Al hablar de satisfacer a los clientes, muchas veces se hace referencia a usuarios individuales: una señora que se corta el cabello, un huésped de un hotel, un pasajero de ómnibus, etc. Sin embargo, dentro de las empresas de servicios existe una gran proporción de casos que no pueden individualizar a una única persona como cliente, sino a un grupo de personas. Generalmente son aquellas empresas que prestan servicios a otras empresas u organizaciones de otro tipo.
Aquí, entonces tú, como empresa proveedora, deberás preguntarte ¿a quién debo satisfacer? Las expectativas de un cliente dependen tanto de sus necesidades particulares, de sus experiencias previas, de la comunicación boca a boca y de la comunicación de la propia empresa proveedora.
Pero entonces, si tienes muchas personas en este grupo que es tu cliente, sus expectativas serán diferentes, ya que no han recibido la misma información, ni vivido las mismas experiencias, y tienen distintas necesidades. ¿Qué expectativas tienes que considerar? Debes considerar a todos los individuos de ese grupo.
Probablemente tendrás relación con sólo algunos de ellos (a veces sólo con el comprador), y esto es un riesgo potencial, ya que no será el comprador quien hará uso de tus servicios, sino los usuarios. ¿Cómo lograr entonces coordinar todas estas necesidades y deseos en una propuesta de servicio que satisfaga a todos?
Algunos puntos para que tengas en cuenta si tu caso es el de tener un cliente grupal:
- Debes satisfacer a todos los integrantes de ese grupo que es tu cliente: el comprador, el que autoriza la compra, el usuario, el que autoriza tu ingreso a las instalaciones, el departamento legal, etc. Infórmate de las condiciones que son importantes para cada uno de estos actores, para dar una respuesta satisfactoria en cada momento de interacción con ellos.
- Si ellos, como grupo, no están bien integrados para hacer las contrataciones, propicia tú esa integración. Puedes proponerles reunirlos para presentarles tu propuesta. De este modo conseguirás que se manifiesten divergencias en ese momento, y no después, cuando ya sean motivo de insatisfacción.
- No te quedes con el filtro del comprador. Recorre las instalaciones y los lugares donde deberás prestar tu servicio, dialoga con las personas que trabajan allí para saber qué dificultades y necesidades tienen.
- Mantén una relación a largo plazo. Esta interacción no debe concluir en el momento de cerrar el contrato. Debes medir la temperatura de la satisfacción en toda la duración del servicio.
- Sigue haciéndote presente y dialogando con los usuarios. Si no lo haces, notarás las consecuencias tarde, cuando ya no hay nada que hacer.
- Recuerda que las consecuencias de una relación parcial o mal gestionada con este cliente-grupo terminarán afectándote a ti. De nada servirá que te enojes con ellos porque no saben ponerse de acuerdo, si al final quien se ha quedado sin contrato eres tú. Adopta un rol protagónico en este proceso para que no te veas perjudicada/o finalmente, y también considera que el hecho de integrar a tu cliente puede ser un servicio que te diferencie de otras propuestas que analicen.
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Por Mariana Pizzo