La omnicanalidad es el conjunto de iniciativas estratégicas diseñadas para crear experiencias de cliente perfectamente sincronizadas a través de todo su ciclo de vida, utilizando distintos canales y distintos escenarios o dispositivos de acceso.
A finales de la primera década del siglo XXI la web 2.0 se encuentra plenamente establecida, y tanto las posibilidades como canales de contacto y comunicación cliente-empresa son múltiples (presencial, teléfono, email, chat, redes sociales, etc.). Esta situación de múltiples canales, aunque facilita la comunicación, también presenta dificultades cada vez mayores para controlar y conocer de forma correcta las interacciones de las empresas con sus clientes.
En este entorno aparecen dos elementos llamados a transformar de nuevo la comunicación entre las empresas y sus clientes: la web 3.0 y el Big Data.
La web 3.0, de la que se habla por primera vez 2001 en el artículo “The Semantic Web” de Tim Berners-Lee, empieza a ser cada vez más una realidad. La Web 1.0 se definía porque los productores y consumidores de contenido eran diferentes (comunicación unidireccional), mientras que con la Web 2.0 se rompía la separación entre productor y consumidor de contenido, pasando todos a ser consumidores/productores de información.
La Web 3.0 le da un impulso adicional, ya que se convierte en un entorno donde tanto personas como software son capaces de crear y compartir contenido, y donde es posible crear un contenido único y personalizado a cada persona a partir de la información existente. La Web 3.0 se apoya en los siguientes aspectos:
Web Data
Convertir la información disponible en Internet en una gran base de datos, unificando formatos o desarrollando protocolos que permitan de forma fácil la búsqueda en diferentes formatos.
Web Semántica
Es el siguiente paso al “Web Data”, ya que trata de describir el contenido, significado y relación de los datos disponibles para que no solo las personas, sino también agentes de software puedan entenderlo.
Inteligencia artificial
Es el último paso de la Web 3.0, e implica la creación de “máquinas inteligentes” capaces de tratar y generar contenido, además de ser capaces de interactuar mediante lenguaje natural.
Big Data
En paralelo a la Web 3.0, y muy vinculada a su desarrollo, aparece una nueva tendencia en el tratamiento masivo de datos: el Big Data.
En términos simples, Big Data es el conjunto de herramientas, procesos y procedimientos que permiten gestionar, manipular, analizar y almacenar cantidades de información virtualmente “infinita” y con datos tanto estructurados (como una base de datos relacional típica) como no estructurados (como vídeos o imágenes). Precisamente es Internet, con su gran volumen de información de todo tipo, la principal fuente de información para Big Data.
Tanto la Web 3.0 como Big Data atacan en este punto las principales dificultades de la gestión multicanal (la descoordinación entre canales y la existencia de información diversa y distribuida), y son la fuente de una nueva forma de atención: la omnicanalidad.
Omnicanalidad
La omnicanalidad es el conjunto de iniciativas estratégicas diseñadas para crear experiencias de cliente perfectamente sincronizadas a través de todo su ciclo de vida, utilizando distintos canales (teléfono, redes sociales, web,…) y distintos escenarios o dispositivos de acceso (tiendas, oficinas, Contact Center, ordenador, smartphones).
El objetivo de estos programas es asegurar que el contexto y la experiencia, a través de cualquier canal o punto de acceso, formen parte de una experiencia perfectamente diseñada y dirigida para brindar al cliente coherencia contextual en cada punto de contacto o interacción dentro del ciclo de vida.
La omnicanalidad se basa en los siguientes pilares:
Gestión de la experiencia del cliente
El objetivo es mejorar la experiencia del cliente en todas las interacciones con la empresa. Esto obliga a un cambio cultural y organizativo dentro de la empresa con una clara orientación al cliente.
Coherencia entre escenarios
El cambio de canal de contacto debe ser transparente para el cliente, y debe ofrecerse el mismo “mensaje” con independencia del medio utilizado.
Integración del ciclo de vida del cliente
Ser capaces de una gestión multicanal uniforme no sólo en la atención al cliente, sino a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, ofreciendo y facilitando en todo momento el canal o medio preferido por el cliente, ya sea para conocer el producto o servicio, comprarlo, gestionarlo, etc.
Inteligencia de Cliente
Es necesaria una gestión proactiva de la información y preferencias de los clientes a la hora de relacionarse con la empresa. El objetivo es evitar ineficiencias y reducir el esfuerzo del cliente, así como incrementar ventas y reducir la pérdida de clientes. Las herramientas de Big Data son básicas en este punto.
La omnicanalidad no supone cambios sustanciales en la gestión individual de los canales de atención (la gestión de la atención telefónica, por ejemplo, no cambia de forma apreciable), pero sí establece mecanismos para que la información del cliente esté disponible y que la coordinación entre los canales sea mejor, permitiendo una atención más personal y a medida.
Fuente: David Gonzalo Vega, Definición de parámetros de calidad para la gestión y toma de decisiones en la atención al cliente, Universitat Politécnica de Catalunya
Adaptado por la División consultoría de EvaluandoCRM.com