En una época en que los consumidores son bombardeados cada día más con los envíos de e-mails, el exceso de comunicación termina resultando perjudicial para muchas empresas (el famoso spam).
Y no sólo se trata de recibir una enorme cantidad de mensajes. La duplicación de los mismos a través de diferentes medios es aún peor que la frecuencia.
El marketing y los teléfonos celulares
El problema creció con el aumento de los teléfonos celulares utilizados como un canal para los sistemas de marketing y ventas. Pero, a no alarmarse. Ejecutados de forma correcta, los programas de CRM para teléfonos móviles podrían terminar con esta torpeza.
Según expresan los analistas, «El resultado de tanta comunicación no es sólo el aumento en los costos. El problema principal es que los consumidores se sientan frustrados o confundidos y comiencen a desconectarse». Otros expertos aseguran que «La razón principal por la que esto sucede es porque las organizaciones se centran en sus objetivos y en las métricas enfocadas internamente, lo que causa constantes interrupciones para los usuarios».
Lealtad a los clientes y spam móvil
Hay programas de fidelización que ofrecen premios, puntos de recompensa, descuentos y otros incentivos con el objetivo de retener a los clientes, que pueden terminar agravando el problema. Por ejemplo, los anuncios publicitarios en los dispositivos móviles al descargar una aplicación pueden ser vistos como una molestia. Por lo cual, hay una línea muy fina entre un mensaje molesto y uno esperado. La clave para que un mensaje sea exitoso es que se realice exactamente considerando las preferencias personales del cliente y que se lo envíe y en el momento adecuado, afirman los especialistas.
Programas de fidelización móvil
Algo importante a tener en cuenta es que los usuarios esperan recibir el contenido en un momento determinado, y también ser capaces de realizar la mayoría de las operaciones que se pueden hacer en otros canales.
Pero, si los dispositivos móviles fallan en la consistencia de su contenido o se quedan cortos en el cumplimiento de las transacciones habilitadas, los usuarios perderán el interés en interactuar con la organización a través de dispositivos los móviles.
Los analistas predicen que con ingresos globales en publicidad móvil de más del 80 por ciento, esto es lo que se está por hacer al respecto:
Relevancia y Mobile Marketing
Desde Gartner, aconsejan que «Lo primero que se necesita es un cambio en la filosofía de la empresa. En lugar de interrumpir cuando es conveniente para el proveedor, las empresas tienen que mirarlo desde la perspectiva del cliente, lo que sin duda será más relevante para el usuario. Y, si es relevante y valioso, no es spam».
“Mediante el almacenamiento y el análisis de los resultados de todas las comunicaciones previas con el cliente, y compartiendo esa información a través de los canales apropiados, una empresa puede lograr buenos resultados”, aseguran.
Integración y Automatización
Las conversaciones independientes y autónomas no son eficientes. Es importante integrar los canales para obtener mejores resultados, por ello, estrategias de canales cruzados e inteligentes permiten una comunicación fluida a través de cualquier canal.
En esto hay que hacer foco, no obstante, advierten siempre contra el exceso de comunicación e indican que las empresas necesitan utilizar una combinación de conocimiento y tecnología para poder interactuar con el cliente a nivel personal, independientemente del volumen de información que le hagan llegar. Y esto sólo lo pueden hacer mediante la eliminación de procesos manuales y el uso de la automatización inteligente.
Las empresas pueden ofrecer un nivel completamente diferente con un servicio personalizado desde el primer contacto y sacar provecho a la atención mediante el uso adecuado de herramientas claves
Fuente: Enterprise Apps Today
Adaptado por la División consultoría de Evaluando CRM