Es sabido que es más rentable retener a los clientes que trabajar constantemente en conseguir nuevos. La mayoría de las empresas exitosas se construyen en base a los clientes que vuelven a elegirlos. Para este proceso, el uso del CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta fundamental, ya que ayuda a fidelizarlos y mantenerlos por un largo plazo de tiempo. Así, los clientes satisfechos ¡siempre regresarán por más!
A continuación, una lista de 10 maneras en la que el CRM puede ayudarlo a retener clientes, aún en momentos en que el escenario económico no sea el mejor:
- Cumpla con sus promesas. Incluso, las más pequeñas, son importantes para la satisfacción del cliente. Mediante el seguimiento de sus contactos, el CRM lo ayudará a mantener las promesas que realice, ya que proporciona a la fuerza de ventas la información más precisa en el momento oportuno.
- Redefinir los contactos con los clientes. Con el uso del CRM, usted tiene la información a su alcance, al centrarse en lo que realmente es importante para sus compradores.
- Objetivo de ventas y ofertas especiales. El CRM puede ayudarlo a construir lealtad ofreciendo a sus mejores clientes ofertas especiales en los productos o servicios que utilizan con mayor regularidad. Mediante el estudio de la información de los clientes en su base de datos, a menudo se pueden encontrar oportunidades para ofrecer «ofertas especiales a los clientes más distinguidos».
- Es importante no olvidar el aspecto humano en las transacciones. Todo el mundo quiere sentirse apreciado, especialmente sus clientes. Los consumidores que sienten que son importantes para usted, son más propensos a serle fiel. Personalice sus conversaciones, recuerde los cumpleaños, los aniversarios y otros importantes eventos y aproveche para enviarle una tarjeta, llamado, etc.
- Detectar dificultades. El contacto más estrecho con sus clientes ayuda a detectar problemas o disconformidades, incluso aunque usted no escuche las quejas directas. Así, evitará perderlos.
- Construir una comunidad de clientes hace que los clientes sientan que son parte de la empresa. Los clientes comparten experiencias a través de foros, y les gusta ver a un rostro humano de su empresa a través de blogs y otros canales.
- Manténgase en contacto con sus clientes. Parte de la clave en la retención del cliente es mantener el contacto regular. Generalmente, a medida que avanza a través del ciclo de ventas, el contacto con el cliente se vuelve más frecuente y más intenso. En esta etapa, una vez más, su CRM lo ayudará.
- No incomode a sus clientes. Si bien el contacto con el cliente es vital, demasiada insistencia es contraproducente. El contacto en el momento equivocado puede ser perjudicial para sus relaciones con los clientes.
- Utilice las bondades del CRM para evitar largos y complejos ciclos de venta.
- Identifique a los clientes que desea mantener en primer lugar. Una economía en crisis hace que sea aún más importante vender de manera eficiente.
Y una clave para la venta eficaz es la individualización de los clientes que desee conservar para que pueda concentrar sus esfuerzos en ellos.
Utilice el CRM para identificar a sus clientes más productivos. El CRM actúa como un facilitador, lo que le permite aplicar métodos probados en la construcción de la lealtad del cliente de manera mucho más fácil y mucho más eficiente que sin la ayuda de esa herramienta. Con menos costos y esfuerzo, podrá satisfacer a sus clientes y mantenerlos por siempre cerca a usted.
Por Rick Cook
Adaptado por la División consultoría de EvaluandoCRM.com