La satisfacción del cliente funciona como una medida, en el departamento de marketing, de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. Para poder seguir creciendo a nivel empresa y a nivel relación con el cliente, hay distintas metas a llegar, y son:
Retención
La retención del cliente es la satisfacción, pues los clientes satisfechos permanecen leales más tiempo. Hablan favorablemente de la empresa, ponen menos interés en la competencia, son menos sensibles al precio, ofrecen ideas de mejora a la empresa y cuesta menos servirles que a un cliente nuevo. La calidad del servicio contribuye al inicio y mantenimiento de una relación y que está, generalmente, es definida como la conformidad o disconformidad del cliente respecto a las expectativas. Es vista como un factor importante en la retención del cliente dado que tiene un alto impacto en su regreso y hace que este recomiende el servicio a otros.
Lealtad
La lealtad de un cliente se determina por el grado de satisfacción que experimenta luego de haber recibido un servicio, ante la oferta que existe en el mercado el cliente puede elegir si ser leal a una empresa o prefiere tratar con otra del mismo giro. En el caso de las instituciones educativas, el comportamiento de sus clientes es similar ya que los usuarios exigen un excelente servicio y una satisfacción total en sus expectativas iniciales, no importa si la institución es pública o privada, el servicio y atención debe ser cuidado y no comprometer las expectativas de los clientes.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad. Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata lo que se denomina deslealtad condicionada. Por otra parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor o lealtad condicionada. En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional, llamada también lealtad incondicional. Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer sólo lo que pueden entregar.
Fidelización
La fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta. La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma.Constituye la situación ideal tanto para la empresa como para el cliente.
En la fidelización se persigue acaparar la atención del cliente y desplazar a cualquier competidor por medio de la diferenciación del producto o servicio de acuerdo con las necesidades del cliente, el valor agregado que perciba el cliente, las relaciones públicas o cualquier otra técnica de fidelización.
El cliente permanece por una idea de valor que se crea en su mente, por ejemplo
El producto en sí mismo, el servicio y la atención, el reconocimiento de la marca, la reputación del proveedor, la variedad de productos, la información o asesoría que se suministra con el producto, la facilidad de acceso, el temor al cambio o el costo de cambio, los valores agregados, la innovación o los estímulos de compra como promociones y los programas de fidelización, entre otros.
La fidelidad se debe tratar como una estrategia institucional, no como una táctica a corto plazo, dado que su objetivo es comprender y satisfacer las expectativas del cliente, para lograrlo se deben crear buenas experiencias al diferenciarlos por su valor, necesidades y mantener el control sobre sus experiencias satisfactorias para promover actitudes y así concretar los conceptos claves para el cliente, valor, satisfacción y lealtad.
Adaptado por la División consultoría de EvaluandoCRM.com