Los KPI’s (Key Performance Indicators o indicadores clave de rendimiento, en español) son un conjunto de métricas de rendimiento que dentro del ámbito CRM, tienen el objetivo de ayudar a las áreas involucradas y a la dirección general de la empresa a medir y analizar los resultados de las estrategias llevadas a cabo. Estos indicadores dependen del sector de la empresa, de sus objetivos, de las áreas de la compañía, de los procesos en la organización, etc.
De este modo, toda estrategia CRM debe implantarlos para obtener los datos del cliente que sean de mayor interés a través de diversas técnicas de seguimiento, y así poder cuantificar la información, corregir errores y tomar decisiones acordes a los resultados.
Para la definición y desarrollo de los KPI’s en una empresa, se suele aplicar el método “SMART”, acrónimo que significa:
- Specific (específico)
- Mensurables (medibles)
- Achievable (alcanzables)
- Relevant (relevantes)
- Timely (a tiempo)
En cuanto a la implantación de estos indicadores, se han de analizar una serie de variables y necesidades para definir cuáles son los KPI’s más determinantes para la empresa. A continuación se muestran algunos de los más comunes:
Net Promoter Score (NPS):
Este KPI’s tiene como objetivo medir la lealtad de un cliente para poder prever su comportamiento cuando se vaya a realizar una determinada acción. Para llevarlo a cabo, se suele realizar una encuesta a los clientes de la organización preguntándoles qué probabilidad existe de que recomienden la marca del 0 al 10.
Una vez se disponga de los resultados, se divide a los clientes en tres grupos:
Promotores:
En este grupo se encuentran los que han respondido 9 o 10. Son los clientes a los que se les puede considerar leales a la marca.
Pasivos:
En este grupo se encuentran los que han respondido 7 u 8. Estos clientes se pueden considerar como satisfechos, pero no son unos entusiastas de la marca, por lo que son susceptibles de marcharse a la competencia ante una posible oferta.
Detractores:
Aquí se encuentran el resto de puntuaciones. Generalmente son clientes insatisfechos que pueden realizar reseñas negativas y que suponen un peligro para la marca.
El resultado del NPS se calcula de la siguiente forma: NPS = %promotores – %detractores
En la Ilustración 1 se muestra un ejemplo de un indicador NPS:
Customer Lifetime Value (CLV):
El valor del tiempo de vida del cliente permite pronosticar la rentabilidad de un cliente a lo largo del tiempo. Este valor es útil para compararlo con el coste de adquisición del cliente, y se calcula de la siguiente manera:
CLV = Valor de venta media x recurrencia (mensual o anual) x vida media del cliente
Customer Profitability Score (CPS):
El ratio de rentabilidad de un cliente permite realizar un pronóstico del beneficio que el cliente va a generar a la empresa en un periodo de tiempo determinado. Es un indicador muy útil para establecer para establecer rankings de importancia de clientes.
Otros KPI’s son el índice de satisfacción del cliente o las tasas de cancelación, retención y conversión de los clientes.
Los KPI’s se suelen presentar a los responsables de realizar su análisis en lo que se conoce como cuadros de mando o “dashboards”, es decir, tableros digitales que contienen de forma ilustrativa un conjunto de gráficos, tablas y secuencias de datos que contribuyen a la visualización de la información más relevante.
Fuente: Análisis de la evolución de los sistemas CRM – Universidad del País del Vasco
Adaptado por la División Consultoría de EvaluandoCRM.com