¿Cuáles son las razones que motivan a una organización a implantar un software CRM? En este artículo se verán algunos de los problemas que puede tener una empresa que no cuenta con un software para gestionar a sus clientes, y los cambios logrados con la implementación de esta herramienta. Tomaremos una empresa a modo de ejemplo, ficticia, que desea instalar una estrategia CRM. Verán que los cambios, serán asombrosos.

Para mostrar las razones que motivan a una compañía a implantar unaestrategia CRM, se considerará primero el caso de una empresa, que llamaremos Sevisa,  que no posee un adecuado sistema para gestionar  a sus clientes y la información relacionada con ellos. Dicha empresa necesitará organizar información nueva cada día:

1. Recibirá correos electrónicos  de sus clientes y de otras empresas.
2. Recibirá llamadas de personas interesadas en los productos que se ofertan o con casos que les han surgido tras adquirirlos.
3. Deberá concertar citas o reuniones, así como programar llamadas con clientes potenciales para atraerlos.
4. Lanzará campañas de marketing y evaluará los resultados obtenidos.
5. Otras tareas

Todo esto supone una gran cantidad de información de diversa índole con la que la empresa debe tratar, asunto imposible de llevar a cabo sin las herramientas informáticas necesarias.

En qué beneficia un CRM a la organización

Para esta organización, contar con un software CRM, sería realmente significativo. Veamos por qué. Contar con un CRM que nuclee y relacione toda la información, agrupe todas las operaciones, logre almacenar y administrar todo, resultaría una ventaja para esa compañía, y para cualquier otra que maneje una cartera de clientes.  Considérese además, que hay productos en el mercado que no sólo nuclean la información, sino que también son escalables y que permiten adaptar la herramienta a las necesidades de cada empresa.

Aquí es dónde se vuelve indispensable contar con una herramienta CRM para la interacción entre los empleados en la gestión con los clientes, para que todos cuenten con los datos unificado en una sola aplicación en tiempo real. Además de la ventaja que será la promoción del trabajo colaborativo y la creación de proyectos en los que trabajen varios usuarios a la vez.

¿Qué pasa cuando se opera con herramientas descentralizadas?

Cuando una empresa no cuenta con una herramienta que integre toda la información, se dificulta notablemente la atracción de conocimiento de los datos almacenados. Se puede cambiar la situación, como la haremos en este ejemplo con la empresa ficticia.

El objetivo de Sevisa, será potenciar la captación de clientes, y así aumentar los beneficios generados por la compañía. O sea, conseguir un mayor número de clientes para aumentar las oportunidades de venta. Pero además de estas ventajas, Sevisa pretende:

1. Migrar toda la información disponible a una base de datos unificada y que sea accesible para todos los empleados de la empresa. Esto pretende que cualquier empleado, se encuentre donde se encuentre, pueda consultar la información requerida con respecto a los clientes.
2. Permitir la colaboración entre los distintos empleados de la empresa. Es decir, obtener una herramienta que permita una constante comunicación, que facilite compartir información y el desarrollo de varios proyectos en paralelo. Dicha colaboración resulta ineficiente si lo que se posee es una serie de herramientas sin relación y que no interactúan entre sí.
3. Dado que no todas las ofertas están enfocadas a todos los clientes, se busca una herramienta que permita realizar una correcta segmentación de los contactos disponibles. De este modo podrán lanzarse campañas orientadas a un determinado perl, personalizando las ofertas que llegan a cada cliente. Es decir, poder organizar los contactos en función a varios criterios para conseguir una segmentación más acertada.
4. Para permitir una segmentación más completa, resulta importante el disponer de una amplia cartera de clientes. Con ello se pretende aumentar el número de clientes potenciales. Siendo un objetivo complementario a éste el convertirlos en clientes reales, aumentando así el número de ventas.
5. Llevar un control de todas las soluciones empresariales desarrolladas por Sevisa. Esto facilitar el desarrollo de aplicaciones similares y permitirá mostrar un catálogo de productos a otros clientes. De este modo podrán ver cómo trabaja Sevisa. La integración de esta capacidad en una herramienta CRM permitirá, además, asociar proyectos llevados a cabo con los clientes que lo demandaron, pudiéndose así estudiar cuáles son los clientes más rentables.
6. Por último, proporcionar un adecuado servicio de atención al cliente y de posventa. Hasta ahora, Sevisa almacenaba las incidencias o dudas de los clientes en notas que recogía el servicio de atención al cliente. De este modo, el trato que se ofrece a los clientes no es el óptimo y dificulta la interacción entre empleados. Con el sistema CRM se pretende solucionar esta problemática.

 ¿Será posible de lograr? ¡Claro que sí!

Se pretende  conseguir que, al implantar un sistema CRM,  todos los empleados de la empresa hagan uso del mismo y que ejecuten un proceso gracias al cual se capten nuevos clientes y se permita que surjan nuevas oportunidades de venta.

También se pretende hacer uso de la herramienta para gestionar el proceso de posventa y de atención al cliente. La planificación elegida para llevar a cabo la implantación y ejecución de la estrategia CRM, en este ejemplo modelo, consta de los siguientes pasos:

1. Instalación y configuración del sistema CRM. El administrador del sistema deberá llevar a cabo la instalación en el servidor de la empresa. Una vez hecho esto, deberá configurar adecuadamente el sistema para que los diferentes usuarios puedan hacer uso del mismo, por ejemplo, configurando el email.
2. Adaptar el sistema a las necesidades de la empresa. Sevisa desea una herramienta CRM en castellano, con lo cual será necesario configurar el sistema en dicho idioma. Por otro lado, además de los módulos que se encuentran inicialmente disponibles en el sistema, Sevisa desea contar con módulos extras.

Un a vez implementado el sistema, y con el proyecto ya en uso, a partir de los clientes captados y de las oportunidades surgidas, habrá que analizar los resultados de la campaña para evaluar su éxito y poder sacar conclusiones con el objetivo de mejorar los resultados en una campaña posterior. Este proceso se irá repitiendo en el tiempo.

Si usted aún no cuenta con una estrategia CRM en su empresa, no pierda más tiempo. En el mercado hay soluciones que se adaptan a todo tipo y tamaño de compañía. ¡Manos a la obra!

Fuente: UNIV SEVILLA Estado del arte del CRM

Adaptado por la División consultoría de Evaluando CRM