¿Qué es un CRM?

Existen múltiples definiciones relacionadas con lo que es un CRM, dependiendo del aspecto que los autores quieran enfatizar se pueden encontrar diferentes descripciones, unos priorizan el factor tecnológico mientras que otros inciden en el rol que juegan las TIC en este sector. También se observan definiciones que insisten en el carácter estratégico y empresarial del CRM.

No obstante, la mayoría de definiciones concurren en la misma idea, un sistema CRM se compone por una parte, de estrategia empresarial y por otra de una base tecnológica, para adquirir información sobre los clientes, con el fin de establecer una relación bilateral entre clientes y empresa. Además, se pueden señalar las características comunes de lo que es un CRM como las siguientes:

  1. El CRM establece una estrategia centrada en el cliente, la cual integra a toda la empresa, constituyendo una sincronía entre los distintos departamentos con objetivos comunes.
  2. El CRM tiene como principal objetivo aumentar el valor para el cliente, a través de identificar sus necesidades y adaptarlas a la oferta que puede proponer la empresa.
  3. El CRM posee herramientas que ayudan a la gestión empresarial, mejorando la eficiencia de los procesos, y por lo tanto, incrementando el valor de la empresa para el cliente.
  4. El CRM formaliza un modelo de negocio que, a largo plazo, genera unos beneficios tanto para el cliente como para la organización.
  5. El CRM implica un cambio en la estructura de la organización, requiriendo que la cultura de la empresa se adapte adecuadamente.

Entonces… ¿Qué es un CRM?

que es un crm

Podemos tomar como ejemplo distintos autores y ver cuáles son sus definiciones a través de los años:

“CRM es el proceso de adquisición, retención e incremento de rentabilidad de los consumidores” Handen (2000)

“CRM es el compromiso por parte de la empresa en situar la experiencia del cliente como una de sus prioridades y asegurar el establecimiento de relaciones satisfactorias con el cliente mediante el desarrollo de sistemas, procesos y uso de información” Greenberg (2001)

“CRM es un proceso de incremento de valor apoyado por las tecnologías de la información, que identifica, desarrolla, integra y orienta las distintas competencias de la empresa hacia la voz de los clientes, con objeto de entregar un mayor valor al cliente en el largo plazo, para identificar correctamente los segmentos de mercado tanto existentes como potenciales” Plakoyiannaki y Tsokas (2002)

“CRM es la integración en toda la empresa de tecnologías trabajando conjuntamente como son almacenamiento de datos, sitio web, intranet‐extranet, sistema de apoyo telefónico, contabilidad, marketing, ventas y producción, para permitir la comunicación entre las distintas partes de la organización y así servir mejor a la clientela. Consecuentemente, esto mejora la satisfacción de los clientes y su lealtad” Chow, Fan y Lo (2003)

“CRM es la estrategia de negocio central que integra procesos y funciones internas, y redes externas, con objeto de crear y entregar valor a los clientes a un beneficio determinado. Esta estrategia es posibilitada por las nuevas tecnologías de la información, y se basa en datos de alta calidad acerca de los clientes” Buttle y Tumbull (2004)

“CRM es el conjunto de estrategias que tienen la intención de buscar, recopilar y almacenar la información adecuada, validarla y compartirla a través de toda la organización, con objeto de que después sea utilizada por todos los niveles organizativos para crear experiencias únicas y personalizadas a sus clientes” Sigala (2005)

“CRM es la estrategia de negocio que persigue el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor con clientes, basadas en el conocimiento. Utilizando las TIC como soporte, el CRM implica un rediseño de la organización y sus procesos para orientarlos al cliente, de forma que, por medio de la personalización de su oferta, la empresa pueda satisfacer óptimamente las necesidades de los mismos, generando relaciones de lealtad a largo plazo, mutuamente beneficiosas” Garrido (2008).

Luego de la investigación podemos observar que coinciden los términos: estrategia, valor del cliente y satisfacción, de esta manera afirmamos qué es un CRM para nosotros:

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Tener en claro qué es un CRM es importante, ya que las empresas que utilizan soluciones CRM para generar más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

Por la División Consultoría de EvaluandoCRM.com

 

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