Customer Relationship Management, CRM, sirve para muchos propósitos valiosos, pero a menudo se se la menciona como una herramienta informática o una aplicación de gestión de contactos. CRM es mucho más que eso. Es una estrategia que cambia fundamentalmente la manera en que opera la compañía y, más importante, la forma en que obtienen una significativa ventaja competitiva.
En todos los sectores, hay tres estrategias básicas a través del cual las empresas pueden competir entre sí:
Excelencia operativa
Se trata de administrar o proporcionar la solución más fiable al más bajo costo posible sin causar un problema para el cliente. A través de procesos operativos excelentes, una empresa pueden distinguirse de los demás.
Liderazgo en producto
El liderazgo en producto se ejerce teniendo el mejor producto disponible en el mercado. Se puede lograr a través de la innovación constante, por una imagen de marca muy fuerte, mediante tiempos de salida al mercado muy cortos. Una organización puede establecer el liderazgo en una determinada categoría. Por ejemplo Apple o Phillips.
Cercanía con el cliente
Se trata de ofrecer el mejor servicio en el que constantemente su negocio se adapta basado en la los deseos y necesidades de sus clientes. El conocimiento sobre los clientes individuales es clave para la utilización de esta competitiva estrategia.
El rol del CRM
La Gestión de Relaciones con los Clientes o Customer Relationship Management, CRM, es el enfoque más fuerte y eficaz en el mantenimiento y la creación de relaciones con los clientes. La gestión de relaciones con los clientes no sólo es puro negocio comercial, sino también idear una fuerte unión personal con la gente. El desarrollo de este tipo de unión impulsa el negocio hacia nuevo niveles de éxito.
Una vez que se construye esta vinculación personal y emocional, es muy fácil para cualquier organización identificar las reales necesidades de los clientes y ayudarles sirviéndoles de una mejor manera.
Muchas organizaciones han dedicado recursos a la implementación de herramientas de clase mundial para el mantenimiento de los sistemas de Customer Relationship Management,CRM, en su lugar de trabajo. Observando desde una perspectiva amplia es fácil saber por qué el CRM juega un rol importante en una organización.
Un sistema Customer Relationship Management,CRM, posee una visión histórica y el análisis de todos los clientes adquiridos o a ser adquiridos. Esto ayuda en la búsqueda de clientes, en prever sus necesidades y a aumentar el volumen de negocios.
El Customer Relationship Management, CRM, contiene todos y cada unos de los detalles de la relación con un cliente, por lo que es muy fácil para la trazabilidad de la relación.
En el sistema CRM, los clientes se agrupan de acuerdo a diferentes aspectos. Por ejemplo de acuerdo con el tipo de negocio que hacen o con la ubicación física y se asignan a los gestores de clientes a menudo llamados Gerente de Cuentas. Esto ayuda a centrarse y concentrarse en cada cliente por separado.
Un sistema de Customer Relationship Management, CRM, no sólo se utiliza para atender a los clientes existentes, sino también es útil en la adquisición de nuevos clientes.
El aspecto más fuerte de Customer Relationship Management es que es muy rentable. Las ventajas de implementar correctamente un sistema de Customer Relationship Management, CRM, es que hay menos necesidad de papel, las decisiones se toman más rápidos, el trabajo manual disminuye y los reclamos o pedidos de los clientes se resuelven más rápido.
Las tecnologías utilizadas en la aplicación de un sistema de CRM son accesibles en términos de costos y entrenamiento.
Todos los detalles de clientes activos y posibles clientes se mantiene centralizados y están disponible en cualquier momento. Esto reduce el tiempo de proceso y aumenta la productividad.
En definitiva la tecnología que soporta una estrategia de Customer Relationship Management, CRM, ayuda a fidelizar clientes si se usa para su satisfacción.
Por qué el sistema Customer Relationship Management, CRM, es un activo muy valioso
Permite el registro de posibles clientes y contactos
Nunca se sabe cuando un posible cliente está dispuesto a comprarle. Probablemente hoy no, de todos modos,hay que mantenerlo vivo.
Nunca es demasiado tarde para empezar a organizar sus clientes y contactos. Es necesario algunas categorías básicas para hacer que sus datos la organización de sus datos sea eficiente y que pueda aplicar sus estrategias.
Por ejemplo puede haber categorías como clientes, clientes perdidos, clientes potenciales, proveedores, socios, socios potenciales, personas influyentes y clientes inactivos. También podría considerar la división de clientes en A-, B- y C en función de los diferentes programas por cada segmento.
Así que es posible conseguir desechar por completo las complejas y engorrosas planillas de datos.
Las interacciones tienen trazabilidad
Todas las interacciones tienen trazabilidad del personal de su empresa pueden tener trazabilidad y seguimiento. La próxima vez que hable con un cliente o prospecto, tendrá la ventaja de saber que está tratando con su empresa. Y con esta historia se construye una relación de largo plazo. Los correos electrónicos deben estar en su sistema Customer Relationship Management, CRM, y no en el buzón de cada persona.
Revela oportunidades
¿A cuántos prospectos aún no ha podido venderle? Lo más probable es que sean muchos. Pero lo que hoy es no tiene porque serlo en el futuro. Es por eso que es tan importante mantener activos a sus posibles clientes en su base de datos Customer Relationship Management, CRM.
Los datos pasan a ser el activo más valioso
En la medida que se mantengan actualizados los datos pasan a ser un activo que sus competidores no tendrían.
Cómo ganar una ventaja competitiva con el CRM
¿Qué lo diferencia de la competencia? ¿Es su servicio al cliente? ¿Es una estrecha relación de negocios? ¿Es el precio, o la calidad del producto?
No importa cuál sea su elemento diferenciador es hoy en día, el negocio es cambiante. Y eso lleva a los ejecutivos y dueños de empresas a buscar maneras de mejorar aún más lo que los distingue.
Una forma de aumentar su ventaja competitiva es a través de la introducción de un Customer Relationship Management, CRM, que le permitirá agilizar su proceso comercial y de retención de clientes.
Una solución de CRM es la respuesta para la mayoría de las organizaciones que están buscando una manera de hacer lo que hacen aún mejor. Proporciona una forma eficiente y conveniente para centralizar operaciones al tiempo que brinda un servicio eficiente y de calidad.
Con un Customer Relationship Management, CRM, las empresas tienen información disponible de inmediato, completa y actualizada, y les permite responder de manera apropiada y veloz a las solicitudes de sus clientes.
Al implementar un CRM en su organización, puede obtener las siguientes ventajas competitivas.
Una herramienta para alcanzar los objetivos
Con un CRM podrá armar flujos de trabajo sin discontinuidades y asegurar la preservación de los procesos de ventas. Estos flujos automatizados eliminan errores de comunicación así como la doble entrada de datos.
Servicio personalizado
Las expectativas de sus clientes se ven superadas cuando todos en la empresa conocen la promesa que se realizó, que fue lo que compró, qué proyectos se encuentran en ejecución y que está previsto para el futuro. Toda la compañía, todos sus colaboradores autorizados pueden tener esta visión del cliente y sus interacciones con la empresa.
Procesos sin discontinuidades y automatizados
El Customer Relationship Management, CRM, apropiado automatiza procesos de manera que pueda entregar resultados consistentes a sus clientes. Por ejemplo puede crear plantillas de procesos personalizadas que asignen tareas a la persona adecuada en el momento preciso.
Información centralizada
Los Customer Relationship Management, CRM, más avanzados permiten manejar la relación con contactos y otros aspectos del negocio relacionados. Por ejemplo: órdenes de venta, tickets de servicio, administración de contratos. Todo de manera centralizada para evitar la duplicación de trabajo y mantenimiento.
Las pequeñas y medianas empresas deberían evaluar el uso de un CRM para ser más competitivas, más productivas y responden a solicitudes y oportunidades con gran rapidez y eficacia.
Estrategias para lograr una ventaja competitiva usando un CRM
Las implementaciones de Customer Relationship Management, CRM, pueden involucrar riesgo. Sin embargo, es posible minimizar estos riesgos mediante la adopción pragmática de estrategias que liberan el potencial del uso de CRM.
En primer lugar, se necesitan establecer objetivos claros y alcanzables en torno a un proyecto de CRM. Deben ser definidos con exactitud y no ser demasiado ambiciosos.
En el mercado existen muchas y muy completas soluciones de CRM que no necesariamente son costosas en términos de producto.
La implementación y despliegue de una solución sin muchas customizaciones, debe llevarse a cabo dentro de los 4 meses de haber decidido la compra para que la inversión pueda tener el retorno esperado.
Si bien estas son directrices pragmáticas, no tienen sentido si no se toman medidas para asegurar la calidad de los datos que se migrarán al Customer Relationship Management, CRM y los que se ingresarán en un futuro.
La capacidad para aprovechar un CRM y obtener una ventaja competitiva depende de 5 criterios claves. Ellos son:
Amplitud
El retorno de la inversión de una solución de CRM está estrechamente relacionado con el número de personas o los grupos implicados en el uso del sistema.
Repetibilidad
Los beneficios potenciales de la solución CRM dependen de la frecuencia de la actividad o transacción que soporte la aplicación.
Costo
El costo total de adquisición debe ser menor o igual al costo de la solución que será reemplazada. Esto incluye: costo operacional, costo de mantenimiento, costo de infraestructura, costo de oportunidad.
Colaboración
Los CRM modernos permiten la colaboración a través de la organización lo que aumenta la eficiencia y permite apalancar ventajas competitivas.
Conocimiento
Los CRM que permiten compartir conocimientos pueden crear ventajas competitivas.
La dirección de la empresa debe tener consenso sobre los objetivos que la solución Customer Relationship Management, CRM, traerá. Lo contrario produce confusión, duplicación de esfuerzos e ineficacia. En última instancia pérdida de recursos por falta de coherencia.
Fuente: International Journal of Engineering Technology Science and Research, Volume 3, Issue 3.
Traducido y adaptado por la División consultoría de EvaluandoCRM.com