En la actualidad, las empresas enfrentan la enorme necesidad de resolver los problemas de sus clientes de forma casi inmediata. Las nuevas generaciones demandan velocidad y respuestas directas al momento de resolver sus dudas. La tolerancia a llamar a un número telefónico de soporte y esperar a que un operador se tome 30 minutos en dar solución, es cada vez menor.
Las tecnologías de la información han revolucionado la manera de comunicarse y brindan mayor acceso a mejores productos y servicios. Hoy en día existen diversos canales para interactuar con las empresas y el reto ha recaído en mantener el ritmo del avance tecnológico para atender lo antes posible las solicitudes de servicio y soporte de sus clientes.
Herramienta para las empresas
La mensajería directa con los usuarios, además de fomentar el engagement o compromiso a largo plazo con el cliente, le brinda la oportunidad a los negocios para llegar a una nueva generación, misma que se encuentra más familiarizada con las plataformas digitales. Estar disponible en todo momento para el cliente, se ha convertido en un factor determinante y obligado para la satisfacción del mismo.
Personalización de mensajes
Es importante recordar que el compromiso con el cliente es opuesto a las herramientas impersonales de interacción -como las grabaciones con menús-, por lo tanto, para ganar la preferencia de los consumidores, es fundamental hacerlos sentir importantes y tomados en cuenta, como seres humanos que representan para la compañía mucho más que sólo un centavo más que abonar a las ganancias de la empresa.
En la medida en que podamos dirigir nuestra atención de forma directa y personalizada, será más efectiva la comunicación y por ende, más satisfactoria la respuesta de los clientes. A través de software de mensajería enfocado a la experiencia del usuario, las empresas pueden incorporar bots como una herramienta para automatizar las respuestas. La integración de bots y agentes humanos es un factor de cambio que incrementa la eficiencia en la atención, respuesta y seguimiento que los consumidores demandan.
Estrategia multicanal
Ya sea por chat, teléfono, correo electrónico, redes sociales o de forma presencial, los usuarios buscan resolver sus problemas, por lo cual las empresas necesitan ampliar sus posibilidades de respuesta con la menor inversión de tiempo posible; requieren conocer esos canales, comunicarse, ser coherentes en todos ellos.
Una empresa que busque situarse en la preferencia de los consumidores, requiere mostrarse accesible habilitando todos los canales que estén a su alcance. Desde herramientas de soporte, hasta análisis para conocer a los clientes y comprender sus necesidades.
Por Zendesk