En Foco: CRM para Retail

La gestión de relaciones con los clientes en el mercado minorista (CRM) en su conjunto es muy compleja, y el mercado de CRM para retailers también lo es. Los productos de Customer Relation Management vienen en todos los sabores, con opciones diseñadas específicamente para diferentes tiendas minoristas, tamaños de las empresas y canales de comercialización.

¿Qué es el Software CRM para retail?

«El cliente es el rey». Es un hecho que se puede aprender muy rápidamente al hacer más negocios con los clientes actuales. Los comerciantes han descubierto que vender a los clientes existentes es mucho más rentable que el gasto en el mercado a nuevos clientes potenciales. El Customer Relation Management (CRM) en el comercio minorista permite fidelizar a clientes y diferenciarse de la competencia. El software CRM ayuda a las empresas a realizar el seguimiento de la información de contacto del cliente, las compras anteriores, los elementos de interés futuros, fechas importantes como cumpleaños, aniversarios, y más. Disponibilizar esta información permite que los retailers aumenten sus ganancias por el hecho de hacer más negocio con uno de sus mayores activos: sus amplias bases de clientes.

Estrategias de implementación

Los sistemas de CRM (Customer Relation Management) más destacados pueden ser implementados como sistemas independientes de seguimiento de la información del cliente. Sin embargo, muchos retailers optan por implementar programas de CRM como parte de un conjunto integrado de módulos para el punto de venta (POS – Point Of Sale) y control de inventario. La decisión en cuanto a cómo implementar software se basa en el tamaño de la empresa y la amplitud de necesidades del comprador. El documento “Elección del mejor CRM para su empresa” es un punto de comienzo para informarse.

¿Qué tipo de comprador es usted?

Hemos encontrado que más del 90% de los compradores caer en una de las siguientes categorías:

Compradores pequeños

Los pequeños comercios con menos de cinco sucursales se encontrarán con que, usualmente, sus necesidades son cubiertas por el software de punto de venta que incluye módulos para el seguimiento de la información del cliente. Estos sistemas POS integran las ventas, el inventario y los datos del cliente en un solo sistema, lo que facilita a las pequeñas empresas hacer marketing entre sus clientes.

Compradores de “lo mejor de cada clase”

Estos compradores suelen trabajar para grandes minoristas. Ellos tienen bases de clientes mucho más grandes que los pequeñas compradores. Sus necesidades de marketing suelen ser más exigentes debido a las promociones, ofertas de nuevos productos, y el tamaño de sus bases de datos de clientes. Incluso manejan campañas segmentadas por diferentes clases de clientes. Recomendamos leer el artículo “Segmentación de clientes: activos y potenciales”

Minoristas multicanal

Estos compradores trabajan para organizaciones que hacen grandes ventas a través de numerosos canales, incluyendo sitios web, locales físicos y eventos especiales. Recogen información de clientes de una amplia variedad de fuentes, evaluan los analíticos de la operación minorista y hacen marketing por correo electrónico, teléfono, y las campañas de material impreso.

Para complementar este artículo, puede leer “La experiencia del cliente en el retail”.

En la Guía Básica para la elección de un CRM puede encontrar una descripción más exhaustiva de las funcionalidades de un sistema CRM (Customer Relation Management).

¿Cómo evaluar la propuesta de una empresa proveedora de software?

Una vez que la decisión de invertir fue tomada, y que los procesos de la empresa fueron relevados y documentados, comienza la etapa de evaluación y selección del software, el proveedor y el implementador. El proceso de evaluación se puede desarrollar según 4 ejes. En cada uno de ellos podemos darle ayuda con herramientas disponibles en EvaluandoCRM.com:

Por la División consultoría de Evaluando CRM