Es un error pensar que un CRM es solamente un software y que, para tener una buena gestión de clientes basta con comprar el paquete adecuado y contratar un consultor que se haga cargo de ponerlo en marcha.
Más que cualquier otra cosa, CRM es una estrategia. El software no es más que la herramienta que permite implementar la estrategia. El software CRM no se instala: se implementa. Y esto suele requerir la ayuda de un consultor especializado en la plataforma específica que se va a adquirir.
Por favor ¡No corra!
Pero, no se apresure a contratar a un consultor para implementar un CRM en su empresa. Antes, es necesario, entre otras cosas, tener bien en claro y definir los objetivos que se persiguen, los cuales deben estar alineados a la estrategia y las operaciones de su compañía.
¿Cómo se implementa un CRM?
Diferentes tipos de empresas implementan estrategias CRM de manera distinta. Una organización dedicada a importar piezas y partes probablemente implementará el CRM enfocándose mucho en el tema de venta y distribución. Por otro lado, una empresa de servicios implementará un CRM a lo largo de toda la cadena de agregación de valor, ventas y atención al cliente.
En forma creciente, las empresas buscan migrar, o al menos incorporar, un modelo de servicios, por las oportunidades que esto presta para agregar valor. Por esta razón, se puede observar cada vez con más frecuencia, que la implementación de estrategias CRM en las empresas requiere de un enfoque integrador que involucre a múltiples departamentos y no solamente a marketing y ventas.
Los siguientes consejos no son una fórmula para el éxito, pero sí un requisito mínimo para que un proyecto CRM empiece bien y tenga buenas probabilidades de éxito:
- Establezca un conjunto de objetivos a alcanzar alineados a la estrategia. Si no tiene una estrategia bien definida, entonces es momento de comenzar a buscarla.
- Designe a un Director de Proyecto. Tiene que ser una persona que entienda de qué se trata el CRM y que esté convencido de su necesidad. Conviene que sea elocuente y que tenga la capacidad de saber comunicar las decisiones a otros miembros.
- El Director de Proyecto deberá determinar el alcance del proyecto. No hay nada más desalentador que después de tiempo no se logre entregar ningún resultado positivo.
- Es importante buscar el consultor adecuado. Esto va de la mano de la búsqueda de una plataforma adecuada. Es importante que responda a la pregunta: ¿De qué forma el software CRM que me propone me ayudará a manejar mejor mis clientes y mi negocio?
- Una vez decididos estos pasos – plataforma y consultor – es importante revisar el alcance de los objetivos y ajustarlos a los tiempos y al presupuesto. En este punto, es importante generar un documento formar con los plazos estimados y metas a alcanzar.
- No deje sólo al Director de Proyecto. Reúnase regularmente con él para conocer el avance, escuchar sus inquietudes y ver de qué forma puede ayudarlo en la tarea que se le ha encomendado.
Por Rafael Castillo,
Director de Sistemas IDE Business School