CRM por suscripción, 100% Web

El software CRM basado en la WEB (Web-based Customer Relationship Management) se está convirtiendo en una opción masiva para las organizaciones que buscan implementar software CRM.

Este modelo de implementación está ganando terreno debido a que la inversión inicial puede ser menor que las tradicionales instalaciones de software on-premise. Además, como su nombre lo indica, a los sistemas basados en web se puede acceder a través de Internet, desde prácticamente cualquier navegador, por lo que es fácil de usar desde cualquier lugar con acceso a Internet de banda ancha.

En forma genérica, On premise es el nombre que se le da al hecho de contar con toda la infraestructura hardware y el software instalada en la propia empresa.

La industria ha respondido a esta dinámica, con nuevos proveedores y productos que entran en el mercado a un ritmo constante. Con tantas opciones, puede ser una tarea de enormes proporciones encontrar la solución que mejor se adapte a sus necesidades. Es por eso que hemos creado esta guía para ayudarle en su comprensión del mercado y de los productos disponibles.

¿Qué es el software basado en web?

La principal diferencia entre el software tradicional de gestión de relaciones con clientes y las versiones basadas en la Web es la implementación. Con las ofertas tradicionales, las empresas tienen que adquirir y alojar el servidor en su oficina. Se requiere un equipo de TI para gestionar, actualizar y mantener el servidor. El software corriendo en Internet elimina esta carga, el servidor está alojado de forma remota por el vendedor. También reduce la inversión inicial, en el caso de las propuestas que ofrecen un planes de pago por uso. CENTRUM de Perú, una institución con 3.000 empleados, decidió por una solución on Demand pues le daba mucha flexibilidad con bajos costos de entrada. Se puede leer el caso desde aquí.

Hay dos tipos de sistemas basados en web disponibles:

1. Proveedores de servicios de aplicaciones (ASP).
2. Sistemas basados en el navegador.

Los productos CRM ofrecidos bajo modalidad ASP funcionan como un sistema cliente / servidor. La organización contratante debe descargar un programa «cliente» en sus ordenadores, típicamente Terminal Server, y el vendedor que aloja los datos de forma remota en un servidor.

Por otro lado, el software CRM basado en la WEB es accesible desde cualquier navegador de Internet, sin necesidad de descargar ningún programa. El beneficio de un sistema basado en navegador es que se puede acceder desde cualquier lugar y se presenta en un formato familiar. Un caso interesante es el de la Pontificia Universidad Católica de Perú que resolvió gran parte de sus necesidades con un modelo On Demand.

Muchos Customer Relationship Management ofrecidos en modalidad ASP están habilitados para Internet siempre y cuando utilicen una pieza de software en le medio, como por ejemplo Terminal Server. Esto significa que los usuarios pueden acceder a la información a través de un navegador web, pero este método es a menudo más lento. Además, para optimizar la conexión, la interfaz de usuario tiende a ser simplificada, lo que resulta en una funcionalidad reducida.

Un sistema basado en la Web ofrece una mayor flexibilidad funcional. Por ejemplo:

• Los equipos de ventas pueden crear, procesar, y de forma remota órdenes de compra.
• Representantes de servicio al cliente pueden proporcionar apoyo a través de canales basados ??en Internet, como el correo electrónico y chat en vivo por Internet e incluso por alguna red social.
• Ventas y marketing experimentarán una mayor integración, lo cual reducirá las fricciones.
• También hay una mayor seguridad con los datos que se almacenan en línea en lugar de en un servidor que podría dañarse.
• El servicio al cliente podría resolverse mejor mediante herramientas de auto servicio.

¿Qué tipo de comprador es usted?

Antes de comenzar la evaluación de software, usted tendrá que identificar qué tipo de comprador es. Casi todos los compradores caen en una de estas categorías:

Pequeñas empresas

Muchas pequeñas empresas están buscando actualizar sus aplicaciones: desde marketing por correo electrónico básico hasta un sistema de gestión de contenidos. Probablemente crezcan, por lo que requieren funciones más sofisticadas, tales como boletos de atención al cliente, la generación de contactos y automatización de fuerza de ventas (SFA). Estas firmas optan por sistemas basados en Internet debido al costo inicial bajo y facilidad de puesta en marcha.

Compradores Mejor de su clase

El CRM basado en la WEB (Web-based Customer Relationship Management) es una a suite, que se compone de varias aplicaciones básicas que pueden ser adquiridos como elementos independientes. Las aplicaciones principales incluyen software de automatización de fuerza de ventas (Sales Force Automation – SFA), automatización de marketing, servicio al cliente, help desk, Call Center y gestión del conocimiento. Algunas empresas optan por ir a componentes y así contar con lo mejor de su clase en una de estas áreas específicas. Si bien resulta interesante disponer de lo mejor de cada uno, existe el riesgo de no contar con información integrada.

Empresas de tamaño medio y grande

Las organizaciones más grandes están tratando de encontrar un sistema CRM basado en la WEB (Web-based Customer Relationship Management) con funcionalidad profunda que puede integrarse a la perfección con su recurso existente de planificación (ERP). En la mayoría de los casos, estos compradores están más centrados en la integración de características específicas. Afortunadamente, la mayoría de los sistemas basados ??en web de CRM puede integrarse fácilmente con las principales suites de hoy ERP.

Beneficios y posibles problemas

El software CRM basado en la WEB (Web-based Customer Relationship Management) tiene un número de ventajas sobre los sistemas on premise.

Reducción de carga de TI

Con el software CRM basado en la WEB (Web-based Customer Relationship Management), todos sus datos se guardarán en un lugar remoto que es controlado y gestionado por experimentado personal de TI (Tecnología de información). Ellos se encargan de copias de seguridad, de las actualizaciones regulares y del mantenimiento. El nivel de gestión y administración de datos proporcionados por el proveedor, con frecuencia, supera con creces lo que se maneja en cualquier operación con tecnología residente en la propia empresa.

Facilidad de uso

Debido a que el acceso al software es a través de un navegador WEB, se presenta en un formato familiar: una página web. Esto ayuda a reducir los costos asociados con el entrenamiento y por lo general la tasa de adopción del usuario aumenta.

Acceso remoto

Hoy día difícilmente los negocios se hagan 100% ciento detrás de un escritorio. Gran parte de los profesionales, ya sea de ventas, marketing y servicio al cliente, pasan una parte significativa de su tiempo de trabajo fuera de la oficina. Ellos aprecian la mayor accesibilidad que ofrecen los sistemas en línea. Muchos sistemas de hoy en día también ofrecen acceso móvil, lo que hace aún más fácil hacer negocios mientras están en movimiento.

Precio por suscripción

Las implementaciones de software CRM requieren una fuerte inversión por adelantado. El software CRM basado en la WEB (Web-based Customer Relationship Management), por otra parte, se ofrece sobre una base de suscripción. Esencialmente, usted paga por lo que usa durante el tiempo que lo usa. Las empresas evitan el gasto de capital de la implementación de software on-premise.

Un problema potencial asociado con sistemas basados ??en WEB es la dependencia de conexión a Internet. Si la conexión se cae, el acceso a la información importante del cliente y los registros no están disponibles. Además, los sistemas CRM basados en la WEB (Web-based Customer Relationship Management) suelen ser más difíciles de adaptar a las necesidades específicas de una empresa o industria.

¿Cómo evaluar la propuesta de una empresa proveedora de software?

Una vez que la decisión de invertir fue tomada, y que los procesos de la empresa fueron relevados y documentados, comienza la etapa de evaluación y selección del software, el proveedor y el implementador. El proceso de evaluación se puede desarrollar según 4 ejes. En cada uno de ellos podemos darle ayuda con herramientas disponibles en EvaluandoCRM.com: