El concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con la tecnología. CRM es una filosofía empresarial en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales. Lo que sí es cierto es que se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada al cliente y sus necesidades y no de un software.
La importancia de una estrategia CRM en una empresa
La competencia siempre estará al tanto de lo que pasa con nuestros clientes, siempre dispuesta a complacerlos con mejores ofertas para arrebatarlos de nuestra base.
Una implementación práctica de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual se traduce en mayores ventas y mayor rentabilidad. Así mismo, se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o servicios y en el desarrollo de estrategias de mercadeo mucho más efectivas.
El CRM se refiere a la administración de todas y cada una de las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes y se orienta a la optimización del ciclo de vida del cliente combinando metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con ellos.
Beneficios y riesgos del CRM
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y fidelidad de los clientes, sino también en tener en mercadeo más efectivo, crear oportunidades de ventas y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos.
Estos son algunos de los beneficios de implementar un CRM
- Vista única de los datos del cliente
- Información inmediata en tiempo real
- Conocimiento y entendimiento del cliente
- Reducción de pérdidas de clientes potenciales
- Automatización de tiempo reduciendo tareas
- Información competitiva y del producto a mano
3 componentes claves para una implementación de CRM exitosa
- Asegurarse que todos los integrantes de la organización entiendan y acepten la estrategia de CRM
- Crear una organización que aprenda que el CRM llegará a ser su competencia más arraigada
- Crear una cultura organizacional que acepte los cambios y pueda adaptarse a los nuevos procesos
- Asegurarse que el área de mercadeo provea un liderazgo en el análisis dentro de la organización para identificar y diseñar las iniciativas claves del CRM basados en el conocimiento del cliente
Sin embargo, según Gartner Group, un 65% de los proyectos, fallan. Para evitar estos fracasos, es aconsejable que en la implementación de un sistema CRM no esté involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa pueda vivir y sentir la adopción del CRM.
Como resultado, la compañía debe ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente y el sistema debe ser un medio para obtener información, pero sin llegar al grado de acosar al cliente.
El verdadero significado de CRM para la empresa es
- Incrementar las ventas
- Incrementar las ganancias
- Incrementar márgenes
- Incrementar la satisfacción del cliente
- Reducir los costos de ventas
- Reducir los costos de mercadotecnia
Informe de la Universidad de la Sabana, Bogotá.
Adaptado por la División Consultoría de EvaluandoCRM.com