Vender nunca es fácil, pero es aún más duro cuando la situación económica no es buena. Los clientes tienen menos dinero disponible, y les cuesta más desprenderse de él. Cuando llamada tras llamada, visita tras visita, lo único que se consiguen son vagas promesas, se corre la tentación de arrojar la toalla, resignarse y esperar que vengan tiempos mejores.
Pero ¿hay alternativa? ¿Podemos hacer algo?
Lo cierto es que sí. Tal vez tengas que cambiar tus hábitos, o tu forma de trabajar. Tal vez antes bastaba con lanzar la caña y los peces venían solos, y ahora tengas que elegir bien el lugar y seleccionar el cebo. Pero si otros pueden hacerlo, tú también puedes.
Parte del secreto es usar la tecnología a nuestro favor, un CRM (Customer Relationship Management), que incluya una gestión de fuerza de ventas, puede sin duda contribuir al éxito de tu negocio.
Una parte fundamental de un CRM es precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes y de esta forma poder darle valor a la oferta que realizamos. Es clave para una buena gestión es conocer las necesidades de los clientes, cuantas veces nos hemos comunicado con ellos, el historial de contactos y reclamos. De esta forma podemos personalizar la atención y las ofertas a cada uno de nuestros clientes. Cuando hablamos de personalizar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones que se adecuen perfectamente a sus necesidades.
Cuando se ejecuta adecuadamente, una iniciativa CRM (Customer Relationship Management) puede producir beneficios cuantitativos y cualitativos. Los beneficios cuantitativos se dirigen a dos impulsores claves de la actividad empresarial: reducir costos y aumentar los ingresos. Observando de cerca estos dos impulsores, un CRM le permite a una organización reducir el costo de:
- Adquirir un cliente
- Vender a un prospecto o a un cliente
- Dar servicio al cliente
- Aumentar la venta por cliente, o por vendedor
- Aumentar el ticket promedio
Las empresas pueden entender mejor las preferencias, la renta, la frecuencia de compras y otras métricas que definen al cliente de manera individual o a grupos de clientes.
En cuanto al costo de ventas, un CRM aumenta la productividad del equipo de ventas; al mejorar la productividad de canales, disminuir el tiempo de generación de propuestas y reducir el tiempo/ costo de configuración de productos o soluciones. Por ejemplo, al estar integrada la red de distribuidores, un cambio de precios o una modificación en un componente de un producto terminado, está disponible en el momento para toda la red. No solo se eliminan errores graves como ofrecer un producto discontinuado, sino también que se evita la pérdida de rentabilidad por un costo que aumentó y que no fue actualizado en la lista de precios.
Así como cuesta dinero conseguir un nuevo cliente, también tiene costo mantenerlo y darle servicio. Una iniciativa de CRM (Customer Relationship Management) puede ayudar a disminuir ese costo derivando requerimientos de servicio hacia otros canales en un proceso transparente o mediante un canal de autoservicio en donde el cliente pueda encontrar soluciones basadas en consultas repetitivas y, por supuesto, de manera rápida las 24 horas del día.
Un CRM permite aumentar los ingresos
Un CRM (Customer Relationship Management) permite monitorear, medir y seguir cada interacción del cliente con la organización. En consecuencia puede conocer el resultado de esas interacciones y calcular el retorno de cada uno de los esfuerzos de marketing, ventas y servicios que la empresa realizó.
Con un software CRM y procesos asociados, se puede disponer de información relevante de prospectos (contactos decisorios, actividades realizadas, propuestas presentadas) y preferencias de productos/ servicios. Esta información es provista en cualquier lugar y en todo momento. Las tasas de cierres de negocios podrían aumentar por el hecho de tener un panorama completo de la información del prospecto.
Incluso el valor de la “factura promedio” puede elevarse. En efecto, conociendo los comportamientos y hábitos del cliente, se le pueden hacer ofrecimientos personalizados con mensajes justos para sus costumbres. ¿Cuántas más cosas podría comprar ese cliente? Por ejemplo, suponga que usted es gerente de un hotel, sus pasajeros frecuentes dejan muchos datos acerca de sus hábitos. Estos datos están en las transacciones y su relación es de mucha utilidad para aumentar la personalización de servicios.
Y hay algo más además de la venta. Se trata de la retención de clientes. Se trata de un proceso crítico para determinar el desempeño financiero a largo plazo de su empresa. Un cliente satisfecho no precisa de promociones de marketing. Además es menos sensible a los precios y es una fuente de transmisión de experiencias hacia otros que pueden convertirse en clientes.
Conclusiones
La clave para crear valor al negocio mediante el uso del CRM (Customer Relationship Management) es recordar que las estrategias de negocios y las tecnológicas están enlazadas. Las empresas que piensan que una tecnología como el CRM por sí misma puede ayudar a la gestión empresaria, fallan en el intento de llevar adelante un proyecto. En cambio, aquellas que emprenden los proyectos considerando tecnología y procesos son las que aumentan sus chances de éxito de gestión dando mayor satisfacción al cliente y entregan mayor valor a su comunidad de negocios
Por Conrado Maggi / www.re-ingenia.com