Una de las razones más comunes indicadas por las organizaciones sobre las falencias que presentan los sistemas de CRM, es la falta de adopción por parte del Equipo de Ventas. Factores como que los datos no se ingresan al sistema, que la información de los clientes no está actualizada y que el valor de todo el sistema de CRM es muy alto con respecto al beneficio generado, son las causas de que esta relación se vea cada vez más debilitada.
Expertos en Formación en Ventas consideran que el desafío que enfrentan las organizaciones es que a los vendedores les gusta relacionarse más con la gente, que con los sistemas de CRM (Customer Relationship Management). Muchos de los vendedores prefieren hacer llamadas todo el día o visitar otros prospectos, que invertir su tiempo en actualizar los registros de los clientes, todo esto porque gran parte de su comisión está en juego teniendo en cuenta los resultados que logren hacer al final del periodo. Lo que los vendedores no se dan cuenta es que están perdiendo el seguimiento de las cuentas de los clientes y se olvidan de la información crucial, entorpeciendo así la Administración de la Relación con los Clientes (CRM) ya que la información esta incompleta o peor aún que no haya registro de las actividades comerciales con el Cliente.
Algunos vendedores se quejan continuamente por que viven diligenciando muchos papeles y administrando información, cuando deberían estar vendiendo. Cuando se trata de ingresar datos en un sistema de CRM, el vendedor, a veces no parece ver más allá de su cheque de comisión y su actividad se reduce a niveles que ellos no logran dimensionar.
Muchos de los vendedores trabajan de manera aislada, para demostrar sus capacidades individuales. Si el vendedor hace una venta que tiene un alto impacto en su negocio, por supuesto se puede llegar a ver como un beneficio para la organización, pero el vendedor lo sigue viendo como un éxito personal. Con esto es muy difícil justificar la utilidad que pueda representar para un vendedor el introducir información en un sistema de CRM, teniendo en cuenta que potencialmente podrá perder alguna comisión. Los mejores vendedores son aquellos que se enorgullecen de su trabajo y aquellos que tienen una ventaja competitiva sobre los demás. Otros expertos en el tema creen que los sistemas de CRM son vistos con frecuencia por los vendedores como una herramienta para mantener una estrecha vigilancia sobre su trabajo, en vez de ser vista como una herramienta que les permita ser más exitosos.
Otros factores también contribuyen a que la adopción de los vendedores hacia los sistemas de CRM sea incorrecta. Estos incluyen:
- La falta de Sistemas de Conocimiento: Existe un gran número vendedores que no son amigos de la tecnología, o no están dispuestos a admitir que no tienen conocimientos de ella.
- No se consulta a los usuarios antes de comenzar un proyecto de CRM: Los proyectos de CRM fracasan porque la Junta Directiva de la empresa decide invertir en una nueva herramienta tecnológica, sin antes haberlo comunicado al resto de la organización.
- El uso complicado del CRM: Se debe tener en cuenta que se le debe brindar al vendedor una herramienta que sea de fácil acceso y de práctica implementación, de lo contrario no la va a utilizar.
Además de las razones por las que la adopción de un sistema de CRM puede ser incorrecta, también existen las consecuencias de una mala implementación. El principal riesgo que se puede correr con un sistema CRM es que se ingresen datos de mala calidad, con información desactualizada, lo que conlleva a que la herramienta no sea útil para la gestión de ventas. En estos casos, una solución de CRM se considera una inversión muy costosa y poco rentable.
Entonces, ¿Cómo pueden las organizaciones asegurar de que su sistema de CRM esta bien implementado por sus vendedores? A continuación podrá leer y comprender cómo los sistemas de CRM y los vendedores pueden llegar a ser la pareja perfecta.
Comunique objetivos claros
Comuníquele a su personal de ventas el por qué un sistema de CRM es importante para la organización y cómo los beneficia a ellos como empleados. Con objetivos claros y una visión precisa de lo que este sistema representa para el equipo de ventas, podrá aumentar los ingresos desde el primer momento. Usted necesita vender el sistema de CRM al personal de ventas. Expréseles que no se trata de vender nada más, en su lugar expóngales que se trata de un beneficio para toda la empresa y que es muy importante que ellos hagan parte del proyecto.
Consiga la aceptación por parte del Equipo de Ventas
Permita que el equipo de ventas haga parte del diseño del sistema de CRM si es posible desde un principio y que para ellos sea lo más fácil de usar como sea posible. El sistema debe ser moldeado en torno al proceso de ventas, teniendo en cuenta que los vendedores deben saber y entender donde se encuentra cada uno de los prospectos y clientes dentro del ciclo de ventas.
Ponga en contexto a los vendedores
Los vendedores deben comprender la importancia de tener un único sistema de información de los clientes, que además aumenta los índices de satisfacción, construye relaciones más sólidas e incrementa las ventas.
Exponga el Retorno de la Inversión – ROI
Comunique cualquier ganancia que se haya obtenido con el CRM. Cualquier beneficio que se halla logrado gracias a su implementación, los posibles inconvenientes que se hayan evitado o cualquier otro dato que aporte al desarrollo comercial del vendedor, es importante a la hora de analizar el Retorno de la Inversión.
Escuche los comentarios de sus vendedores
La mayoría de las empresas dependen en gran medida de su equipo de ventas para la captura de datos del Cliente, y por lo tanto, los vendedores son la clave para implementar con éxito un sistema de CRM. Escuchar sus necesidades es una manera segura de fomentar la adopción de este tipo de sistema. Puede que le resulte útil para ponerse en contacto con su proveedor de CRM, ya que será capaz de identificar los mecanismos que le permitirán al vendedor adoptar el software de una manera más sencilla y productiva.
Asegúrese de que la gestión de los directivos sea un ejemplo
Los Directores y Gerentes de ventas jugarán un papel importante en la forma en que se adopte el CRM en toda la organización. Ellos serán los líderes qué guiarán al equipo de ventas a lograr los objetivos comerciales de la organización, haciendo del sistema un componente que realmente añada valor al proceso de venta y que le permita a los vendedores incrementar sus indicadores de gestión.
Implemente un CRM sencillo
La razón por la cual los usuarios se sienten frustrados con el CRM, se debe a que es demasiado complejo. A menudo los vendedores se ven obligados a cumplir con el ingreso intensivo de datos y a navegar por pantallas que están compuestas por campos obligatorios, que no siempre son relevantes para la función de las ventas del día a día. Otro factor radica en aquellos usuarios que no disponen del tiempo para la implementación de un nuevo sistema, los usuarios no ven los beneficios de la herramienta y simplemente la van a rechazar, pasan por alto la importancia de llenar los campos y añaden información falsa.
El objetivo primordial de un líder del proceso de CRM será evitar todo este tipo de inconvenientes y conseguir que el Equipo de Ventas haga uso efectivo de su sistema de CRM.
Por Fabián Cárdenas de Mind Co.