El software CRM (Customer Relationship Management) orientado a hoteles y complejos de hospitalidad ayuda a las empresas para hacer frente a dos grandes desafíos: mantener la lealtad de los clientes y mejorar su satisfacción. La industria hotelera está bajo intensa presión para mantener los niveles adecuados de ocupación, así como aumentar la participación en la billetera de sus clientes a través de la promoción de restaurantes, SPA y otros servicios complementarios. Las empresas dedicadas la hospitalidad confían en la cultura CRM para mantener y aumentar la cuota de mercado y rentabilidad.
El CRM en el sector hotelero
Previo a hablar del CRM como software, demos un vistazo al siguiente extracto de la nota “CRM, un cambio cultural de la empresa” publicada en Ediciones Deusto por Silvana Buljan, experta en CRM:
Observando la puesta en marcha del CRM (Customer Relationship Management)en el sector del ocio-turismo, cada persona tiene sus experiencias inolvidables si se pone en el lugar del cliente, ya sean positivas o negativas. Centrándose en las experiencias positivas, obsérvense en los programas de fidelización mediante la colección de puntos. Cada cadena multinacional de hoteles tiene su propio programa de fidelización de clientes, la mayoría ofrece sus propias tarjetas de cliente para coleccionar puntos, algunos hoteles colaboran con líneas aéreas asociándose a programas de fidelización ya existentes, etc. Se puede decir que, si el programa funciona, la tarjeta cliente es el mejor instrumento de fidelización. Ahora bien, ¿qué significa que “el programa funciona”?
Una vez que se ha dado de alta como miembro del programa de fidelización, el cliente espera, por ejemplo, que lo conozcan en la cadena de hoteles del programa, independientemente del lugar, la hora o el empleado que lo atienda en la recepción. Dado que ha tenido que cumplimentar un formulario exhaustivo que le describe como cliente y persona, solamente el hecho de pasar la tarjeta por una computadora despierta en el cliente la expectativa de que todos sus datos e historial están disponibles para el personal del hotel.
El tiempo que el cliente pasa entre su llegada a la recepción para confirmar su reserva y su entrada en la habitación asignada es crucial para decidir si el CRM (Customer Relationship Management) para hotelería, en forma de programa de fidelización, funciona.
El cliente se siente contento cuando en la recepción del hotel le confirman que le han asignado una habitación de no fumadores con una cama king-size, como él prefiere. Todavía se alegra más si, al entrar en la habitación, el aire está apagado, la bata está encima de la cama y una cesta con sus frutas favoritas le da la bienvenida. En ese momento el cliente se convence de que la decisión de reservar la habitación en esa cadena de hoteles ha sido correcta, porque han aprovechado la información proporcionada para servirle en función de sus necesidades y preferencias. Eso es gestión de relaciones con el cliente.
El reto para esta cadena de hoteles consiste en asegurarse de que esta misma actitud y filosofía CRM (Customer Relationship Management) se cumple en todos los establecimiento que tiene por todo el mundo. Las cadenas de hoteles americanas representan un muy buen ejemplo de cómo puede lograrse este objetivo:
- El personal está formado con una orientación hacia el cliente muy elevada.
- Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente son parte de la evaluación de los resultados de cada hotel.
- El personal tiene una cierta cantidad de presupuesto asignada para solucionar cualquier problema de un cliente insatisfecho en el momento de la queja.
- Los sistemas informáticos están integrados para garantizar la disponibilidad de los datos del cliente en cualquier lugar del mundo, etc.
No obstante, este éxito no se logra de un día para otro: es el trabajo de muchos años de innovación, implantación de procedimientos internos eficaces y, sobre todo, integración de la información almacenada en muchas bases de datos para atender al cliente según sus preferencias.
EL conjunto de claves del éxito para poner en marcha un proyecto CRM (Customer Relationship Management) para hotelería es disponer de una estrategia de negocio enfocada hacia el cliente, crear una cultura CRM dentro de la organización, establecer procesos CRM prácticos y realistas, formar a todo el equipo humano, gestionar el cambio de cultura de forma continua y, sobre todo, acordar objetivos medibles en los procesos CRM (Customer Relationship Management) con el apoyo tecnológico adecuado.
Funcionalidad del software
Además de la funcionalidad básica de gestión de las relaciones, el software para la industria hotelera incluye las funcionalidades propias de la industria.
Integración
Muchas de las soluciones para la industria de la hospitalidad combinan la gestión de relaciones con otras funcionalidades, específicamente:
Gestión de la propiedad y propietaios cuando se trata de condominios.
Sistemas centrales de reservas (CRS) que gestionan toda la reserva y el proceso de registro.
Si usted no está consiguiendo una solución completamente integrada, es importante seleccionar un software que pueda conectarse a otros sistemas para maximizar la eficiencia y la eficacia.
Gestión de fidelización y lealtad de clientes
Utilice el perfil para mantener información detallada sobre los huéspedes, incluyendo información de contacto, historial de actividades, la participación en programas de promoción y fidelización, e incluso las preferencias detalladas para VIPs. Puede aprovechar esta información para establecer programas de fidelización diseñados para mantener a los clientes volver. Algunas funcionalidades básicas son:
- Conocimiento de gustos y necesidades del cliente.
- Envío automático de e-mails para confirmar reservas o la salida y llegada del pasajero.
- Envío de encuestas de satisfacción, cartas de agradecimiento y otras comunicaciones.
- Registros históricos a fin de premiar para el cliente repetidor.
Gestión de actividades de ventas
Esta funcionalidad es especialmente importante para las instalaciones que albergan un gran número de eventos privados o corporativos. Esto incluiría la activación de eventos de campañas de marketing.
Aplicaciones propias de la industria
Las aplicaciones típicas incluyen la mesa de ayuda del conserje, gestión de incidentes, servicio de habitaciones, y las herramientas para administrar eventos, catering, y las ventas del grupo. Entre las funcionalidades necesarias se encuentran:
- Gestión de cuentas (cliente final, proveedores, agencias y empresas).
- Gestión de eventos y salas.
- Informes de control y análisis.
- Gestión de perfiles de usuario a través de permisos jerárquicos.
- Gestión de calendarios.
Evaluación de Software Hospitalidad, Hotel & Restaurant
EL software de gestión de CRM (Customer Relationship Management) se puede dividir en varios segmentos: hotel, resort, casino, viajes y restaurante. Los sistemas específicos están disponibles para cada uno de estos segmentos, y también hay un amplia variedad, suficiente para hacer frente a todos los segmentos de la industria de la hospitalidad. Por ejemplo, el software de CRM (Customer Relationship Management) para los casinos tiene una funcionalidad específica para la gestión de contactos jugador y análisis que proporcionan información sobre las tendencias de juego y el jugador en el casino. Las soluciones para organizaciones de viajes, tales como una línea aérea, tendrían las capacidades específicas del programa de lealtad que pudiera rastrear las promociones de millas y de disparo y mejoras cuando los clientes llegan a ciertos niveles predeterminados de puntos.
Las preguntas específicas para hacer al evaluar software CRM(Customer Rationship Management) para hotelería son:
- ¿Usted se benefician más con una solución CRM hospitalidad genérica o una con un enfoque más específico?
- ¿Qué tipo de servicios a los clientes es lo que quieres cobrar?
- ¿Está utilizando los medios sociales como Twitter y Facebook para comunicarse con los clientes? ¿El software que va a elegir, apoya esta gestión?
- ¿Necesita una solución con capacidad de gestión de eventos?
¿Cómo evaluar la propuesta de una empresa proveedora de software?
Una vez que la decisión de invertir fue tomada, y que los procesos de la empresa fueron relevados y documentados, comienza la etapa de evaluación y selección del software, el proveedor y el implementador. El proceso de evaluación se puede desarrollar según 4 ejes. En cada uno de ellos podemos darle ayuda con herramientas disponibles en EvaluandoCRM.com.
Evaluación funcional
Para obtener un informe sobre los productos que mejor se adaptan a su proyecto, puede ingresar al Evaluador de Software CRM. El uso es gratuito y el informe no tiene costo.
Si precisa una herramienta para realizar comparaciones funcionales, le recomendamos ingresar adquirir el RFP (Request for proposal) de comparación.
Evaluación técnica
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Evaluación económica
Recomendamos inscribirse en el curso “EL uso del RFP para equiparar las propuestas de los proveedores”
Evaluación del proveedor
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División Consultoría Evaluando CRM