Service desk o mesa de servicio se define como aquel sistema que gestiona y soluciona cualquier tipo de incidencia, consulta o problema técnico que tenga un usuario con respecto a un software o hardware determinado. Representa un único punto de ingreso de consultas administrado por un equipo de servicio que determina la prioridad de solución, el personal encargado de solucionarla, entre otros aspectos.
Cabe señalar que la prioridad que se le otorga a la incidencia depende del grado en que ésta afecta el normal desarrollo del negocio.
Además, este concepto involucra la noción de líneas de servicio. La primera línea de servicio se desarrolla por el equipo de service desk, quienes clasifican las incidencias, les dan prioridad y determinan su período de solución. Si no es posible que el equipo de service desk solucione la incidencia, se crea una segunda línea de servicio, en el que se transfiere la incidencia al especialista. El equipo de service desk realizará el seguimiento de la solución y comunicará los resultados.
Por ejemplo, si un usuario olvidó su contraseña de ingreso al sistema, reportará dicha incidencia en un software o portal para que el personal de mesa de ayuda le otorgue una prioridad de solución y un tiempo máximo de solución. Si el personal del service desk no puede solucionar la incidencia, la derivará al área especialista. Pasado el tiempo de solución, el equipo de service desk verificará que se haya solucionado la incidencia y le consultará al usuario si es que logró recuperar su contraseña.
El concepto de service desk, generalmente, está relacionado con problemas de tecnología de información; sin embargo, este concepto puede aplicarse al negocio. Existen problemas, incidencias en el proceso de negocio que pueden afectar la venta de un producto o la cobranza del mismo como por ejemplo la pérdida de facturas, guías de remisión o problemas con la calidad del producto entregado al cliente. Al contar con un service desk se puede hacer un análisis periódico de las incidencias reportadas, de sus causas, tiempos de solución, entre otros factores que pueden fomentar mejoras de procesos y otras acciones correctivas. Asimismo, este concepto puede utilizarse para el servicio post venta, solucionando las quejas y reclamos del cliente en menor tiempo ya que se cuenta con un equipo encargado de supervisar la solución.
Para crear un service desk se debe formar un equipo de servicio, el cual debe conocer todos los procesos del negocio, desde la creación de una orden de compra, la producción del producto o la prestación del servicio hasta la cobranza del mismo. Una vez que se cuenta con el personal capacitado, se necesita una herramienta de gestión que facilite la labor del equipo de servicio. Posteriormente, el equipo de servicio debe tipificar las incidencias y consultas más comunes, determinar el personal solucionador y el tiempo máximo para la solución; de esta manera, se reducirá el tiempo y el esfuerzo del equipo del servicio.
En conclusión, service desk es un concepto que agiliza la solución de problemas y dudas que no solo se aplica a la tecnología de información sino también a los procesos de negocio. Es clave capacitar al equipo de service desk, determinar las incidencias más comunes, el tiempo máximo de solución y el personal encargado de solucionarlas.
Por Diana Tomasto
Ciclus Group S.A.C.
Lima, Perú