El CRM (Customer Relationship Management) ha sido necesario, sigue siendo útil y seguirá jugando un papel importante en las empresas principalmente porque está basado en la información organizada y en la gestión de la misma.
Cronológicamente hemos ido evolucionando desde la memoria humana, después el papel, posteriormente las computadoras, finalmente internet-website… y ahora a las Mobile App. El Mobile o celular Smartphone nos ofrece una serie de ventajas totalmente nuevas y no sólo en la programación del software, su integración con el dispositivo o bases de datos, sino también son destacadas sus nuevas aportaciones a la gestión de clientes y agentes comerciales.
Partamos de una frase muy utilizada en Cuatroochenta: “el Smartphone nos permite facilitar la información adecuada en el momento y lugar en el que el usuario la necesite”. Esta afirmación es posible porque es conocido que el celular forma parte de nuestras vidas y que va siempre con nosotros.
Para profundizar sobre el Software CRM
Las ventajas del CRM en app
1. Geolocalización
A- Internamente. Esto nos permite, en primer lugar, poder geoposicionar a nuestros agentes comerciales confirmando la hora y día a la que llegaron, físicamente, a las instalaciones del cliente.
B- Externamente. Esto nos permite posicionar geográficamente por un lado a nuestros clientes actuales y por otro a clientes potenciales que queramos incluir en nuestro CRM. Por tanto podremos optimizar las rutas y kilometraje además de poder intercalar clientes actuales con potenciales gestionando nuestro tiempo de forma eficiente. Además se pueden generar alarmas de registro de la última vez que se pasó por una geoposición (un cliente), para que el celular lo indique en pantalla de forma automática.
2. Catálogos actualizados
El agente comercial puede olvidarse de los catálogos en papel. En su celular o Tablet llevará todos los catálogos y siempre con el precio actualizado (sincronización diaria con la Base de Datos de productos, incluso “real time” si fuera necesario).
3. Stock actualizado
En el momento en el que el agente comercial está en casa del cliente, tiene total disponibilidad desde su dispositivo Mobile a las cantidades existentes en el stock, de nuevo a tiempo real.
4. Gestión de pedidos
Desde el celular, y con dos simples pasos, el agente comercial puede confirmar el pedido y que se actualice su CRM en ese instante.
5. Datos de contacto
Mayor eficiencia en la introducción de datos igual que cuando se introduce el teléfono de una amistad, desde el celular (sin tener que abrir computadoras ni apuntar en papel, lo que podría generar duplicidad de datos… sin embargo desde la Mobile App va directo al CRM).
6. Posibilidad de comunicación inmediata
Si la central quiere enviar un mensaje directo a toda su red comercial (o parcial) puede hacerlo con una notificación push o globo, que va directa al celular. Con esto evitamos que se envíen por whatsApp (u otros). La notificación llega inmediatamente a todo el equipo y queda registrada en el propio CRM (por ejemplo una promoción de última hora).
7. Formación del equipo
Los comerciales pueden contar con manuales de formación en sus tabletas, pudiendo llevar todos sin cargas pesadas o posibles olvidos.
8. Manuales técnicos
Los agentes comerciales pueden llevar todos los manuales técnicos de todos sus productos en sus celulares o tabletas, lo que les puede dar lugar a ofrecer un mejor servicio al cliente y resolver incidencias de forma profesional.
9. Integración de herramientas del celular dentro de la propia App
Como ejemplo se puede indicar que en una Native Mobile App se puede integrar la cámara del propio dispositivo, lo que facilita el trabajo del agente comercial si tiene que fotografiar productos defectuosos por ejemplo desde la casa del cliente. La fotografía se hace desde el propio CRM Mobile App, sin necesidad de ir a la cámara, para luego enviar el archivo y finalmente tener que subirlo al CRM.
Estructura técnica
Mobile App. Por un lado tenemos la propia App CRM que es gestionada por el usuario “cliente” (entendiendo “cliente” como el que la utiliza, es decir el agente comercial). Puede haber varios tipos de perfil de usuario.
Administrador Backend. Por otro lado tenemos las Bases de Datos de la empresa a las que la App se conecta para enviar o mostrar la información. En este sentido se puede llegar a generar un administrador web ad hoc que enriquezca y optimice la base de datos. Por ejemplo imaginemos que la base de datos no tiene las fotografías de los establecimientos del cliente, en ese caso se pueden incluir esas fotos en la Base de Datos de la empresa (con nuevos campos creados a tal efecto) o se puede generar un admin ad hoc que cumpla esa función. El admin ad hoc web no debe sustituir a las Base de Datos, a no ser que la empresa sólo cuente con una pequeña cantidad de productos y merezca la pena crear la Base de Datos sobre el administrador generado.
App nativa vs web app
Aquí ya es decisión de la empresa, según sus necesidades, tomar la decisión de ir a por un tipo de aplicación móvil nativa a una web app. Cada caso hay que estudiarlo en detalle con las ventajas y desventajas que puedan ofrecer cada una de las soluciones. Lo que sí que es recomendable es analizar muy bien la toma de esta decisión antes de lanzarse a por un desarrollo u otro.
“El CRM en movilidad es posible, ya está aquí”.
Por César Tauste,
General Manager LATAM Cuatroochenta
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