Cuando un cliente visita un sitio Web, un call center o bien un comercio local en búsqueda de un producto, muchas veces no recibe la atención que espera y resulta una experiencia engorrosa e inadecuada. Sucede también que las exigencias de los clientes son cada vez mayores, por lo cual no llegan a cubrir sus expectativas. Como compañía “cliente” versus compañía “producto”, se debe prestar mucha atención al ciclo de vida de la relación. Las…
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En foco: Supplier Relationship Management (SRM)
Como parte de la cadena de valor, los proveedores pueden contribuir a la innovación y crecimiento de una empresa. Para eso se requiere una asociación estratégica, con relaciones fluidas basadas en el desempeño, el cumplimiento de compromisos y regulaciones. ¿Qué es el software de Gestión de relaciones con proveedores o Supplier Relationship Management (SRM)? Es el software que permite a una compañía mantener la asociación estratégica con sus proveedores de manera rentable y eficaz. Un…
Leer MásDel “Tengo un producto ¿A quién se lo vendo?” al “Tengo un cliente ¿Qué le vendo?”
Todavía muchas empresas están pensando en si deben implementar una estrategia de CRM para gerenciar las relaciones con el cliente y ya muchos retailers se preguntan si no deberían dar el próximo paso: gerenciar la experiencia de los clientes (CEM, Customer Experience Management). Y ahí nace la duda de a quién venderle un producto o qué venderle a un cliente. El CEM hace referencia a las experiencias intangibles que se generan en la interacción de…
Leer Más¿Se puede recuperar a un cliente insatisfecho?
La satisfacción del cliente es imprescindible para mantener el negocio a flote. La clave del éxito de tu negocio hoy en día reside en un servicio de atención al cliente eficiente y proactivo; los usuarios demandan una repuesta rápida y efectiva, que denote que la empresa actúa de forma responsable. El 55% de los usuarios se decanta por las empresas que cuentan con un mejor servicio de atención al cliente. Incluso el 85% estaría dispuesto…
Leer MásEnfoque producto y enfoque cliente
Existen muchos paradigmas y confusiones acerca de las estrategias de marketing de las empresas, hoy en día, se habla mucho acerca del enfoque cliente y su gran diferencia con el de producto; pensando inclusive, que éste último es desplazado por el CRM- Customer Relationship Management. En función a esto, podríamos decir, ¿qué sería de las empresas si no tuvieran una práctica de desarrollo y lanzamiento de nuevos productos de manera regular? Los productos nuevos constituyen…
Leer MásMi cliente es una empresa, ¿quién evaluará la calidad de mi servicio?
Al hablar de satisfacer a los clientes, muchas veces se hace referencia a usuarios individuales: una señora que se corta el cabello, un huésped de un hotel, un pasajero de ómnibus, etc. Sin embargo, dentro de las empresas de servicios existe una gran proporción de casos que no pueden individualizar a una única persona como cliente, sino a un grupo de personas. Generalmente son aquellas empresas que prestan servicios a otras empresas u organizaciones de…
Leer MásClaves para mantener una buena relación con el proveedor de software
En el momento en que una empresa decide seleccionar un sistema de gestión, ya sea un ERP (Enterprise Resource Planning) o CRM (Customer Relatinship Management o Gestión de Relación con los Clientes), se realizan distintas evaluaciones de alcances de cada una de las aplicaciones así como también las capacidades del proveedor para llevar adelante el proyecto. Una vez finalizada la elección del software adecuado a las necesidades de la organización, comienza la etapa de selección…
Leer MásEl cliente: el centro de la estrategia comercial
Todos quienes han sido jefe comercial han visto que la tentativa de solucionar “problemas de ventas” comienza con frecuencia con la organización de las ventas, en ese proceso en sí mismo. Muy a menudo, el problema de los comerciales o de los equipos ineficientes, especialmente en negocios de servicios, se centra en si es que acaso la empresa cuenta con los individuos adecuados, o si se realizan suficientes llamadas, o si las presentaciones están mal…
Leer MásAverigüe dónde tiene picazón su cliente y luego rásquele donde le pica
Los jefes de ventas habitualmente comentan que el 70% de sus vendedores no entienden la importancia o la diferencia entre características y beneficios. Por otra parte, una queja habitual de los vendedores es que sus jefes los mandan como clones, a repetir frases hechas y argumentos triviales como «Esto va a hacer que usted ahorre tiempo y dinero, que reduzca el riesgo, que se sienta más cómodo, etc». La objeción de los vendedores es la…
Leer MásXRM: una plataforma, muchas aplicaciones
Las organizaciones son conscientes de que hoy la tecnología tiene un rol protagónico en sus actividades comerciales. Nos enfrentamos a un escenario en el que es preciso adaptarse a nuevas formas de conseguir clientes y alcanzar procesos operativos eficientes para permanecer en el mercado. Para esto, existe desde hace tiempo, una metodología aplicada denominada Customer Relationship Management que se ocupa de administrar la gestión de las relaciones con clientes (de cualquier empresa u organismo) y…
Leer MásIdentifica a tu cliente ideal
Uno de los errores que muchos empresarios cometen es querer venderle al que se deje. La lógica dice que a mayor número de personas le ofrezca mi producto o servicio, serán mayores mis ventas, pero en realidad sucede lo contrario. Además, aplicar esta estrategia tiene varios puntos negativos. Veamos cuáles son: El costo suele ser alto. Al tener que promocionar la empresa a un mercado (muy) grande, los costos de publicidad son altos. Se puede…
Leer MásTrabajando la fidelidad: Cómo tratar a clientes Difíciles
Cómo hacer que un cliente tenga fidelidad y se quede con usted y su compañía a pesar de que no está satisfecho, cómo lograrlo… teniendo la razón, o no… Seguramente, alguna vez, ha vivido la experiencia de que sus expectativas no hayan sido cubiertas al comprar un producto o servicio, generándole ciertos niveles de incomodidad y frustración, impulsándolo a reclamar la calidad esperada y además sabe que tiene el poder que da el dinero para…
Leer Más¿Cómo saber lo que piensa el cliente?
Después de que algún miembro de su compañía ha ofrecido un servicio es importante que usted pregunte personalmente a sus clientes su opinión para saber que piensa, puede aplicar encuestas, habilitar un buzón de sugerencias o realizar preguntas por teléfono. Aprenda a escuchar al cliente, que no es lo mismo oírlo. Estas acciones, que se llaman “sondeo de atención al cliente” o “encuesta sobre calidad del servicio”, son útiles para conocer la verdadera opinión del…
Leer MásDesde la detección del cliente hasta la cobranza
Mejorar el proceso completo desde la detección de un cliente potencial hasta la cobranza puede tener un impacto significativo sobre lo que realmente importa en un contexto emergente: obtener relaciones y alcanzar el crecimiento rentable esperado. Mientras que algunas empresas tratan de “sobrevivir” a la crisis financiera en el corto plazo, otras buscan ser “transparentes”, mejorando su perspectiva, eficiencia y flexibilidad, y tratando de lograr posicionarse bien, para recoger las ganancias cuando todo esto pase….
Leer MásEl Cliente: Eje central del crecimiento de la empresa
Comprender el cliente significa tener la base más sólida para entrar a un mercado y la información más confiable para desarrollar estrategias efectivas de mercadeo. Es difícil entender porqué después de tanto dar en el yunque a través de infinidad de escritos sobre este tema, se siguen cometiendo errores garrafales en dicho sentido. En la categoría de empresas que maltratan a los Clientes se encuentran grandes y Pymes. Pocas ven a éste como el eje central;…
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