes anticiparte a sus necesidades, a sus gustos, a sus problemas y darle la solución a cualquier queja o comentario de una manera eficaz.
El Departamento de Servicio a Clientes de una empresa, siempre busca anticiparse a los deseos del cliente utilizando el CRM para escucharlo, aprender de él y canalizar cada una de sus ideas a los departamentos adecuados, logrando hacer de este software una herramienta muy valiosa a corto y largo plazo; tomando en cuenta que se está en constante búsqueda de la lealtad y satisfacción de los clientes.
El CRM es indispensable para este departamento, obteniendo los siguientes resultados:
- Anticipación a requerimientos.
- Información actualizada del cliente.
- Facilita la resolución de problemas.
- Información de cada uno de los clientes a la mano y en un mismo lugar.
- Fechas exactas, avances, retrasos y el por qué de todo lo que ha pasado con cada uno de los proyectos.
- Seguimiento oportuno de las principales actividades.
- Clasificación de los clientes y categoría.
- Información relevante.
Con la herramienta CRM se optimiza el ciclo de vida del cliente en su totalidad.
Lic. Luz Monserrat Sánchez. Dirección de Servicio a Clientes KEPLER matriz.