Servicio al cliente con Inteligencia Artificial

¿Qué pasaría si no existiera el servicio al cliente? Imaginemos que todas las empresas deciden prescindir de los departamentos de atención al cliente y se dedican sólo a brindar sus servicios o vender sus productos: ¿Dónde los usuarios podrían hacer un reclamo? ¿De qué forma podrían las empresas tener retroalimentación sobre la calidad de sus productos? ¿Se registrarían más ventas? ¿Los clientes regresarían por más de nuestros servicios o artículos? Así es, sería muy complicado…

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Whatsapp: una estrategia que se abre paso como canal de atención al cliente

Atender a los clientes vía WhatsApp podía parecer una locura cuando recién salía la aplicación y se usaba para conversar con amigos, hablar con el grupo del jardín de los hijos, organizar partidos de fútbol o fiestas de cumpleaños. Sin embargo, la evolución de la tecnología no le fue ajena, y el mensajero empezó a cumplir otras funciones, constituyéndose en una vía rápida para la comunicación en grupos de trabajo y dentro de la empresa….

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Atención al cliente: “tu llamada es muy importante. Por favor, espera”

¿Cuáles son las frases más comunes que has escuchado cuando llamas a un centro de atención para solicitar ayuda? Cuando adquieres un producto o servicio, tienes la esperanza de disfrutar de sus múltiples funciones o características que lo hacen único. Sin embargo, esa ilusión termina cuando tienes un problema con su funcionamiento o calidad y no puedes resolverlo solo. Paso a seguir: lees la caja o tarjeta, marcas el número indicado –0810 más el nombre…

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Alineación de los ejes de atención al cliente

En un artículo anterior hemos visto los ejes básicos sobre los que debe moverse la gestión de la atención al cliente. Ellos son satisfacción del cliente, control/ reducción de costos y captación de información del mercado. El desafío de la organización es encontrar la mejor forma de “alinearlos” o “equilibrarlos”. Potenciar o primar en exceso alguno de estos ejes puede tener como contrapartida penalizar a los otros dos. En la Figura 1 se ve, por…

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Control de costos en la atención al cliente

Dado que el presupuesto disponible nunca va a ser ilimitado, el control de costos en la atención al cliente es realmente importante, ya que puede limitar la capacidad de ofrecer el nivel óptimo de prestaciones. El objetivo se puede definir como “hacer más con menos”. Dicho en otras palabras se trata de trabajar con requisitos de eficiencia, básicamente la reducción del tiempo de contacto y la reducción de la rotación de los agentes. Reducción del…

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Objetivos de la atención al cliente

El objetivo de este artículo es definir y analizar los objetivos que se deben tener presentes en un área de atención al cliente. La definición clara de los mismos es esencial de cara a determinar tanto los puntos de control en los procesos de atención como la información que será necesario recabar y/o medir. A pesar de la clara vinculación mental que suele unir los conceptos de “atención al cliente” y “satisfacción del cliente”, en…

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Cerrando la brecha entre marketing, comercial y atención al cliente

Una de las barreras más importantes de la actividad diaria de una empresa es el poder integrar diferentes departamentos para centralizar información y rentabilizar operaciones. Las mayores brechas emergen entre los pasos que se llevan a cabo por marketing, comercial y atención al cliente, esto se debe a que las empresas aunque tienen sistemas para compartir información, internamente no logran mantener informado a todos los departamentos, conforme se realizan las operaciones diarias, es decir, en…

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Calidad en el servicio al cliente desde los valores

Las empresas que buscan la excelencia en el servicio al cliente deben estar muy alineadas en toda su estructura para conseguir este objetivo. No lo conseguirán con algunas acciones salpicadas aquí y allá, sino que es el resultado de un plan bien concebido y articulado en su implementación. Una de las claves para alcanzar la calidad en el servicio es empapar a todos los integrantes de la organización de valores coherentes con esa meta. ¿No…

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