El modo en que las empresas interactúan con sus clientes ha cambiado drásticamente con el correr de los años. Un negocio basado en clientes fieles de por vida ya no es garantía actual y, por lo tanto, las empresas han comenzado a considerar que necesitan entender sus necesidades cada vez mejor y responder rápidamente a ellas. Por otro lado, los tiempos para dichas respuestas se van acortando, y ya no es posible esperar hasta que haya signos de insatisfacción por parte de los clientes. Para tener éxito, las empresas deben ser proactivas y anticiparse a sus comportamientos y deseos.
La cuestión de “entender las necesidades de los clientes” parecería ser un cliché de las empresas actuales. Arrastran concepciones marketineras de los 90 que quedan obsoletas ante los desafíos y panoramas actuales en los negocios.
Hoy, una empresa exitosa necesita reaccionar con anticipación a todas y cada una de las demandas de sus clientes. El mercado no puede esperar respuestas a largo plazo, y aquellas personas que hoy son sus clientes, mañana pueden dejar de serlo.
La interacción con el cliente no es tan simple como lo era en el pasado, en el que se aplicaba aquel viejo concepto de “comunicaciones integradas” que proponía Schultz para llegar a éste en forma personalizada. Hoy, las personas quieren interactuar con las empresas según sus propios parámetros o condiciones, lo que implica que hay que considerar una multiplicidad de criterios a la hora de evaluar los procedimientos adecuados para llegar al cliente. Resulta importante automatizar la oferta adecuada, a la persona adecuada, en el tiempo preciso y a través del canal más efectivo.
Es en este sentido que el Data Mining constituye una herramienta fundamental para que una empresa pueda conocer mejor a sus clientes, reducir los costos de sus campañas de marketing, saber qué otros productos ofrecer como así también retener a sus clientes actuales, reducir sus riesgos crediticios, optimizar el uso de sus recursos financieros, entre otras aplicaciones.
En el caso de empresas industriales, el Data Mining le permitirá mejorar sus instancias de producción, reduciendo la posibilidad de fallas, optimizando el mantenimiento de sus equipos y su gestión de stocks.
¿Qué es el Data Mining?
El Dr. Juan Ale, especialista en Business Intelligence lo define como “una tecnología emergente cuya finalidad es extraer información, o conocimiento, a partir de los datos que posea una organización”. Las principales características de esa información es que debe estar implícita en los datos, ser entendible, novedosa, válida y útil o accionable, es decir, debe permitir tomar alguna acción.
Kurt Thearling, otro especialista en esta disciplina, define al Data Mining como “la extracción automática de información predictiva oculta en las bases de datos”. Surge de la intersección de varias disciplinas o ramas del conocimiento, tales como Estadística, Inteligencia Artificial y Bases de Datos.
¿Cómo es el funcionamiento del Data Mining?
Data Mining permite buscar patrones en los datos de manera automática o semiautomática. Es decir, no se trata de verificar una hipótesis en los datos, sino más bien de generarla. Los algoritmos de Data Mining buscan información, o patrones, sin necesidad de que el usuario sospeche siquiera que esa información existe. En relación a esto, existe una leyenda urbana que cuenta que un gerente de una tienda minorista descubrió, gracias a un software de Data Mining, que los clientes de sexo masculino que compraban cerveza los fines de semana tendían a recordar el pedido de sus esposas de comprar pañales. Entonces, decidió ubicar los pañales al lado de la cerveza, lo cual desencadenó un crecimiento explosivo de las ventas. Seguramente el gerente del supermercado ni imaginaba que existiera esa regla de asociación entre esos productos.
Data Mining para predecir y explicar
Todas aquellas empresas que posean datos, sean de sus clientes, procesos productivos, actividades comerciales o inversiones pueden utilizar el Data Mining. Es decir, siempre que tengamos datos relativos a un proceso de negocio podemos utilizar Data Mining, el cual puede ser predictivo para saber qué va a ocurrir en el futuro o explicativo para comprender por qué han ocurrido las cosas de determinada manera. El Data Mining predictivo permitiría, por ejemplo, determinar qué clientes de una compañía de telefonía probablemente dejen el servicio en pocos meses. El Data Mining explicativo, por su parte, permitiría saber por qué motivo ciertos productos, en un proceso de fabricación, resultan fallados.
En áreas de negocio, la clave es encontrar información accionable, es decir, información que pueda ser utilizada para mejorar la rentabilidad.
Algunos ejemplos de aplicación del Data Mining
- Determinación de cuáles clientes de una empresa se estima que dejarán de serlo. La idea es saber esto con la suficiente anticipación para poder tomar acciones tendientes a evitar que el cliente se vaya.
- Ventas cruzadas, las cuales consisten en ofrecer a los clientes de ciertos productos, otros nuevos que pueden resultarles atractivos.
- Campaña de oferta de un producto nuevo: estimar cuales son los clientes que más probablemente respondan a la oferta.
- Específicamente en entidades financieras, comprensión y gestión de riesgo financiero, operaciones de futuros, gestión de préstamos, perfiles de clientes, análisis de lavado de dinero, determinación de tendencias en mercados de acciones, planeamiento de estrategias de inversión, etc.
- Es también una ayuda invalorable para los diseñadores de productos y procesos, ya que éstos necesitan tomar decisiones en un ambiente incierto y dinámico, con recursos limitados y restricciones de tiempo.
- Permite segmentar las campañas de marketing en forma más precisa, como también alinear las mismas con mayor cercanía a las necesidades, deseos, actitudes y motivaciones de los clientes y prospectos de una empresa.
Por Carlos R. García,
Category Management Inc,
Consultora especializada en Retail Marketing,
www.categorymanagement.com.ar