Gracias al estado comercial de madurez, la mayoría del software CRM es bastante bueno, según el estudio de una consultora internacional. Pero el software CRM, por sí solo, no es suficiente para ofrecer una buena experiencia del cliente y menos aún para diferenciarse de la competencia.
Observemos un hecho curioso: más de 400 de las empresas que estaban en la lista Fortune 500 en 1955 ya no son parte de esa elite. Para decirlo de otra manera, sólo 65 de esas 500 fueron capaces de adaptarse con suficiente rapidez a los cambios que se produjeron en el último medio siglo para mantenerse relevantes para sus clientes.
El Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta que las empresas de todos los tamaños utilizan para ayudarse a sí mismas. Pero ¿Cuánto evolucionó y acompañó los cambios en marketing y servicio al cliente?
Los proveedores de CRM se han concentrado tradicionalmente en la automatización de las funciones de la fuerza de ventas, marketing y servicios. La tecnología de base no es nueva, y muchas organizaciones están en la segunda, tercera o cuarta implementación.
El software CRM no es suficiente
Hay un límite a lo que el software CRM puede hacer por su organización . Las soluciones como éstas le ofrecen beneficios «tácticos» , cuando se trata de lidiar con las ventas, marketing y servicio al cliente. Pero para seguir siendo relevantes, y evitar el destino de las 435 empresas ya desaparecidas de ranking Fortune 500, las empresas tienen que ir más allá. La clave del éxito es convertirse en una empresa adaptable al cliente.
Una compañía adaptable al cliente es una organización que ofrece valor, adaptando su comportamiento año tras año para que siga siendo relevante. Lo que se pretende es ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Para hacer eso, usted necesita entender a sus clientes, sin importar la forma en la que llegan a su organización, ya sea a través de la Web, por teléfono, en persona o por cualquier otro medio. También es necesario reconocer su contexto, es decir, el viaje que hicieron para llegar a su empresa y luego la información pertinente que tenga sobre ellos.
Eso se hace difícil porque la mayoría de las compañías están organizadas en silos, es decir compartimientos estancos. Una gran cantidad tienen que ser ensamblados, y por el momento no hay solución CRM que ofrezca todo lo necesario.
Integrando de Información
Sin embargo, eso no quiere decir que el software CRM es irrelevante. Lejos de ello, todavía existe una necesidad vital de un repositorio centralizado de información de los clientes.
Las empresas no sólo necesitan un software CRM con fines tácticos. Puede ser el eje central en torno al cual otras funcionalidades tiene que integrarse. Si sólo se tiene una exigencia táctica para el sistema CRM entonces posee los medios para registrar nombres y apellidos y hacer las comparaciones de características y precios de sus productos. Pero el software en sí, no es un diferenciador si usted está tratando de convertirse en una compañía adaptable al cliente . La importancia de CRM como un producto independiente está disminuyendo, y hay que mirar el ecosistema de aplicaciones que están disponibles más allá del núcleo del CRM.
En otras palabras, dado que no existe una solución única que lo hace todo para toda la empresa, cuando se evalúa a un CRM, lo que necesita evaluar es lo bien que se puede integrar con Human Resources (HR) , con el Enterprise Resources Planning (ERP) , Sales Force Automation (SFA) y otros servicios de fondo soluciones de software .
Fuente: Paul Rubens,
Enterprise Apps Today.
Adaptado y traducido por División Consultoría de EvaluandoCRM.com