Cuando un cliente visita un sitio Web, un call center o bien un comercio local en búsqueda de un producto, muchas veces no recibe la atención que espera y resulta una experiencia engorrosa e inadecuada. Sucede también que las exigencias de los clientes son cada vez mayores, por lo cual no llegan a cubrir sus expectativas.
Como compañía “cliente” versus compañía “producto”, se debe prestar mucha atención al ciclo de vida de la relación. Las organizaciones tienen que utilizar procesos para administrar el nexo de la manera más efectiva. Además, deben entender cómo capturar, mantener, maximizar y retener a los clientes, e inclusive cómo generar su lealtad.
Uno de los errores que cometen las empresas es operar con procesos enfocados en productos, ignorando al cliente. Para no cometer este error, una forma de enfocarse en el cliente es crear procesos que enfaticen la relación del cliente.
Como se muestra en esta figura, una estrategia de experiencia del cliente debe funcionar en conjunto con procesos del cliente que soporten el esfuerzo multi-canal. Esto incluye la necesidad de tener procesos de análisis y de negocios que funcionen de manera conjunta.
Lo invitamos a leer el informe completo sobre “10 cosas a considerar en la creación de una estrategia multi-canal para mejorar la experiencia del cliente”.
En este modelo multi-canal, los procesos, el personal, la tecnología, la cultura y la información deben funcionar en conjunto para que nada falle en la experiencia del cliente. El proceso de la “experiencia del cliente” puede variar desde ordenar un producto en el sitio web hasta llamar para obtener un reembolso o hacer un reclamo.
Durante este proceso el call center juega un papel importante en mejorar las operaciones. Esto va más allá de tener un sistema de IVR (contestador automático), CTI (Integración de Telefonía Computarizada) y/o monitorear el llamado del cliente con el agente. Se trata de tener una estrategia completa multi-canal en todo el ciclo de la relación con el consumidor.
Se han implementado muchas métricas en los call centers, desde el Net Promoter Score hasta el COPC Inc (Customer Operations Performance Center). Pero a la larga, la tasa de desvío de llamados (mover a los consumidores a canales de más bajo costo) es una de las métricas más importantes.
¿Cómo se puede mantener costos bajos en su call center y aún así ofrecerle al cliente una buena experiencia? Le recomendamos completar la lectura con una lista de “10 cosas que pueden mejorar el ciclo de vida de la relación con el cliente ayudando a crear una mejor relación multi-canal” y con la lectura de este artículo “CRM para Contact Center”.
Desarrollo de canales. ¿Por dónde empezar?.
La tecnología está avanzando muy rápido en comparación con la estrategia de negocios. Las compañías deben ser ágiles en ofrecerle una buena experiencia al cliente y la tecnología puede ser un gran facilitador.
Cuando comience a evaluar la necesidad de agregar otros canales (Recomendamos leer el artículo Qué es el CRM Social), asegúrese de abordar además la plataforma principal de comunicación existente. Un error común es tratar de agregar otros canales de servicio a una infraestructura que nunca fue diseñada para manejar esos canales de manera eficiente.
Al final, la estrategia de la experiencia del cliente se trata de la cultura de la compañía. Sin embargo, las compañías deben liderar mediante la tecnología para ofrecer un diferenciador en el mercado.
Lo invitamos a leer el informe completo sobre “10 cosas a considerar en la creación de una estrategia multi-canal para mejorar la experiencia del cliente”.
Jesús Hoyos,
Analista de CRM, asesor
Brad Herrington,
Gerente Senior, Solutions Marketing
Interactive Intelligence
Adaptado por División consultoría EvaluandoCRM.com