Las implementaciones de CRM han sufrido a través de la historia muchas irregularidades. Todos hemos escuchado lamentablemente las innumerables experiencias en las fallas en implementaciones de CRM. Por ese motivo, en este artículo intentaremos repasar los puntos claves de un reciente estudio que analiza la frecuencia y las causas de este problema que viene de larga data, y cómo es su relación con el mercado de CRM bajo la modalidad SaaS (Software as a Service).
Conclusiones de encuesta sobre el fracaso de las implementaciones de CRM:
- Presumiblemente y debido a que se trata de implementaciones más pequeñas y/o más graduales y parciales, la frecuencia y los efectos de los fallos de CRM alojados (SaaS) son poco menos frecuentes que las de sus predecesores cliente CRM/servidor.
- Un factor clave en los fracasos históricos de CRM y la adopción del usuario parece ser un factor menos importante en las implementaciones de CRM alojado. No obstante, la gestión del cambio juega un papel crítico en cualquier aplicación.
- Los factores primarios relacionados con las fallas en las implementación de CRM alojadas incluyen la falta de gestión del proyecto durante la ejecución, la falta de patrocinio ejecutivo, la resistencia al cambio, soluciones de productos aún inmaduros y un fracaso para definir claramente los objetivos del proyecto, los requerimientos del negocio y factores críticos de éxito.
Factores más importantes
Posiblemente el factor más notable de fracaso de los proyectos y uno que representa un cambio de la era previa de las aplicaciones de CRM es la adopción del usuario como un reto clave durante el proceso de implementación.
En un comienzo, las aplicaciones CRM alojadas son más simples o más fáciles de usar que las de sus predecesores de cliente / servidor, pero un análisis más profundo nos recuerda también que el alcance y la profundidad de las aplicaciones CRM alojadas que se hace a menudo todavía no coincide con la de periodos anteriores.
Si bien la adopción del usuario puede estar mejorando con soluciones SaaS, no se equivoquen, ya que esta cuestión ha descarrilado a muchas implementaciones de CRM. Un estudio bien citado por AMR Research encontró que, incluso entre los principales proveedores de CRM, el 47 por ciento de las empresas reportó graves problemas con la adopción del usuario final, obstáculo que a menudo ponen en peligro los proyectos.
El análisis muestra que las implementaciones de CRM que no hacen las tareas diarias más productivas para las personas no verán beneficios corporativos. «Nuestro análisis llega a la conclusión de que las empresas sólo pueden alcanzar los beneficios de software de CRM si los usuarios finales lo ven como una bendición y no una maldición,» Joanie Rufo, director de investigación de estrategias de gestión de clientes de AMR Research.
El inhibidor más regularmente informado se produce cuando los usuarios finales pueden seguir desempeñando su trabajo y aún así cumplir con sus objetivos sin tener que tocar el sistema.
Por ejemplo, desde la perspectiva de un usuario final, proporcionar sus conocimientos al sistema hace menos valiosa su labor para la empresa y aumenta su temor de ser reemplazados fácilmente en el futuro.
Landmark
Adaptado por la División consultoría de Evaluando CRM