La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se diferencia de la mayoría de las otras aplicaciones de una empresa en que el software en sí, una vez implementado, hará poco para mejorar el negocio de una empresa. No existe nada mágico pero sin embargo, muchas empresas creen que con la sola aplicación se pueden efectuar mejores ventas u ofrecer mejores servicios.
Sin duda, un sistema de CRM bien implementado será esencial para el éxito final de una compañía. Lo importante es el uso que se le de a la aplicación de CRM para lograr la mejora del negocio. Así, mientras que las empresas siempre comienzan sus implementaciones de CRM con las mejores intenciones, implícitamente las altas expectativas que a menudo no están en equilibrio con la realidad terminan en grandes desilusiones.
Planificar e impregnar una cultura del cliente centrada en toda la organización trae beneficios inmediatos
El vínculo que existe entre el uso de software y los beneficios que traen los sistemas de CRM integrados puede desvanecerse si el software no es uniforme y ampliamente aceptado por el cliente y las comunidades de usuarios.
Tampoco resultará positivo, si una empresa no ha alineado o adaptado sus ventas o metas de servicio y procesos con la aplicación de software. Por otra parte, cabe destacar que la mayoría de las organizaciones experimentan una depresión en su productividad entre los 60 y 90 días después de que el sistema de CRM está en curso.
¿Qué debemos hacer?
Antes que nada, es imprescindible que los usuarios estén bien informados para poder hacer un cómodo uso de la aplicación. Durante este período, también es clave la retroalimentación con el usuario, que puede variar a menos que la empresa haya considerado cuidadosamente la forma de ajustar los objetivos de los usuarios y las medidas de desempeño de la herramienta para incentivar a utilizar la aplicación de CRM.
Como resultado, muchas compañías del mercado medio (PYMES) y las grandes empresas están hoy en el proceso de elección de un segundo sistema de CRM, debido a deficiencias en su primera experiencia.
En el nivel más fundamental para cualquier implementación de CRM debe ser el esfuerzo equilibrado que tiene en cuenta igualmente a la gente, a los procesos y a la tecnología involucrada.
Lo que intentamos en este artículo fue analizar las mejores prácticas que todas las empresas pueden emplear en la ejecución de un sistema de software CRM, tanto a nivel estratégico como táctico, para hacer frente a problemas de las personas ante la gestión del cambio y de la nueva tecnología.
Por By Denise Holland
Adaptado por la División consultoría de Evaluando CRM