Una de las verdades más trascendentales en el mundo de los negocios tiene que ver con la frase “El éxito de tu negocio depende de la manera en la que tratas a tus clientes”, pero al parecer se desconoce con precisión la forma en que la tecnología puede apoyar a las empresas en ese sentido, particularmente en la manera en que las aplicaciones tipo CRM (Customer Relationship Management – Administración de las Relaciones con el Cliente) pueden hacerlo.
Desde luego, cada cliente es individual, con necesidades, intereses, requerimientos y exigencias particulares, pero todos ellos generan información que debe ser conocida y administrada por la empresa que los atiende, la cual debe buscar siempre que el servicio que ofrece sea congruente y constante, y tal propósito se puede lograr mejor si se cuenta con soluciones CRM.
Se trata de lograr un beneficio doble. Por un lado, se atiende mejor al cliente, y por otro, siempre y cuando se procese correctamente la información dada por los clientes, la empresa podrá mejorar los procesos de su cadena de valor y sus empleados se sentirán mejor. Ese es el propósito de implementar un sistema CRM, que ayuda a recolectar, relacionar, analizar la información y así decidir cómo se puede usar para incrementar las ventas y hacer que el cliente se sienta mejor. Desde luego, un sistema de este tipo puede adaptarse a las necesidades propias de cada negocio; se trata de aplicaciones accesibles, que permiten que los usuarios se familiaricen con ellas y son de fácil aprendizaje.
Sin embargo, no todos pueden implementar un sistema CRM en su empresa. Por eso la empresa deben de saber distinguir a aquellos consultores que ofrecen vender una solución a toda costa. Se han dado casos en donde empresas pequeñas implementan soluciones CRM, pero no tienen grandes márgenes de ventas, y los montos de sus transacciones son bajos, aunque tengan altos volúmenes de operaciones. Con el paso del tiempo no tienen claro si les convino realizar la inversión y dedicarle recursos a una implementación de esta naturaleza.
Hay demasiada información acerca de los CRM, e inclusive se llega a dar el caso de empresas que instalan el sistema sin que lo necesiten. Por el contrario, hay quienes si lo requieren pero no se deciden a implementarlo.
Un negocio sin clientes no puede subsistir, y cada uno de ellos maneja diferentes esquemas de información, aunque seguramente tienen datos básicos o generales, pero que les permite mantener contacto. Pero, ¿qué sucede cuando el número de clientes y prospectos es alto y difícilmente manipulable?… Aquí en donde el CRM aporta valor a la empresa ya que con ellos también hay que comunicarse hasta en forma individual, sobre todo porque vale la pena conocer su historial como consumidor, gustos y preferencias para no perder el relacionamiento con ellos y la oportunidad de una interacción comercial.
De cualquier forma, hay cinco preguntas básicas que un negocio puede plantearse para decidir si debe o no adquirir un CRM:
- ¿Requiero comunicarme frecuentemente con cientos de consumidores, en forma consistente, por lo menos cuatro veces por año)?
- ¿Podré reducir mis costos o aumentar las ventas al comunicarme con mis consumidores potenciales y actuales por medio de canales directos, ya sea a través de e-mail, páginas web, teléfono, visitas, puntos de venta, y otros?
- ¿Podré agregar valor a través de la personalización de mis mensajes a los clientes? Esto quiere decir, si puedo usar su nombre en una campaña de correo directo, o algunos otros aspectos relacionados con el trato a los clientes en los puntos de venta.
- Al recibir información de mis clientes ¿puedo analizarla para aprender aquello que me puede ayudar a aumentar mis ventas, a hacer campañas personalizadas o mejor enfocadas, e inclusive a obtener más clientes en forma más eficiente y durable?
- ¿Los datos que recibo de mis consumidores actuales y potenciales me permiten analizar e identificar qué, cómo y cuándo debo lanzar campañas de mercadotecnia y/o promociones a ciertos segmentos de mercado?
Si la respuesta es afirmativa en la mayoría de las preguntas anteriores, pero no cuentas con un CRM, ya es tiempo de que evalúes la necesidad de contar con uno.
Por Bernardo de la Cabada, director general de GCG. www.gcg.com.mx